微信會員卡分店管理制度總則目的本制度旨在規范公司微信會員卡分店的運營與管理，確保各分店能夠有效利用微信會員卡系統，提升客戶服務質量，增強客戶粘性，促進業務增長，實現公司整體戰略目標。適用范圍本制度適用于公司旗下所有微信會員卡分店，包括但不限于直營店、加盟店等。基本原則1.統一管理原則：各分店在微信會員卡的使用、推廣、客戶信息管理等方面遵循公司統一的標準和規范。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，通過微信會員卡為客戶提供便捷、優質的服務，提升客戶滿意度。3.數據安全原則：確保客戶微信會員卡相關數據的安全與保密，防止數據泄露和濫用。微信會員卡管理會員卡類型與權益設置1.會員卡類型普通會員卡：面向廣大客戶發行，提供基本的會員權益，如積分累計、消費折扣等。銀卡會員卡：在普通會員卡基礎上，增加更多專屬權益，如優先服務、生日優惠等。金卡會員卡：享有更高等級的會員權益，包括專屬活動邀請、消費積分加倍等。鉆石會員卡：為頂級會員提供全方位的尊享服務，如私人定制服務、專屬客服等。2.權益設置積分權益：會員每次消費可獲得相應積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費金額等。折扣權益：根據會員卡等級，會員在消費時可享受不同程度的折扣優惠。優先服務權益：銀卡及以上會員可享受優先排隊、優先辦理業務等服務。生日權益：會員生日當天可獲得專屬的生日禮品或消費優惠。活動權益：定期為會員舉辦專屬的線上線下活動，金卡及以上會員可優先參與。會員卡申請與辦理1.線上申請：客戶可通過公司官方微信公眾號、小程序等渠道在線申請微信會員卡，填寫個人信息并提交申請。2.線下辦理：各分店應設置專門的會員卡辦理區域，安排工作人員為客戶提供線下辦理服務，協助客戶填寫申請表，錄入相關信息。3.審核與發卡：申請信息提交后，系統自動進行審核，審核通過后，將電子會員卡發送至客戶微信卡包，并通過短信通知客戶。對于線下辦理的客戶，工作人員應及時為其發放實體會員卡。會員卡激活與綁定1.線上激活：客戶收到電子會員卡后，可在微信端點擊激活鏈接，設置支付密碼等信息，完成會員卡激活。2.線下激活：對于領取實體會員卡的客戶，工作人員應指導客戶在微信端進行激活操作，確保會員卡正常使用。3.綁定手機號：會員應將申請會員卡時預留的手機號與微信賬號進行綁定，以便接收會員卡相關信息和通知。會員卡掛失與補辦1.掛失：會員發現會員卡丟失或被盜用后，可通過微信公眾號或小程序進行掛失操作，凍結會員卡，防止他人冒用。2.補辦：掛失成功后，會員可申請補辦會員卡。線上補辦的，新卡信息將自動發送至會員微信卡包；線下補辦的，工作人員應及時為會員發放新的實體會員卡，并協助會員完成激活綁定。會員卡積分管理1.積分規則：明確不同消費項目對應的積分比例，如消費1元積1分、特定商品消費雙倍積分等。2.積分查詢與兌換：會員可通過微信公眾號或小程序隨時查詢積分余額，并使用積分兌換禮品、抵扣消費金額等。3.積分有效期：設定積分有效期，過期未使用的積分自動清零。分店運營管理分店職責與權限1.職責負責本分店微信會員卡的推廣與營銷，提高會員卡的發行量和使用率。按照公司統一標準，為會員提供優質的服務，確保會員權益的有效落實。收集、整理會員反饋信息，及時反饋給公司相關部門，以便優化服務和產品。協助公司開展各類會員活動，組織會員參與線下活動。2.權限在公司規定的范圍內，根據本分店實際情況制定微信會員卡推廣方案和營銷活動計劃。對本分店會員信息進行管理和維護，但不得擅自泄露會員信息。使用公司提供的微信會員卡系統相關資源，如積分兌換平臺、會員管理工具等。分店人員培訓1.培訓內容微信會員卡系統操作培訓，包括會員卡申請、辦理、激活、掛失、補辦等流程。會員權益介紹與解讀，確保工作人員能夠準確向會員宣傳和解釋各項權益。客戶服務技巧培訓，提高工作人員與會員溝通的能力和服務水平。