社工服務點管理制度一、總則（一）目的為了規范社工服務點的運營與管理，確保社工服務的質量和效果，提升服務對象的滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本機構下屬的所有社工服務點及其工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以服務對象的需求為出發點和落腳點，提供個性化、專業化、人性化的服務。2.專業服務原則：遵循社會工作專業價值觀和倫理守則，運用專業方法和技巧開展服務。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，確保服務點運營管理的規范化、科學化、制度化。4.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成服務任務。二、服務點組織架構與職責（一）組織架構社工服務點設主任一名，副主任若干名，根據服務內容和需求下設不同的服務小組，如個案服務組、小組服務組、社區服務組等。（二）職責分工1.主任職責全面負責服務點的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與上級主管部門、合作單位及社區等相關方的關系，拓展服務資源。監督服務質量，定期對服務工作進行檢查和評估，及時發現問題并提出改進措施。負責服務點工作人員的培訓、考核與激勵，提升團隊整體素質。管理服務點的財務、物資等資源，確保合理使用和安全管理。2.副主任職責協助主任開展工作，在主任不在崗時，履行主任職責。負責具體服務項目的策劃與實施，指導服務小組開展工作，對服務過程進行監控和質量把關。3.服務小組職責個案服務組：負責為有需要的個人提供一對一的專業服務，制定個性化服務計劃，跟蹤服務進展，評估服務效果。小組服務組：組織開展各類小組活動，如成長小組、支持小組等，促進小組成員的互動與成長，實現小組目標。社區服務組：策劃和實施社區層面的服務項目，組織社區活動，動員社區資源，提升社區凝聚力和居民參與度。三、服務流程與規范（一）需求評估1.服務點工作人員通過多種渠道收集服務對象的需求信息，如主動上門探訪、社區宣傳、服務對象轉介等。2.運用專業的需求評估工具和方法，對服務對象的問題、需求、優勢等進行全面評估，形成需求評估報告。3.根據需求評估結果，制定個性化的服務計劃，明確服務目標、內容、方法、時間安排等。（二）服務實施1.服務人員按照服務計劃，運用專業知識和技能為服務對象提供服務。在服務過程中，注重與服務對象的溝通與互動，及時了解服務對象的感受和需求變化，調整服務策略。2.做好服務記錄，詳細記錄服務過程、服務對象的反饋、服務效果等信息，確保服務記錄的真實性、完整性和準確性。3.定期召開服務團隊會議，分享服務經驗，討論解決服務過程中遇到的問題，共同提升服務質量。（三）服務評估1.建立服務評估指標體系，從服務對象滿意度、服務目標達成情況、服務質量等方面對服務效果進行評估。2.采用多種評估方法，如問卷調查、訪談、觀察、服務對象自評與互評等，全面、客觀地評價服務效果。3.根據服務評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，為后續服務提供參考。（四）服務跟進1.對結束服務的對象進行定期回訪，了解其后續生活狀況和需求，提供必要的支持和幫助。2.針對服務過程中發現的普遍性問題或潛在需求，開展后續跟進服務項目，持續提升服務對象的福祉。四、人員管理（一）人員招聘1.根據服務點的工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、高校招聘等，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、筆試、面試、心理測評等環節，選拔優秀人才加入服務點團隊。（二）入職培訓1.新員工入職后，組織開展入職培訓，培訓內容包括機構文化、規章制度、社會工作專業知識與技能等。2.培訓方式采用集中授課、現場觀摩、案例分析、小組討論等多種形式，確保培訓效果。3.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.考核指標包括工作業績、工作態度、專業能力等方面，全面評價員工的工作表現。3.考核方式采用上級評價、同事評價、服務對象評價相結合的方式，確保考核結果的客觀公正。4.根據績效考核結果，給予員工相應的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽稱號等；對考核不合格的員工，進行輔導改進或采取相應的懲戒措施。（四）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，根據員工的崗位需求和個人發展意愿，提供多樣化的培訓課程和學習機會，如專業培訓、管理培訓、技能培訓等。2.鼓勵員工參加外部培訓、學術交流活動，提升專業素養和綜合能力。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，幫助員工實現個人價值與機構發展的有機結合。（五）考勤管理1.