物業公司app管家使用管理制度總則目的本制度旨在規范物業公司app管家的使用，提高物業服務效率和質量，確保業主能夠便捷、高效地享受物業服務，同時加強對app管家的管理和監督，保障公司及業主的合法權益。適用范圍本制度適用于物業公司全體app管家及相關工作人員，以及使用公司app進行物業服務的業主。基本原則1.便捷高效原則：通過app平臺為業主提供便捷、快速的服務渠道，提高物業服務響應速度和處理效率。2.規范透明原則：明確app管家的工作職責和操作流程，確保服務過程規范、透明，接受業主監督。3.安全保密原則：保障業主信息安全，嚴格遵守國家法律法規和公司保密制度，防止業主信息泄露。職責分工客服部門1.負責制定和完善app管家服務標準和流程。2.組織app管家培訓，提高其業務能力和服務水平。3.監督app管家的工作執行情況，及時處理業主投訴和建議。4.對app管家的工作進行考核評價。技術部門1.負責app系統的日常維護、升級和優化，確保系統穩定運行。2.及時處理app使用過程中的技術問題，保障業主正常使用。3.提供技術支持和培訓，協助app管家掌握系統操作技能。app管家1.負責通過app平臺與業主進行溝通互動，及時回復業主咨詢、投訴和建議。2.受理業主的各類服務需求，按照規定流程進行派單、跟進和反饋，確保服務質量。3.維護業主信息資料，定期更新業主基本信息和房屋檔案。4.協助開展社區文化活動，增強業主與物業公司之間的溝通與聯系。5.收集業主對物業服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果。使用規定賬號管理1.app管家應使用公司統一分配的賬號登錄app系統，不得擅自將賬號借給他人使用。2.如賬號發生丟失、被盜等情況，應立即向客服部門報告，并配合采取相應的措施進行處理，如修改密碼、掛失賬號等。3.app管家離職時，應及時將賬號交接給接替人員，并由客服部門進行賬號信息的更新和維護。服務響應1.app管家應保持手機24小時開機狀態，確保能夠及時接收業主的服務請求。2.對于業主通過app提交的咨詢、投訴和建議，應在[X]分鐘內進行首次響應，告知業主已收到相關信息，并說明處理流程和預計處理時間。3.對于緊急服務需求，如水電搶修、燃氣泄漏等，應立即啟動應急預案，并在[X]分鐘內與業主取得聯系，協調相關部門進行處理。服務處理1.app管家應根據業主服務需求的類型和緊急程度，按照規定的流程進行派單。對于一般性服務需求，應在[X]小時內完成派單；對于緊急服務需求，應立即派單，并跟蹤處理進度。2.在服務處理過程中，app管家應及時跟進各環節的工作進展情況，確保服務按時、按質完成。如遇特殊情況無法按時完成服務，應及時向業主說明原因，并爭取業主的理解。3.服務完成后，app管家應在app系統中對服務結果進行詳細記錄，并及時邀請業主對服務進行評價。對于業主不滿意的服務，應及時分析原因，采取措施進行整改，并再次邀請業主進行評價，直至業主滿意為止。信息維護1.app管家應定期更新業主信息資料，確保業主基本信息、房屋檔案等信息的準確性和完整性。如業主信息發生變更，應及時在app系統中進行修改，并與相關部門進行溝通協調。2.嚴格遵守公司保密制度，妥善保管業主信息資料，不得泄露業主個人隱私和商業機密。在與業主溝通交流過程中，應注意語言規范和禮貌，尊重業主的合法權益。社區互動1.app管家應積極協助開展社區文化活動，通過app平臺發布活動通知、報名信息等，吸引業主參與。2.鼓勵app管家與業主進行互動交流，增進彼此之間的了解和信任。及時回復業主在app社區中的留言和評論，營造良好的社區氛圍。培訓與考核培訓計劃1.客服部門應制定年度app管家培訓計劃，根據app管家的工作實際需求和業務發展趨勢，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓內容包括但不限于app系統操作技能、物業服務標準和流程、溝通技巧、客戶關系管理等方面的知識和技能。3.培訓方式可采用集中培訓、線上學習、現場實操、案例分析等多種形式，確保培訓效果。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保app管家按時參加培訓。每次培訓應做好簽到記錄和培訓效果評估。2.培訓過程中，培訓講師應注重與app管家的互動交流，及時解答他們在工作中遇到的問題和困惑，提高培訓的針對性和實用性。3.鼓勵app管家自主學習和交流，分享工作經驗和技巧。定期組織app管家內部交流活動，促進團隊協作和共同成長。考核機制1.建立app管家考核機制，對app管家的工作業績、服務質量、業主滿意度等方面進行綜合考核評價。2.考核周期為[X]個月，考核內容包括但不限于服務響應及時性、服務處理質量、業主投訴處理情況、信息維護準確性、社區互動活躍度等指標。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結果優秀的app管家，給予表彰和獎勵；對于考核結果不合格的app管家，進行誡勉談話、業務培訓或調整崗位等處理措施。監督與檢查客服部門監督1.客服部門負責對app管家的日常工作進行監督檢查，定期查看app系統操作記錄、服務工單處理情況、業主評價等信息，及時發現問題并督促整改。2.建立客服回訪制度，對業主進行定期回訪，了解業主對app管家服務的滿意度和意見建議，將回訪結果納入app管家的考核評價體系。3.設立專門的投訴舉報渠道，接受業主對app管家違規行為的投訴舉報。對于投訴舉報內容，應及時進行調查核實，并根據情況嚴肅處理。內部審計監督1.公司內部審計部門定期對app管家使用情況進行審計檢查，重點檢查app管家賬號管理、服務流程執行、業主信息安全等方面的情況。2.對于審計檢查中發現的問題，及時提出整改意見和建議，并跟蹤整改落實情況。對于違規行為，按照公司相關規定進行嚴肅處理。業主監督1.通過app平臺、業主微信群等渠道，向業主公開app管家的工作職責、服務標準和監督投訴方式，接受業主的監督和評價。2.定期收集業主對app管家服務的意見和建議，及時反饋給app管家和相關部門，并督促整改落實。對于業主反映強烈的問題，要進行重點跟蹤處理，確保業主滿意度不斷提高。獎懲措施獎勵1.對于在app管家工作中表現突出的個人，如服務質量高、業主滿意度高、工作創新有成效等，給予以下獎勵：物質獎勵：頒發榮譽證書、獎金或獎品等。精神獎勵：在公司內部進行通報表揚、晉升職務或增加績效工資等。2.對提出合理化建議并被公司采納，有效提升app管家服務質量和效率的個人，給予相應的獎勵。懲罰1.對于違反本制度規定的app管家，視情節輕重給予以下懲罰：警告：對初次違規且情節較輕的app管家，給予口頭或書面警告，責令其立即改正。罰款：對多次違規或情節較重的app管家，給予一定金額的罰款處理。辭退：對嚴重違反本制度規定，給公司造成重大損失