營銷推廣知識培訓，幫助工作人員掌握微信會員卡的推廣策略和方法。2.培訓方式定期組織集中培訓，邀請公司專業人員進行授課，培訓時間和地點提前通知各分店。線上培訓，通過公司內部學習平臺發布培訓資料和視頻，供分店工作人員自主學習。現場指導，公司培訓人員定期到各分店進行現場操作指導，解答工作人員在實際工作中遇到的問題。分店營銷推廣1.推廣渠道利用微信公眾號、小程序、朋友圈等社交媒體平臺進行會員卡推廣，發布會員卡相關信息和優惠活動。在分店店內設置宣傳海報、展架等，向進店客戶宣傳微信會員卡的優勢和權益。與周邊商家、社區合作，開展聯合推廣活動，擴大會員卡的影響力。舉辦線上線下營銷活動，如會員專屬折扣日、積分抽獎、消費滿減等，吸引客戶辦理和使用微信會員卡。2.推廣計劃制定各分店應根據公司整體營銷計劃和本分店實際情況，制定月度、季度微信會員卡推廣計劃，明確推廣目標、推廣渠道、推廣內容和推廣時間，并報公司備案。分店客戶服務1.服務標準工作人員應熱情、主動接待會員，及時響應會員咨詢和投訴，確保會員問題得到妥善解決。嚴格按照公司規定的服務流程為會員提供服務，如辦理業務、查詢信息、處理投訴等，確保服務質量和效率。定期對會員進行回訪，了解會員對服務的滿意度和意見建議，不斷改進服務質量。2.投訴處理設立專門的投訴渠道，如微信公眾號留言、客服電話等，方便會員反饋問題。接到會員投訴后，應及時記錄投訴內容，并在規定時間內給予會員回復和處理結果。對投訴問題進行深入分析，查找原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發生。分店數據管理會員信息管理1.信息收集：在會員卡申請與辦理過程中，準確收集會員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、地址等。2.信息錄入：工作人員應及時將會員信息錄入微信會員卡系統，確保信息的準確性和完整性。3.信息更新：定期對會員信息進行核對和更新，如會員聯系方式變更、地址變更等，確保系統中的會員信息與實際情況一致。4.信息安全：嚴格遵守公司信息安全管理制度，采取有效措施保護會員信息的安全，防止信息泄露和濫用。交易數據管理1.數據記錄：微信會員卡系統應實時記錄會員的消費交易數據，包括消費時間、消費金額、消費項目等。2.數據統計與分析：定期對交易數據進行統計和分析，了解會員消費習慣、消費偏好、消費頻次等信息，為公司制定營銷策略和產品優化提供數據支持。3.數據備份：建立交易數據備份機制，定期對數據進行備份，防止數據丟失。數據分析與應用1.會員畫像分析：通過對會員信息和交易數據的分析，構建會員畫像，了解會員特征和需求，為精準營銷提供依據。2.營銷效果評估：對微信會員卡推廣活動和營銷活動的效果進行評估，分析活動參與人數、消費金額、會員增長數等指標，總結經驗教訓，不斷優化營銷活動方案。3.決策支持：根據數據分析結果，為公司決策層提供決策支持，如產品調整、市場拓展、營銷策略制定等。分店考核與獎懲考核指標1.會員卡發行量：考核各分店每月新增會員卡的數量。2.會員卡活躍度：通過會員消費頻次、積分兌換次數等指標，考核會員卡的使用活躍度。3.會員滿意度：通過會員問卷調查、投訴處理情況等方式，考核會員對分店服務的滿意度。4.營銷推廣效果：根據推廣活動參與人數、消費金額增長等指標，考核分店營銷推廣活動的效果。考核方式1.定期考核：每月對各分店進行一次考核，考核周期為上月1日至本月末。2.數據統計：由公司相關部門負責收集、整理各分店的考核數據，確保數據的真實性和準確性。3.綜合評估：根據考核指標完成情況，對各分店進行綜合評估，確定考核等級。獎懲措施1.獎勵對于考核成績優秀的分店，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、獎品等。在公司內部會議上對優秀分店進行經驗