嚴格執行考勤制度，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照規定的程序辦理請假手續，經批準后方可休假。3.對考勤情況進行定期統計和公示，將考勤結果與績效考核掛鉤。五、財務管理（一）預算管理1.服務點應根據年度工作計劃和服務需求，編制年度財務預算，明確各項收入和支出項目。2.預算編制要遵循實事求是、統籌兼顧、勤儉節約的原則，確保預算的科學性和合理性。3.預算經上級主管部門審核批準后，嚴格按照預算執行，不得隨意調整。如遇特殊情況需要調整預算，應按規定程序辦理審批手續。（二）收入管理1.服務點的收入來源主要包括政府購買服務資金、社會捐贈、服務收費等。2.加強對各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬，嚴格執行收支兩條線制度，不得坐收坐支。3.規范服務收費行為，按照物價部門核定的收費標準收取費用，不得擅自提高或降低收費標準。（三）支出管理1.嚴格控制支出，各項支出應符合國家法律法規和財務制度的規定，遵循勤儉節約、?？顚Ｓ玫脑瓌t。2.支出審批要嚴格按照規定的程序進行，由經辦人填寫報銷憑證，經部門負責人審核、財務人員審核、主任審批后，方可報銷。3.加強對費用支出的監控，定期對支出情況進行分析和檢查，杜絕不合理支出。（四）財務審計1.定期對服務點的財務狀況進行內部審計，確保財務收支合規、賬目清晰、資產安全。2.配合上級主管部門或相關審計機構的審計工作，如實提供財務資料和相關信息。六、物資管理（一）物資采購1.根據服務點的工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規格、數量、預算等。2.采購物資應遵循公開、公平、公正的原則，通過招標、詢價、競爭性談判等方式選擇合格的供應商。3.簽訂物資采購合同，明確雙方的權利和義務，確保物資采購的質量和售后服務。（二）物資驗收1.物資到貨后，由專人負責驗收，對照采購合同和送貨清單，檢查物資的數量、規格、質量等是否符合要求。2.對驗收合格的物資，辦理入庫手續；對驗收不合格的物資，及時與供應商聯系，協商解決退換貨等問題。（三）物資保管1.設立專門的物資倉庫，對物資進行分類存放，建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。2.加強物資倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保物資安全。3.定期對物資進行盤點，做到賬實相符，如發現物資短缺或損壞，應及時查明原因，進行處理。（四）物資使用1.建立物資領用制度，工作人員因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經部門負責人批準后，到倉庫領取。2.嚴格控制物資的使用，避免浪費和濫用，提高物資使用效率。3.對消耗性物資，定期進行統計和分析，合理安排采購計劃。七、檔案管理（一）檔案分類1.服務點檔案分為服務檔案、行政檔案、財務檔案等類別。2.服務檔案包括服務對象檔案、服務記錄、評估報告等；行政檔案包括工作計劃、總結、會議記錄、文件資料等；財務檔案包括會計憑證、賬簿、報表等。（二）檔案收集1.各部門和崗位應按照檔案管理的要求，及時收集、整理本部門產生的檔案資料，并移交至檔案管理人員。2.檔案管理人員要定期對檔案資料進行檢查和核對，確保檔案收集的完整性。（三）檔案整理1.檔案管理人員對收集到的檔案資料進行分類、編號、裝訂、編目等整理工作，使其系統化、規范化。2.建立檔案索引和檢索工具，方便檔案的查詢和利用。（四）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設備，確保檔案的安全保管。2.對檔案進行定期檢查和維護，防止檔案損壞、丟失、霉變等情況發生。3.按照檔案保管期限的要求，對檔案進行妥善保管，到期檔案經鑒定后，按照規定進行銷毀。（五）檔案利用1.建立檔案借閱制度，因工作需要查閱檔案的人員，應填寫檔案借閱申請表，經批準后，在檔案管理人員的陪同下查閱。2.嚴格遵守檔案保密規定，不得擅自復印、轉借、傳播檔案內容。3.檔案管理人員要做好檔案利用登記工作，記錄查閱時間、查閱人、查閱內容等信息。八、服務點文化建設（一）文化理念1.確立服務點的文化理念，包括使命、愿景、價值觀等，使其成為全體工作人員共同的行為準則和精神追求。2.通過多種方式宣傳服務點的文化理念，如內部培訓、宣傳欄、文化活動等，讓文化理念深入人心。（二）團隊建設1.定期組織團隊建設活動，如戶外拓展、團隊聚餐、文化交流等，增強團隊凝聚力和員工之間的溝通與協作。2.鼓勵員工之間相互支持、相互學習，營造積極向上、團結和諧的工作氛圍。（三）文化活動1.開展豐富多彩的文化活動，如主題演講、文藝演出、志愿服務等，展示服務點的文化特色和員工的精神風貌。2.積極參與社區文化活動，加強與社區居民的互動與交流，提升服務點的社會形象。九、監督與評估（一）內部監督1.建立內部監督機制，定期對服務點的各項工作進行檢查和評估，及時發現問題并督促整改。2.設立意見箱、舉報電話等渠道，鼓勵員工和服務對象對服務點