保險(xiǎn)公司續(xù)保管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司續(xù)保管理工作，提高續(xù)保率，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保管理的部門及員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的續(xù)保服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在確保續(xù)保業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制風(fēng)險(xiǎn)，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。3.精細(xì)化管理原則：對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和流程，提高工作效率和管理水平。二、續(xù)保管理職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶信息檔案，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式、保險(xiǎn)需求等信息。2.定期回訪客戶，了解客戶續(xù)保意向，解答客戶疑問(wèn)，收集客戶反饋意見(jiàn)。3.向客戶發(fā)送續(xù)保通知，提醒客戶按時(shí)續(xù)保，并提供續(xù)保方案和相關(guān)服務(wù)。4.協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù)，跟蹤續(xù)保進(jìn)度，確保續(xù)保業(yè)務(wù)順利完成。（二）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定續(xù)保業(yè)務(wù)計(jì)劃，明確續(xù)保目標(biāo)和策略，并組織實(shí)施。2.分析客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況，評(píng)估續(xù)保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。3.與客戶服務(wù)部門協(xié)作，共同做好客戶溝通和續(xù)保工作，確保續(xù)保業(yè)務(wù)達(dá)成。4.對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。（三）核保部門1.負(fù)責(zé)對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行核保，審核客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等信息，確定是否予以續(xù)保及續(xù)保條件。2.對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題提出專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。3.建立續(xù)保業(yè)務(wù)核保檔案，記錄核保過(guò)程和結(jié)果，為后續(xù)業(yè)務(wù)提供參考。（四）理賠部門1.負(fù)責(zé)及時(shí)處理客戶理賠案件，確保理賠工作的公正、公平、高效。2.分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)理賠經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為續(xù)保業(yè)務(wù)提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估依據(jù)。3.與客戶服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，做好理賠客戶的續(xù)保工作，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。（五）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)核算續(xù)保業(yè)務(wù)的保費(fèi)收入，確保保費(fèi)及時(shí)足額到賬。2.對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門做好保費(fèi)催繳工作，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。三、續(xù)保業(yè)務(wù)流程（一）續(xù)保信息收集與整理1.客戶服務(wù)部門在保險(xiǎn)合同到期前[X]天，通過(guò)電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)保通知，告知客戶保險(xiǎn)合同即將到期，并提供續(xù)保相關(guān)信息。2.客戶服務(wù)人員收集客戶反饋意見(jiàn)，了解客戶續(xù)保意向、保險(xiǎn)需求變化等情況，并及時(shí)記錄在客戶信息檔案中。3.業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶服務(wù)人員反饋的信息，分析客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況，評(píng)估續(xù)保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確定續(xù)保方案。（二）續(xù)保方案制定與溝通1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況和保險(xiǎn)需求，制定個(gè)性化的續(xù)保方案，明確保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容。2.客戶服務(wù)人員與客戶溝通續(xù)保方案，向客戶詳細(xì)介紹續(xù)保方案的內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，解答客戶疑問(wèn)，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可。3.如客戶對(duì)續(xù)保方案有異議，客戶服務(wù)人員及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶意見(jiàn)對(duì)續(xù)保方案進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，直至客戶滿意。（三）續(xù)保申請(qǐng)與審核1.客戶確定續(xù)保意向后，客戶服務(wù)人員指導(dǎo)客戶填寫續(xù)保申請(qǐng)表，并收集相關(guān)資料，如身份證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件（如有）等。2.客戶服務(wù)人員將續(xù)保申請(qǐng)表及相關(guān)資料提交給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門對(duì)資料進(jìn)行初審，確保資料完整、準(zhǔn)確。3.業(yè)務(wù)部門將初審?fù)ㄟ^(guò)的續(xù)保申請(qǐng)?zhí)峤唤o核保部門，核保部門按照公司核保政策和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行核保。核保通過(guò)的，出具核保意見(jiàn)；核保不通過(guò)的，說(shuō)明原因并反饋給業(yè)務(wù)部門。（四）續(xù)保合同簽訂與收費(fèi)1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)核保意見(jiàn)，與客戶簽訂續(xù)保合同。