物業紅黑榜管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業管理水平，提升服務質量，激勵物業團隊積極進取，規范服務行為，特制定本物業紅黑榜管理制度。通過對物業各項目服務表現進行量化評估，公開表彰優秀，鞭策落后，形成良性競爭氛圍，確保為業主提供優質、高效、專業的物業服務。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業管理項目，包括但不限于住宅、商業、寫字樓等各類物業。（三）基本原則1.公平公正原則：紅黑榜評定過程嚴格遵循客觀事實，依據統一明確的標準進行，確保結果公平公正，不受任何主觀因素干擾。2.全面客觀原則：綜合考量物業服務的各個方面，包括但不限于客戶滿意度、環境衛生、安全管理、設施維護、社區文化建設等，全面客觀地反映物業項目的服務水平。3.動態管理原則：紅黑榜實行動態更新，根據各項目每月的實際表現及時調整上榜情況，激勵物業團隊持續改進服務質量。4.激勵與約束并重原則：對紅榜項目給予表彰和獎勵，激發其積極性和創造性；對黑榜項目進行督促整改，若連續多次上榜且整改不力，將采取相應的處罰措施，以達到激勵先進、鞭策后進的目的。二、紅黑榜評定標準（一）紅榜評定標準1.客戶滿意度月度客戶滿意度調查得分達到[X]分及以上，且較上月提升[X]個百分點。業主投訴率低于[X]%，且投訴處理及時率達到100%，業主對投訴處理結果滿意度達到[X]%以上。2.環境衛生小區公共區域（包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等）每日清掃及時，無明顯垃圾堆積，衛生狀況良好，在公司組織的環境衛生檢查中得分達到[X]分及以上。垃圾分類工作落實到位，分類準確率達到[X]%以上，垃圾清運及時，無異味。3.安全管理嚴格執行門禁制度，人員、車輛出入登記規范，無安全漏洞，在安全檢查中無違規記錄。小區內治安狀況良好，無刑事案件發生，治安案件發生率較上月下降[X]%。消防設施設備完好有效，定期進行巡查和維護，消防通道暢通無阻，在消防檢查中得分達到[X]分及以上。4.設施維護各類設施設備運行正常，維修及時率達到100%，維修質量良好，業主反饋問題處理滿意度達到[X]%以上。建立完善的設施設備檔案，維護記錄齊全，按時完成設施設備的保養計劃，在設施設備檢查中得分達到[X]分及以上。5.社區文化建設積極組織各類社區文化活動，活動形式豐富多樣，參與人數達到小區業主人數的[X]%以上，業主參與度和滿意度高。社區文化建設成果顯著，形成了具有特色的社區文化氛圍，得到業主的廣泛認可和好評。（二）黑榜評定標準1.客戶滿意度月度客戶滿意度調查得分低于[X]分，或較上月下降[X]個百分點。業主投訴率高于[X]%，或投訴處理不及時，業主對投訴處理結果滿意度低于[X]%。2.環境衛生小區公共區域衛生狀況差，存在垃圾堆積、異味等問題，在公司組織的環境衛生檢查中得分低于[X]分。垃圾分類工作落實不到位，分類準確率低于[X]%，垃圾清運不及時。3.安全管理門禁制度執行不嚴格，人員、車輛出入登記存在漏洞，在安全檢查中發現違規記錄。小區內發生刑事案件或治安案件，治安狀況惡化，治安案件發生率較上月上升[X]%。消防設施設備存在故障或損壞未及時維修，消防通道堵塞，在消防檢查中得分低于[X]分。4.設施維護設施設備運行故障頻發，維修不及時，維修及時率低于[X]%，業主反饋問題處理滿意度低于[X]%。設施設備檔案不完整，維護記錄缺失，未按時完成設施設備保養計劃，在設施設備檢查中得分低于[X]分。5.社區文化建設社區文化活動組織較少，形式單一，參與人數不足小區業主人數的[X]%，業主參與度和滿意度低。社區文化建設工作停滯不前，未形成特色文化氛圍，業主反映平淡。