艾灸館秩序管理制度一、總則1.目的為了確保艾灸館的正常運營秩序，為顧客提供安全、舒適、有序的艾灸服務環境，保障艾灸館及員工、顧客的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于艾灸館全體員工及進入艾灸館的所有顧客。3.基本原則艾灸館的運營管理遵循合法合規、以人為本、優質服務、安全有序的原則。二、員工行為規范1.職業道德員工應遵守國家法律法規和社會公德，誠實守信，敬業愛崗，尊重顧客，保守艾灸館商業秘密。不得向顧客夸大艾灸效果或進行虛假宣傳，不得詆毀同行。2.儀容儀表工作期間應穿著統一整潔的工作服，佩戴工作牌，保持良好的個人衛生和形象。頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；面容應清潔，不得化濃妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂抹艷麗指甲油。3.行為舉止員工應舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或追逐打鬧，保持安靜有序的工作氛圍。對待顧客應熱情主動，耐心解答顧客的疑問，積極提供優質的服務。4.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。遲到或早退每次扣除相應的績效分數，曠工按照曠工天數扣除相應的工資，并根據情節輕重給予警告、記過等處分。5.工作紀律嚴格遵守艾灸館的各項規章制度，服從工作安排，認真履行工作職責。不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、聊天等。愛護艾灸館的公共財物，不得故意損壞或浪費，如有損壞應照價賠償。三、顧客行為規范1.預約與登記顧客如需前來艾灸館進行服務，應提前預約，可通過電話、微信等方式進行預約。預約時需提供姓名、聯系方式、預約服務項目及時間等信息。顧客進入艾灸館時，應在前臺進行登記，如實填寫個人信息及健康狀況等相關內容。2.遵守秩序顧客應遵守艾灸館的營業時間，在規定時間內到達和離開。不得在艾灸館內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾，保持館內環境整潔衛生。按照艾灸館的安排有序進行服務，不得插隊或強行要求提前服務。在艾灸過程中應保持安靜，不得大聲喧嘩或影響其他顧客。3.尊重員工顧客應尊重艾灸館的員工，不得對員工進行辱罵、毆打或其他不文明行為。積極配合員工的工作，如實告知員工自身的健康狀況及艾灸需求等信息。4.愛護設施顧客應愛護艾灸館內的設施設備，如艾灸器具、桌椅、床鋪等，不得故意損壞。如有損壞應照價賠償。使用完設施設備后應按照要求進行歸位和整理，保持整潔有序。四、服務流程規范1.接待顧客前臺工作人員在顧客到達時應熱情接待，微笑問候，引導顧客進行登記和休息。及時了解顧客的需求，為顧客推薦合適的艾灸服務項目，并介紹服務內容、價格、時長等相關信息。2.健康咨詢與評估艾灸師在為顧客提供服務前，應與顧客進行充分的溝通，了解顧客的健康狀況、病史、過敏史等信息。根據顧客的情況進行健康評估，為顧客制定個性化的艾灸方案。3.艾灸服務艾灸師應按照規范的操作流程進行艾灸服務，確保艾灸效果和顧客安全。在艾灸過程中，要密切關注顧客的反應，及時調整艾灸的溫度、距離等參數，詢問顧客是否有不適感覺。服務過程中要向顧客介紹艾灸的相關知識和注意事項，增強顧客的健康意識。4.服務結束艾灸服務結束后，艾灸師應幫助顧客整理衣物，引導顧客到休息區稍作休息。與顧客溝通服務感受，了解顧客對服務的滿意度，收集顧客的意見和建議。告知顧客艾灸后的注意事項，如保暖、飲食清淡等。5.回訪與跟蹤艾灸館應定期對顧客進行回訪，了解顧客艾灸后的身體狀況和效果，提供健康咨詢和建議。對于顧客提出的問題和需求，要及時給予回應和解決，不斷提高服務質量。五、安全管理制度1.消防安全艾灸館應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查和維護，確保其完好有效。員工應熟悉消防設施的位置和使用方法，掌握基本的消防知識和技能。不得在艾灸館內私拉亂接電線，不得使用大功率電器設備，不得違規使用明火。保持疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物。2.艾灸安全艾灸師應嚴格按照操作規程進行艾灸操作，避免燙傷顧客。確保艾灸器具的安全使用，定期檢查器具的性能和安全性，如發現問題及時維修或更換。在艾灸過程中要密切觀察顧客的身體反應，如出現異常情況應立即停止艾灸，并采取相應的急救措施。3.顧客安全艾灸館應確保館內環境安全，地面保持干燥防滑，防止顧客滑倒摔傷。對于有特殊需求的顧客，如老年人、兒童、殘疾人等，應給予特別關注和照顧，確保其在館內的安全。加強對顧客的安全教育，告知顧客在館內的注意事項，提高顧客的安全意識。六、衛生管理制度1.環境衛生艾灸館應保持環境整潔衛生，每天定時進行清掃和消毒，包括地面、墻面、桌椅、床鋪等。及時清理垃圾，垃圾桶應加蓋，定期更換垃圾袋，防止異味和蚊蟲滋生。保持通風良好，定期開窗通風，保持室內空氣清新。2.艾灸器具衛生艾灸器具應定期進行清潔和消毒，使用后應及時清理殘留的艾絨等雜物。消毒方法應符合衛生標準要求，可采用煮沸消毒、酒精消毒、紫外線消毒等方式。消毒后的艾灸器具應妥善保管，防止再次污染。3.個人衛生員工在為顧客服務前應洗手消毒，保持手部清潔衛生。艾灸師應穿戴清潔的工作服、口罩、手套等，避免交叉感染。顧客在進行艾灸服務時應更換干凈的艾灸服，保持個人衛生。七、培訓與考核制度1.培訓計劃艾灸館應制定員工培訓計劃，定期組織員工參加專業培訓，包括艾灸知識、服務技能、安全衛生知識等方面的培訓。根據員工的崗位需求和業務水平，有針對性地安排培訓課程，不斷提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓方式培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。內部培訓由艾灸館的專業人員進行授課，外部培訓可邀請行業專家或培訓機構進行培訓，線上培訓可利用網絡課程資源讓員工自主學習。鼓勵員工參加各類專業培訓和學術交流活動，拓寬視野，提升專業水平。3.考核評估定期對員工的培訓效果進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調查等多種形式。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對未達到考核要求的員工進行補考或再次培訓，仍不合格的可進行相應的崗位調整或辭退處理。八、投訴處理制度1.投訴受理艾灸館應設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。前臺工作人員或相關負責人在接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并向顧客承諾在規定時間內給予答復。2.調查處理接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。根據調查結果，制定相應的處理措施，如道歉、退款、改進服務等，并及時與投訴人溝通反饋處理結果。3.跟蹤反饋對投訴處理結果進行