物業費陳欠管理制度總則目的為加強公司物業費管理，規范物業費收繳工作，減少陳欠物業費的發生，保障公司正常運營及服務質量的持續提升，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業項目中產生的物業費陳欠管理工作，包括但不限于住宅、商業、寫字樓等物業類型。基本原則1.依法依規原則：嚴格依據國家法律法規及相關物業服務合同約定開展物業費陳欠管理工作。2.公平公正原則：對待所有欠費業主/租戶一視同仁，采取統一、公平的催繳措施和標準。3.及時有效原則：對陳欠物業費情況及時進行跟蹤、分析和處理，確保催繳工作取得實效。4.服務與管理并重原則：在催繳物業費過程中，注重與業主/租戶的溝通交流，通過優質服務促進物業費的收繳。物業費陳欠定義及分類定義物業費陳欠是指業主/租戶未按照物業服務合同約定的時間和金額繳納物業費的情況。分類1.按欠費時間分類短期欠費：欠費時間在3個月以內（含3個月）的物業費。中期欠費：欠費時間在3個月以上至12個月以內（含12個月）的物業費。長期欠費：欠費時間超過12個月的物業費。2.按欠費原因分類主觀惡意欠費：業主/租戶有繳費能力，但故意拖欠物業費。客觀原因欠費：因物業服務存在瑕疵、對費用有爭議、經濟困難等客觀因素導致的欠費。職責分工客服部門1.負責與業主/租戶進行日常溝通，及時了解其需求和意見，解答關于物業費的疑問。2.對新入住業主/租戶進行物業費相關政策和繳費方式的告知與培訓。3.負責物業費催繳工作的具體實施，通過電話、短信、上門拜訪等方式向欠費業主/租戶發送催繳通知，記錄催繳過程和結果。4.收集業主/租戶關于物業費的反饋信息，及時反饋給相關部門進行處理，并跟蹤處理結果。財務部門1.負責物業費賬目管理，準確記錄每筆物業費的收繳情況，定期與客服部門核對欠費數據。2.根據客服部門提供的催繳結果，及時更新欠費臺賬，并對欠費業主/租戶進行財務信息跟蹤。3.協助客服部門制定合理的催繳策略，提供財務數據支持和分析，如欠費金額較大的業主/租戶財務狀況分析等。4.負責與欠費業主/租戶進行費用結算和溝通，對涉及法律訴訟等情況提供財務方面的證據和支持。項目經理1.全面負責物業項目的物業費陳欠管理工作，制定催繳計劃和目標，并監督執行。2.協調各部門之間的工作，確保物業費催繳工作順利進行。3.對重大欠費問題進行決策，如采取法律措施等，并負責與上級領導溝通匯報。4.定期對物業費陳欠管理工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。法務部門（如有）1.為物業費陳欠管理工作提供法律支持，審核催繳通知、合同條款等相關法律文件。2.協助制定法律風險防范措施，對可能涉及法律訴訟的欠費案件進行評估和指導。3.代表公司參與法律訴訟或仲裁活動，維護公司合法權益。物業費催繳流程短期欠費催繳1.客服部門在每月物業費繳費截止日后5個工作日內，對欠費業主/租戶進行首次電話催繳。電話催繳時，應禮貌、清晰地告知業主/租戶欠費金額、繳費期限及逾期后果，并記錄通話情況。2.首次電話催繳后3個工作日內，如業主/租戶仍未繳費，客服部門發送短信催繳通知，再次提醒欠費事宜。3.對于短期欠費，客服部門應在欠費產生后的15個工作日內，根據實際情況安排上門拜訪催繳。上門拜訪時，需兩人以上同行，并攜帶工作證件，向業主/租戶當面說明欠費情況，了解其未繳費原因，耐心溝通并爭取當場解決欠費問題。中期欠費催繳1.當短期欠費轉為中期欠費后，客服部門在首次上門拜訪催繳后的5個工作日內，再次進行電話催繳，告知業主/租戶欠費已進入中期階段，強調逾期繳費的不利影響。2.電話催繳后的3個工作日內，發送書面催繳函至業主/租戶預留地址。催繳函應明確欠費金額、繳費期限、逾期后果等內容，并加蓋公司公章。3.客服部門根據實際情況，在發送書面催繳函后的10個工作日內，安排第二次上門拜訪催繳。上門拜訪時，除說明欠費情況外，可適當提及物業服務的改進措施和亮點，以增強業主/租戶對公司的信任和認同感，促進其繳費。長期欠費催繳1.對于長期欠費業主/租戶，客服部門在第二次上門拜訪催繳后的5個工作日內，進行第三次電話催繳，告知其欠費已嚴重影響公司運營和服務質量，公司將采取進一步措施。2.電話催繳后的3個工作日內，再次發送書面催繳函，并抄送業主委員會（如有）或相關社區管理部門，尋求外部支持和監督。3.客服部門聯合項目經理、財務部門等相關人員，對長期欠費業主/租戶進行重點分析和研討，制定個性化的催繳方案。