三、紅黑榜評定流程（一）數據收集1.客戶滿意度調查：每月定期通過線上問卷、線下訪談等方式收集業主對物業服務的意見和建議，形成客戶滿意度調查報告。2.日常檢查記錄：物業項目各部門每日對環境衛生、安全管理、設施維護等工作進行自查，并做好記錄；公司定期組織專項檢查，檢查人員填寫檢查記錄。3.投訴及處理情況統計：物業客服部門對業主投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果及業主反饋等信息，并按月進行統計分析。4.社區文化活動記錄：物業項目負責社區文化建設的部門及時記錄各類活動的組織情況，包括活動名稱、時間、地點、參與人數、活動效果等。（二）初步評定每月[具體日期]前，各物業項目根據收集的數據和日常工作表現，對照紅黑榜評定標準進行自評，填寫《物業項目紅黑榜自評表》，將自評結果及相關證明材料上報公司物業管理部。（三）審核與公示1.物業管理部收到各項目自評表后，進行審核。審核人員通過查閱相關記錄、實地抽查等方式，對自評結果進行核實。2.審核無誤后，物業管理部根據審核結果確定各項目當月的紅黑榜上榜情況，并在公司內部進行公示，公示期為[X]個工作日。（四）異議處理在公示期內，如各物業項目對評定結果有異議，可向物業管理部提出申訴。物業管理部將對申訴內容進行調查核實，如確有問題，將對評定結果進行調整，并再次進行公示。四、紅黑榜結果應用（一）紅榜獎勵1.榮譽表彰：在公司內部會議上對紅榜項目進行公開表彰，頒發“月度優秀物業服務項目”錦旗或證書。2.績效加分：在物業項目月度績效考核中給予加分獎勵，具體加分標準為：連續三個月進入紅榜，當月績效加分[X]分；連續六個月進入紅榜，當月績效加分[X]分；連續九個月及以上進入紅榜，當月績效加分[X]分。3.獎金獎勵：給予紅榜項目團隊一定的獎金獎勵，具體金額根據項目規模和表現情況確定，連續三個月進入紅榜，獎金[X]元；連續六個月進入紅榜，獎金[X]元；連續九個月及以上進入紅榜，獎金[X]元。4.培訓與發展機會：優先安排紅榜項目團隊參加公司組織的各類專業培訓、學習交流活動，提供更多的晉升機會和職業發展通道。（二）黑榜處罰1.警告與督促整改：對首次進入黑榜的項目，公司發出書面警告，要求項目負責人在[X]個工作日內提交詳細的整改計劃，并限期整改。2.績效扣分：在物業項目月度績效考核中給予扣分處罰，具體扣分標準為：首次進入黑榜，當月績效扣分[X]分；連續兩個月進入黑榜，當月績效扣分[X]分；連續三個月及以上進入黑榜，當月績效扣分[X]分。3.罰款：對黑榜項目團隊進行罰款，具體金額根據項目問題嚴重程度確定，首次進入黑榜，罰款[X]元；連續兩個月進入黑榜，罰款[X]元；連續三個月及以上進入黑榜，罰款[X]元。4.人員調整：對連續多次進入黑榜且整改不力的項目負責人及相關責任人，公司將視情況進行降職、調崗或辭退處理。五、監督與管理（一）監督機制1.公司成立紅黑榜管理監督小組，由物業管理部負責人擔任組長，成員包括人力資源部、品質管理部等相關部門人員。監督小組負責對紅黑榜評定過程和結果進行監督檢查，確保評定工作公平公正、客觀真實。2.設立舉報郵箱和電話，接受業主及公司員工對物業項目服務質量問題的舉報。監督小組對舉報內容進行及時調查核實，如情況屬實，將按照本制度相關規定對涉事項目進行處理。（二）溝通與反饋1.物業管理部定期組織召開紅黑榜管理溝通會議，與各物業項目負責人進行溝通交流，通報紅黑榜評定情況，分析存在的問題，共同探討改進措施。2.各物業項目要建立內部溝通機制，及時將紅黑榜評定結果傳達給全體員工，組織員工進行討論分析，制定針對性的提升計劃，并將改進情況及時反饋給物業管理部。（三）持續改進1.各物業項目要針對紅黑榜評定中發現的問題，深入分析原因，制定切實可行的整改措施，并認真組織實施。整改措施要明確責任人