醫患溝通的要素與藝術

第一頁，共三十七頁。技術技能人際技能概念技能

醫生看病不是僅是門技術，更是一門藝術。

——吳階平CompanyLogo第二頁，共三十七頁。Agenda大學里不講的科像患者一樣思考高情商醫生的法寶CompanyLogo第三頁，共三十七頁。“天下最累的職業就是在中國當醫生〞您怎樣評價醫生這個職業白衣天使很光榮收入很少一般費力不討好，沒意思您認為醫生的收入和付出匹配嗎您自己是否愿意做醫生是否支持自己的子女做醫生您愿意和醫生結婚嗎CompanyLogo第四頁，共三十七頁。我們如何溝通？83%的人視覺11%的人聽覺3.5%的人嗅覺1.5%的人觸覺1%的人味覺CompanyLogo第五頁，共三十七頁。演好醫生的“角色〞不管你喜歡與否，外界對一個人的判斷，經常并不是看他的學識或品格如何，也不是看他講話的內容的好壞，而更多根據他講話的方式。——JeffreyJacobiCompanyLogo第六頁，共三十七頁。?一雙溫暖的手?摘自2022-04-22?生命時報?聽說要做氣管鏡，我不寒而栗，二最不能讓我忍受的是，每次做氣管鏡，雙手都要被綁在床沿上，每次檢查時，嘴不能喊，手不能動，腿不能蹬。檢查完畢，一肚子郁悶和不快……“好，別動，管子要進入鼻腔了。〞醫生提示我。我知道，最難受的時刻將到來。幾乎同時，我的右手突然被一雙柔軟而又溫暖的手握住了，頓時一股暖流涌遍全身，我緊張的心情瞬間松弛了，身體也隨之放松。真的，我一點兒也沒感覺疼痛。不一會兒，氣管鏡就從我的鼻腔退出了，醫生解開我的眼布。我瞪大雙眼，努力想看看剛剛是誰握住了我的手，然而，我發現周圍竟然有四位白衣天使。我看不清她們的臉，因為她們都戴著口罩，她們微笑而親切地扶起我。那一刻，我的內心充滿了感謝之情，淚水模糊了雙眼。黃昏，我和幾位病友在閑聊中，都不約而同地聊起了氣管鏡的事，大家都談到了那一雙柔軟而又溫暖的手。CompanyLogo第七頁，共三十七頁。2007年10月30日?生命時報??最怕大夫一臉煩躁?到了醫院，一位醫生漫不經心地檢查了一下，當發現孩子的體溫很高時，立刻流露出了驚慌的表情。就憑這眼神，我對他的信任已經開始動搖……接著醫生開了一大堆藥，唯獨沒有退燒藥，我問他是否應先打退燒針，他居然愣了一下，然后不耐煩地打斷我的話……CompanyLogo第八頁，共三十七頁。醫生因何“費力不討好〞？?百姓如何評說醫生?“看著醫生馬不停蹄地給人看病，我也覺得他們不容易。可輪到自己看病時，對著醫生近乎冰冷的面孔、聽著不耐煩的‘命令’，再加上離開醫院時手中昂貴的藥物，我怎么也抑制不住對醫生的不滿。我理解他們的處境，但不能理解他們的做法。我覺得，現在醫生的醫德比以前差了不少。〞2022年3月4日?生命時報?CompanyLogo第九頁，共三十七頁。箴言錄“保護自己的孩子，這是母雞都會做的。但教育好孩子卻是一門藝術。〞——高爾基“一名優秀的醫生除了有責任感和對病人的關愛之心外，更重要的是學會與病人溝通。〞——鐘南山“行醫，是一種以科學為根底的藝術。從本質來講，醫學是一種善良人性或友愛情感的表達。〞——威廉奧斯勒CompanyLogo第十頁，共三十七頁。獻給醫生的“溝通處方〞-1處方的內容：語言文字7%處方的方式：38%〔語音語調〕+55%〔肢體語言〕CompanyLogo第十一頁，共三十七頁。Agenda大學里不講的科像患者一樣思考高情商醫生的法寶CompanyLogo第十二頁，共三十七頁。溝通與情商為了一個設定的目標，事情把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成一致的過程。

