物業送外賣管理制度一、總則1.目的為規范物業送外賣服務行為，提高服務質量，保障業主生活秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于為本小區提供送外賣服務的所有物業工作人員。3.基本原則安全第一原則：確保送外賣過程中人員和物品的安全，避免發生任何安全事故。服務至上原則：以業主需求為導向，提供高效、優質、熱情的送外賣服務。規范管理原則：明確各崗位職責和工作流程，嚴格按照制度執行。二、人員管理1.人員招聘物業送外賣人員應具備良好的身體素質和服務意識，無不良記錄。通過面試、背景調查等環節，選拔合適的人員加入送外賣隊伍。2.培訓新入職的送外賣人員需參加入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、服務規范、安全知識、操作流程等。定期組織業務培訓，不斷提高送外賣人員的業務水平和服務質量。3.考勤管理送外賣人員應遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定流程申請，經批準后方可離崗。4.考核建立送外賣人員考核機制，從服務質量、工作效率、安全等方面進行考核。考核結果與績效掛鉤，對表現優秀的人員給予獎勵，對不符合要求的人員進行相應處理。三、服務規范1.接單送外賣人員應及時接收外賣訂單信息，確保訂單信息準確無誤。如有疑問，應及時與相關部門或人員溝通確認。2.取餐按照訂單要求，準時到達指定的取餐地點，與商家核對訂單信息和餐品數量、質量等。取餐過程中應注意保持餐品的完整性，避免損壞。3.送餐選擇安全、快捷的送餐路線，盡快將餐品送達業主手中。到達業主所在樓層或房間后，應輕輕敲門，表明身份，經業主同意后進入。將餐品準確無誤地交給業主，并禮貌地告知業主餐品已送達，請查收。如業主有特殊要求，應盡量滿足業主需求，并做好記錄。4.服務態度送外賣人員應使用文明用語，態度熱情、親切、耐心，不得與業主發生爭執。尊重業主的隱私和生活習慣，不得隨意打擾業主。四、安全管理1.交通安全送外賣人員應遵守交通規則，佩戴好頭盔等安全防護用品，確保騎行安全。不得在送餐過程中使用手機或其他電子設備，避免分散注意力。定期對送外賣車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設備齊全有效。2.餐品安全取餐時應注意檢查餐品的包裝是否完好，食品是否變質、過期等。送餐過程中應采取必要的保溫、保鮮措施，確保餐品質量不受影響。如發現餐品有問題，應及時與商家溝通處理，并向業主說明情況。3.人身安全送外賣人員在工作過程中應注意自身安全，避免與他人發生沖突。如遇到危險情況，應及時報警，并向公司報告。五、物品管理1.外賣箱管理送外賣人員應妥善保管外賣箱，保持外賣箱清潔、衛生。不得將外賣箱轉借他人使用，不得在箱內放置與送餐無關的物品。每天工作結束后，應對外賣箱進行清洗和消毒。2.送餐工具管理送外賣車輛、頭盔等送餐工具應定期進行檢查和維護，確保正常使用。如有損壞或丟失，應及時報告公司，并按照規定進行賠償。六、投訴處理1.投訴渠道設立專門的投訴電話和郵箱，方便業主對外賣服務進行投訴。在小區內顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴受理接到業主投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行調查處理。調查處理過程中應保持客觀、公正的態度，認真聽取業主的意見和建議。3.投訴處理結果反饋對投訴處理結果應及時向業主反饋，確保業主滿意。對投訴處理情況進行記錄和總結，分析原因，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。七、獎懲制度1.獎勵對服務質量高、工作表現優秀的送外賣人員，給予以下獎勵：月度優秀員工獎，頒發榮譽證書和獎金。年度優秀員工獎，給予更豐厚的獎金和晉升機會。其他形式的獎勵，如表揚信、公開表彰等。2.懲罰對違反本制度的送外賣人員，視情節輕重給予以下懲罰：警告：對初次違反制度且情節較輕的人員進行口頭或書面警告。罰款：根據違規行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。辭退：對多次違反制度或違規行為嚴重的人員，予以辭退處理。八、附則