根據實際情況，可采取增加上門拜訪頻率、提供繳費優惠政策（如一次性繳清給予一定折扣等）、暫停部分物業服務（在法律法規允許范圍內）等措施。4.若經過多次催繳仍無效果，且欠費金額較大、情節嚴重，公司可考慮通過法律途徑解決。在決定采取法律措施前，法務部門應進行全面的法律風險評估，并提供專業的法律意見。法律訴訟或仲裁程序啟動后，相關部門應積極配合，提供必要的證據和資料，確保公司合法權益得到維護。溝通與記錄溝通要求1.客服人員在與業主/租戶溝通物業費催繳事宜時，應保持禮貌、耐心、專業的態度，不得使用威脅、侮辱性語言。2.認真傾聽業主/租戶的意見和訴求，對于合理的訴求應及時反饋給相關部門進行處理，并跟蹤處理結果，及時向業主/租戶反饋。3.對于業主/租戶提出的關于物業費的疑問和爭議，應依據物業服務合同和相關規定進行詳細解釋和說明，確保業主/租戶理解費用構成和收費標準。記錄管理1.客服部門應建立完善的物業費催繳記錄檔案，對每次催繳的時間、方式、內容、結果等進行詳細記錄。2.催繳記錄應包括電話催繳記錄（通話時間、通話人、通話內容、業主/租戶反饋等）、短信催繳記錄（短信內容、發送時間、接收號碼等）、上門拜訪記錄（拜訪時間、拜訪人員、業主/租戶意見、處理結果等）、書面催繳函記錄（催繳函內容、發送時間、送達情況等）等。3.財務部門應定期與客服部門核對催繳記錄，確保欠費數據的準確性和一致性。催繳記錄檔案應妥善保存，保存期限不少于[X]年，以備查詢和審計。欠費分析與報告欠費數據分析1.財務部門每月對物業費欠費情況進行統計分析，包括欠費金額、欠費戶數、欠費時間分布、欠費原因等。2.根據欠費數據分析結果，繪制欠費趨勢圖、欠費原因餅狀圖等圖表，直觀展示欠費情況和變化趨勢，為制定催繳策略提供數據支持。欠費原因分析1.客服部門定期對欠費業主/租戶進行回訪，深入了解其欠費原因，并進行分類整理和分析。2.針對因物業服務存在瑕疵導致的欠費，相關部門應及時進行整改，并將整改情況反饋給業主/租戶，爭取其理解和支持。3.對于因費用爭議導致的欠費，應組織相關人員進行研討，依據物業服務合同和相關規定，明確合理的收費標準和依據，與業主/租戶進行溝通協商，妥善解決費用爭議問題。報告與反饋1.項目經理每月組織召開物業費陳欠管理工作會議，各部門匯報當月欠費分析情況、催繳工作進展及存在的問題。2.根據會議討論結果，形成物業費陳欠管理工作報告，向上級領導匯報。報告內容應包括欠費總體情況、欠費原因分析、催繳措施及效果、下一步工作計劃等。3.對于在物業費陳欠管理工作中發現的普遍性問題和突出問題，應及時反饋給相關部門進行研究解決，并跟蹤問題解決情況，確保類似問題不再發生。激勵與約束機制激勵機制1.設立物業費收繳獎勵制度，對在物業費催繳工作中表現突出的客服人員、項目經理等給予獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.根據催繳指標完成情況，對表現優秀的部門或個人進行公開表彰和宣傳，樹立榜樣，激發全體員工的工作積極性和主動性。3.對于通過積極溝通和優質服務成功催繳大額欠費或解決長期欠費問題的員工，給予額外的績效加分和獎勵，以鼓勵員工創新催繳方法和提高服務質量。約束機制1.將物業費收繳指標納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、獎金、晉升等掛鉤。對未能完成物業費收繳任務的員工，按照績效考核制度進行相應的扣罰。2.對于因工作不力導致物業費陳欠率過高的部門負責人，進行誡勉談話、責令整改等處理。如整改后仍無明顯改善，將視情節輕重給予降職、免職等處分。3.對故意拖欠物業費且經多次催繳仍拒不繳費的業主/租戶，在不違反法律法規的前提下，采取適當的限制措施，如限制其享受某些增值服務、在小區內進行公示等，以維護公司合法權益和其他業主/租戶的公平利益。與業主委員會及相關部門協作與業主委員會協作1.定期與業主委員會溝通物業費收繳情況，向其匯報欠費業主/租戶名單、欠費金額及催繳進展等信息，爭取業主委員會的支持與配合。2.邀請業主委員會成員參與物業費催繳工作，如共同上門拜訪欠費業主/租戶、協助溝通協調等，借助業主委員會的影響力和公信力，推動物業費收繳工作順利進行。3.對于業主委員會提出的關于物業費管理和使用的意見和建議，認真聽取并及時反饋處理結果，加強與業主委員會的合作與信任。與相關部門協作1.積極與社區管理部門、街道辦事處等相關政府部門保持聯系，及時匯報物業費陳欠管理工作情況，爭取政策支持和業務指導。2.在必要時，請求相關部門協助開展物業費催繳工作，如通過社區公告、調解等方式，共同解決物業費欠費問題