物流跟單員管理制度一、總則1.目的為加強公司物流跟單員隊伍的管理，規范跟單員的工作行為，提高物流跟單工作效率和質量，確保公司物流業務的順利進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有從事物流跟單工作的人員。3.基本原則遵循公司整體運營戰略，保障物流環節與公司業務流程緊密銜接。以客戶需求為導向，提供優質、高效、準確的物流跟單服務。嚴格遵守國家法律法規及行業規范，確保物流業務合法合規開展。二、崗位職責1.訂單接收與確認負責接收客戶訂單，仔細核對訂單信息，包括貨物名稱、規格、數量、交貨時間、交貨地點等，確保訂單信息準確無誤。及時與客戶溝通訂單細節，解答客戶疑問，如有訂單變更或特殊要求，需詳細記錄并及時反饋給相關部門。將確認后的訂單錄入公司物流管理系統，確保系統信息與訂單一致，并跟蹤訂單狀態更新情況。2.物流計劃制定根據訂單信息，結合公司物流資源和運輸能力，制定合理的物流計劃，包括運輸方式選擇、運輸路線規劃、倉儲安排等。考慮貨物的性質、數量、交貨時間等因素，優化物流方案，確保貨物能夠按時、安全、準確地送達客戶手中。與運輸部門、倉儲部門等相關部門協調溝通，確保物流計劃的順利執行。3.貨物跟蹤與協調實時跟蹤貨物的運輸狀態，通過物流信息系統、運輸公司反饋等渠道，及時掌握貨物的位置、運輸進度等情況。如發現貨物運輸過程中出現異常情況，如延誤、損壞、丟失等，立即采取措施進行協調處理。與運輸公司、倉儲部門等相關方溝通，查明原因，督促解決問題，并及時向客戶反饋處理進展。協調解決物流過程中涉及的各方問題，如裝卸貨安排、運輸工具調配、倉儲空間調整等，確保物流環節順暢無阻。4.文件與單證管理負責整理、保管與物流跟單相關的各類文件和單證，包括訂單合同、運輸單據、倉儲記錄、報關單、報檢單等。確保文件和單證的完整性、準確性和及時性，按照規定的檔案管理要求進行分類歸檔，便于查詢和追溯。在貨物交付后，及時整理和歸檔相關物流文件，以備后續審計、查詢等需要。5.客戶溝通與反饋定期與客戶溝通物流進展情況，及時向客戶反饋貨物運輸狀態、預計到達時間等信息，提高客戶滿意度。主動收集客戶對物流服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進改進措施的執行情況。處理客戶關于物流問題的投訴和糾紛，以積極的態度與客戶協商解決方案，確保客戶問題得到妥善解決，維護公司良好的客戶關系。三、工作流程1.訂單接收流程客戶通過郵件、電話、傳真或公司業務系統提交訂單。跟單員收到訂單后，首先對訂單進行初步審核，檢查訂單信息是否完整、清晰。對于信息不完整或有疑問的訂單，及時與客戶取得聯系，核實訂單詳細信息。將審核無誤的訂單錄入公司物流管理系統，并發送確認郵件給客戶，告知訂單已成功接收。2.物流計劃制定流程跟單員根據訂單信息，分析貨物特性、交貨時間要求等因素，初步確定物流方式和運輸路線。與運輸部門溝通，了解運輸資源的可用性和運輸成本，對初步物流計劃進行優化。考慮倉儲需求，與倉儲部門協調確定貨物存儲方案。將最終確定的物流計劃提交給部門主管審核，審核通過后組織相關部門執行物流計劃。3.貨物跟蹤流程貨物發運后，跟單員通過物流信息系統或運輸公司提供的跟蹤平臺，實時跟蹤貨物運輸狀態。每隔一定時間（如每天或根據運輸時長設定）更新貨物跟蹤信息，并記錄在工作臺賬中。如發現貨物運輸出現異常情況，立即啟動異常處理流程，與運輸公司、倉儲部門等相關方溝通協調解決問題。在貨物到達目的地前，提前與客戶溝通預計到達時間，并告知客戶貨物運輸狀態。4.文件與單證管理流程跟單員在訂單處理過程中，及時收集和整理相關文件和單證，如運輸合同、提單、裝箱單等。對文件和單證進行初步審核，確保信息準確無誤后，按照規定的格式和要求進行分類整理。將整理好的文件和單證定期歸檔保存，建立電子和紙質檔案，便于查詢和追溯。在貨物交付后，對物流過程中的所有文件和單證進行全面整理和歸檔，完成檔案的最終歸集。5.客戶溝通與反饋流程跟單員根據貨物跟蹤情況，定期向客戶發送物流進展報告，包括貨物運輸狀態、預計到達時間等信息。主動詢問客戶對物流服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和投訴，及時記錄并反饋給相關部門進行處理。跟進問題處理進度，及時向客戶反饋處理結果，直至客戶滿意為止。四、工作規范1.工作時間與考勤物流跟單員應遵守公司正常的工作時間安排，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。嚴格遵守考勤制度，如實記錄自己的出勤情況，不得代打卡或虛報出勤信息。2.工作態度與職業素養保持積極主動的工作態度，認真負責地完成各項物流跟單工作任務，不得敷衍了事或推諉責任。具備良好的溝通協調能力，與客戶、運輸部門、倉儲部門等各相關方保持良好的合作關系，及時有效地解決工作中出現的問題。嚴守公司商業機密，不得泄露客戶信息、公司物流計劃、成本數據等敏感信息，維護公司利益。不斷學習和提升自身業務能力，關注物流行業動態和新技術應用，提高工作效率和質量。3.信息記錄與報告準確、及時地記錄物流跟單工作中的各類信息，包括訂單處理情況、貨物跟蹤信息、客戶溝通記錄等，確保信息的完整性和可追溯性。定期向上級領導匯報物流跟單工作進展情況，提交工作報告，包括訂單執行情況、物流問題及解決措施、客戶反饋等內容。對于重大物流問題或突發事件，應立即向上級領導報告，并及時采取措施進行處理，同時持續跟蹤事件進展，及時匯報處理結果。4.