續(xù)保合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)費(fèi)率等內(nèi)容。2.客戶服務(wù)人員協(xié)助客戶辦理續(xù)保合同簽訂手續(xù)，確保客戶簽字確認(rèn)。3.財(cái)務(wù)部門根據(jù)續(xù)保合同約定，向客戶收取保費(fèi)。保費(fèi)收取方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上支付等多種方式，確保保費(fèi)及時(shí)足額到賬。（五）續(xù)保業(yè)務(wù)跟蹤與服務(wù)1.客戶服務(wù)部門對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解續(xù)保合同履行情況，如保險(xiǎn)期間內(nèi)客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故，及時(shí)協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)。2.在續(xù)保業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)人員定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.業(yè)務(wù)部門、核保部門、理賠部門等相關(guān)部門密切協(xié)作，共同做好續(xù)保業(yè)務(wù)跟蹤與服務(wù)工作，確保客戶續(xù)保體驗(yàn)良好。四、續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)防控（一）客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)客戶的行業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄、歷史理賠情況等因素，綜合評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檔案，記錄客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，為續(xù)保業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。（二）核保風(fēng)險(xiǎn)控制1.核保部門嚴(yán)格按照公司核保政策和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核保，對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、細(xì)致的審核，確保承保風(fēng)險(xiǎn)可控。2.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶或續(xù)保條件發(fā)生重大變化的客戶，核保部門應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地查勘或要求提供補(bǔ)充資料，以準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（三）理賠風(fēng)險(xiǎn)防范1.理賠部門加強(qiáng)理賠管理，嚴(yán)格按照理賠流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行案件處理，確保理賠工作的公正、公平、高效。2.分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)理賠規(guī)律和趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并向業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門反饋，共同做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。（四）客戶流失預(yù)警1.客戶服務(wù)部門建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶續(xù)保意向、繳費(fèi)情況、投訴反饋等信息的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶。2.對(duì)于預(yù)警客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)，采取針對(duì)性措施，努力挽回客戶。五、續(xù)保激勵(lì)與考核（一）續(xù)保激勵(lì)措施1.設(shè)立續(xù)保獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)續(xù)保工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.開(kāi)展續(xù)保業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)在競(jìng)賽中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。3.對(duì)于續(xù)保貢獻(xiàn)較大的員工，在培訓(xùn)、晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮，形成良好的激勵(lì)導(dǎo)向。（二）續(xù)保考核指標(biāo)1.續(xù)保率：考核公司整體續(xù)保業(yè)務(wù)達(dá)成情況，計(jì)算公式為：續(xù)保率=續(xù)保客戶數(shù)量/到期應(yīng)續(xù)保客戶數(shù)量×100%。2.客戶滿意度：通過(guò)客戶回訪等方式收集客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，考核客戶服務(wù)部門的續(xù)保服務(wù)質(zhì)量。3.續(xù)保業(yè)務(wù)收入：考核續(xù)保業(yè)務(wù)為公司帶來(lái)的保費(fèi)收入情況，確保續(xù)保業(yè)務(wù)對(duì)公司業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將續(xù)保考核結(jié)果與部門和員工的績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.對(duì)于續(xù)保考核不達(dá)標(biāo)的部門和員工，進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。六、培訓(xùn)與支持（一）續(xù)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織續(xù)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括續(xù)保政策、核保標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的知識(shí)和技能。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)續(xù)保業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、專業(yè)書籍等方式不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）技術(shù)支持與工具1.公司為續(xù)保管理工作提供必要的技術(shù)支持和工具，如客戶信息管理系統(tǒng)、續(xù)保業(yè)務(wù)管理軟件等，提高工作效率和管理水平。2.定期對(duì)技術(shù)支持和工具進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保其穩(wěn)定運(yùn)行和功能完善。（三）經(jīng)驗(yàn)分享與交流1.建立續(xù)保業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)，定期組織部門間的