Dr.Von.SchultzCompanyLogo第十三頁，共三十七頁。患者就醫時的雙重需求“醫生，您只是在觀察，而我是在體驗。〞“對于疾病，醫生和病人分別以不同的方式在體驗。醫生因為自己的職業訓練和思維習慣，將疾病理解為軀體病癥的集合，并用學術用語來命名疾病。而病人那么是從病癥對自己日常生活的影響，用自己的整個身心來體驗病癥的。〞“對病人來說，最最切近的是對關心、幫助的心理渴望，是私人化的痛苦與體驗所致的恐懼與無助。〞——圖姆斯：?病患的意義?，美國女哲學家〔多發性硬化癥患者〕“我在生命的舞臺上上演的是悲傷的戲，而你，居然無動于衷？〞——信息時報：?來，與醫生和解?CompanyLogo第十四頁，共三十七頁。患者就醫時的雙重需求患者的實際需要“事〞或“病〞的需要患者的人性化需要“人〞或“情〞的需要CompanyLogo第十五頁，共三十七頁。理性的醫生與感性的患者我們都會遭受雙重的痛苦和雙重的折磨，一種是肉體的，一種是心靈的，而這兩種痛苦假設與醫生不能很好的溝通時就會產生一直仇恨，甚至是類似偏執狂的對抗。病人希望“與醫生這個人，而不是醫生這種身份建立關系。〞在理性思維和實證的“解剖刀〞牽引下，在“醫療機器的流水線上〞，醫生不得已的扮演了一個“修理工〞的角色，把“病〞與“人〞分裂開了。CompanyLogo第十六頁，共三十七頁。理解萬歲當有患者因為吃不下飯，來醫院要求輸液時，我甚至還想“懷孕不都是這樣嘛，你也太嬌氣了吧〞。……當我說這話時，原來的同事都笑我，“真看不出你曾經是個婦產科大夫，咋才知道啊？〞這時，一位大姐說話了，“這些知識她原來都懂，只不過不到自己懷孕，很難真正體會罷了。〞我想，如果時光能倒流，再給我時機面對患者，我將不只按照教科書上的原那么例行檢查、照本宣科，我會用發自內心的理解、溫和的語言、輕柔的動作幫她們治療，多給她們一些撫慰和解釋，幫她們卸掉沉甸甸的擔憂。2022-04-22生命時報：?自己懷孕后才真懂患者心?CompanyLogo第十七頁，共三十七頁。醫學箴言錄“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去撫慰。〞——美國醫生特魯多“醫學不是Scienceofcure,而是Scienceofcare醫學既是一門科學，更是一門人學。〞——胡大一“醫生有三樣法寶：語言、藥物和手術刀。〞“醫者所醫治的不僅是病，而且是病人。〞——希波克拉底“所有的醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴〔同情〕應看作和技術不夠一樣是無能力的表現。〞——世界醫學教育聯合會?福岡宣言?CompanyLogo第十八頁，共三十七頁。獻給醫生的“溝通處方〞-2CompanyLogo第十九頁，共三十七頁。獻給醫生的“溝通處方〞-2先處理心情，再處理事情。醫生為患者開出的第一張處方應該是關懷。Win-winCompanyLogo第二十頁，共三十七頁。Agenda大學里不講的科像患者一樣思考高情商醫生的法寶CompanyLogo第二十一頁，共三十七頁。美國?效勞型醫療?的核心理念Customersatisfactionisworthless.Customerloyaltyispriceless.只有患者滿意是無意義的，患者的忠誠才是無價之寶CompanyLogo第二十二頁，共三十七頁。患者關系的三個層次

RelatesRefersReturnRelatestoyouandotherserviceprovidersaspartnersinhisorhercare.RefersotherstoyourorganizationReturndespiteoffersbythecompetitionCompanyLogo第二十三頁，共三十七頁。處理患者“情〞的三個關鍵原那么1贊賞或鼓勵患者2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中3CompanyLogo第二十四頁，共三十七頁。贊賞與鼓勵患者患者什么時候最需要贊賞與鼓勵？當患者進行一些特殊的檢查或操作時；當患者不熟悉某種指示或流程時；當必須用一些比較難懂的“專業詞匯〞進行溝通時；CompanyLogo第二十五頁，共三十七頁。贊賞與鼓勵患者我們也要通過“非語言〞行為來表達這一原那么目光接觸；停下手中的工作，專注于患者的描述；與患者或家屬握握手；……CompanyLogo第二十六頁，共三十七頁。處理患者“情〞的三個關鍵原那么1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中3CompanyLogo第二十七頁，共三十七頁。以同理心舒緩患者的情緒為什么要用同理心回應？在醫療環境下，由于患者及其家屬帶有很強的情緒，這使得提供效勞更具有挑戰性。當你試著理解他們的感受時，他們就會意識到你對他們的身體和心理的健康都很關心，從而停止“努力讓你理解〞的行動，開始配合你的診療。CompanyLogo第二十八頁，共三十七頁。以同理心舒緩患者的情緒如何使用同理心回應？察言〔事〕觀色〔情〕；同意≠同理≠同情；CompanyLogo第二十九頁，共三十七頁。以同理心舒緩患者的情緒哪些情況阻礙了我們使用同理心回應？我們自己的情緒狀態；工作繁忙時；當我們感覺患者或家屬反響過度時；……CompanyLogo第三十頁，共三十七頁。以同理心舒緩患者的情緒不同語言，如何表示同理心？點頭示意理解；適度靠近一點兒；目光接觸；適度時候用“嗯〞，“啊〞等表示興趣和同理；適度的面部表情“映〞出適當感情；CompanyLogo第三十一頁，共三十七頁。處理患者“情〞的三個關鍵原那么1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中3CompanyLogo第三十二頁，共三十七頁。讓患者參與其中為什么要在適當的情況下,盡力使患者參與其中?人們更可能滿意于他們出力共同找到的解決的方法;通過適時以建議的形式提供信息,你就能他們做最終決定,并有一種“處于控制中的感覺〞；CompanyLogo第三十三頁，共三十七頁。讓患者參與其中如何使患者參與其