文件與單證管理規范嚴格按照公司文件和單證管理規定，對各類物流文件和單證進行分類、編號、裝訂和存儲。文件和單證應妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。如有文件和單證的借閱、使用，應辦理相應的手續，并確保及時歸還。定期對文件和單證進行清查和核對，確保檔案信息與實際物流業務情況一致，發現問題及時進行整改。五、績效考核1.考核指標訂單處理準確性：考核訂單信息錄入的準確率，確保訂單信息與客戶要求一致，無因信息錯誤導致的物流延誤或其他問題。物流計劃合理性：評估物流計劃的制定是否充分考慮貨物特性、運輸成本、交貨時間等因素，是否能夠有效保障貨物按時、安全送達客戶手中。貨物跟蹤及時率：考核跟單員對貨物運輸狀態跟蹤的及時性，確保能夠及時發現并解決貨物運輸過程中的異常問題，按時向客戶反饋物流進展情況。客戶滿意度：通過客戶調查、反饋等方式，了解客戶對物流跟單服務的滿意度，考核跟單員在客戶溝通、問題處理等方面的工作表現。文件與單證管理規范性：檢查文件和單證的整理、歸檔是否符合公司規定，確保文件和單證的完整性、準確性和及時性。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進行考核數據的收集和整理，次月上旬完成考核評估工作。3.考核方式自評：跟單員根據自己當月的工作表現，按照考核指標進行自我評估，填寫自評表。上級評價：由跟單員的直接上級領導根據日常工作觀察、工作匯報、客戶反饋等情況，對跟單員進行評價，填寫上級評價表。客戶評價：通過向客戶發放滿意度調查問卷等方式，收集客戶對跟單員工作的評價意見，作為考核的參考依據。數據統計：綜合統計訂單處理準確性、貨物跟蹤及時率等可量化指標的數據，作為考核的客觀依據。4.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，確定跟單員的績效獎金發放比例。績效獎金與考核得分掛鉤，得分越高，獎金比例越高。職位晉升與調整：連續多個考核周期表現優秀的跟單員，在職位晉升、崗位調整等方面將予以優先考慮；對于考核結果不達標或連續多次出現問題的跟單員，將視情況進行警告、降職、調崗等處理。培訓與發展：根據績效考核結果，分析跟單員的工作能力和業務短板，為其制定個性化的培訓發展計劃，幫助其提升工作能力和績效水平。六、培訓與發展1.培訓計劃制定根據物流跟單員的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋物流基礎知識、物流管理系統操作、溝通技巧、問題解決能力等方面的內容。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排以及培訓師資等信息，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。2.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的物流專家、業務骨干擔任培訓講師，開展物流業務知識、公司制度流程、溝通技巧等方面的培訓課程。內部培訓可以采用集中授課、案例分析、小組討論等多種形式，提高培訓效果。外部培訓：根據培訓需求，選派優秀的物流跟單員參加外部專業培訓機構舉辦的物流管理培訓課程、行業研討會等活動，拓寬視野，學習先進的物流管理理念和技術方法。在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的物流學習資源，如視頻課程、在線測試、行業資訊等，方便物流跟單員隨時隨地進行自主學習，提升業務能力。3.培訓效果評估在每次培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對培訓效果進行評估。了解學員對培訓內容的掌握程度、培訓方式的滿意度以及培訓對工作績效的提升情況等。根據培訓效果評估結果，總結培訓過程中的經驗教訓，及時調整和改進培訓計劃和培訓內容，提高培訓質量。4.職業發展規劃為物流跟單員提供明確的職業發展路徑，如物流跟單主管、物流項目經理等。根據跟單員的個人能力、工作表現和職業興趣，幫助其制定個性化的職業發展規劃。鼓勵物流跟單員不斷提升自身業務能力和綜合素質，通過參加培訓、考取相關職業資格證書、積累項目經驗等方式，為實現職業發展目標打下堅實基礎。公司為物流跟單員提供公平公正的晉升機會和發展空間，根據其工作業績和能力水平，適時進行職位晉升和崗位調整，激勵員工不斷成長和進步。七、保密規定1.保密范圍物流跟單員在工作過程中涉及的客戶信息，包括客戶名稱、聯系方式、訂單內容、交易細節等。公司的物流計劃、運輸路線、倉儲安排、成本數據等商業機密信息。其他因工作需要而知悉的公司內部敏感信息。2.保密措施簽訂保密協議：新入職的物流跟單員在入職時，需與公司簽訂保密協議，明確保密義務和違約責任。信息訪問控制：對涉及保密信息的文件、系統等設置訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和處理相關信息。辦公區域管理：在辦公區域內，妥善保管涉及保密信息的文件和資料，不得隨意放置或泄露給無關人員。離開辦公區域時，應將重要文件和資料妥善存放，防止丟失或被盜取。電子信息安全：對存儲保密信息的電子設備設置密碼保護，定期更新密碼。在使用電子設備傳輸、存儲保密信息時，應采取加密措施，確保信息安全。3.保密責任物流跟單員應嚴格遵守公司保密規定，不得故意或過失泄露公司保密信息。如因工作需要使