自來水公司對外服務管理制度一、總則（一）目的為加強自來水公司對外服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，滿足客戶需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于自來水公司全體員工在對外服務過程中的行為規(guī)范和管理。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)相關規(guī)定，依法履行職責，規(guī)范服務流程。3.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理客戶問題和訴求。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務流程，提高工作效率，為客戶提供及時、準確的服務。二、服務內(nèi)容與標準（一）供水業(yè)務辦理1.新裝開戶客戶提出新裝申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)安排工作人員與客戶聯(lián)系，預約上門勘查時間。勘查人員應在預約時間準時到達現(xiàn)場，對安裝位置、用水性質(zhì)等進行詳細勘查，并向客戶說明相關注意事項。勘查完成后，應及時將勘查結(jié)果反饋給業(yè)務受理部門，業(yè)務受理部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成開戶手續(xù)辦理，并通知客戶繳費和領取水表等相關材料。從客戶申請到通水的整個流程，應嚴格按照規(guī)定的時限完成，確保客戶盡快用上水。2.水表過戶客戶辦理水表過戶時，應要求客戶提供相關證明材料，如身份證、房產(chǎn)證等。業(yè)務受理人員應認真審核客戶提供的材料，確保材料真實有效。審核通過后，應及時辦理過戶手續(xù)，并更新客戶檔案信息。辦理時限應符合規(guī)定要求，不得拖延。3.用水性質(zhì)變更客戶申請用水性質(zhì)變更時，應要求客戶提交相關證明文件，如營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)主管部門批復等。業(yè)務受理人員應根據(jù)客戶提供的材料，核實客戶實際用水情況，確需變更的，應及時辦理變更手續(xù)。變更完成后，應告知客戶新的用水價格和繳費方式等相關信息。辦理時間應在規(guī)定工作日內(nèi)完成。（二）水費收繳1.繳費方式提供多種繳費方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端繳費、營業(yè)廳現(xiàn)金繳費等，方便客戶繳費。定期向客戶宣傳各種繳費方式的操作方法和優(yōu)勢，引導客戶選擇便捷的繳費方式。2.繳費通知在水費賬單到期前，通過短信、郵件、微信公眾號等多種渠道向客戶發(fā)送繳費通知，提醒客戶按時繳費。繳費通知應明確繳費金額、繳費截止日期、繳費方式等重要信息。3.欠費管理對欠費客戶進行分類管理，根據(jù)欠費金額和欠費時間采取不同的催繳措施。對于欠費金額較小的客戶，可通過電話、短信等方式進行溫馨提醒；對于欠費金額較大且逾期時間較長的客戶，應上門催繳，并告知客戶欠費可能產(chǎn)生的后果。建立欠費客戶檔案，記錄客戶欠費情況和催繳過程，對經(jīng)多次催繳仍不繳費的客戶，可按照相關規(guī)定采取停水等措施。（三）水質(zhì)檢測與保障1.水質(zhì)檢測按照國家規(guī)定的檢測頻率和檢測項目，定期對自來水進行水質(zhì)檢測，確保水質(zhì)符合國家飲用水衛(wèi)生標準。水質(zhì)檢測報告應及時、準確，并向社會公開，接受客戶和社會監(jiān)督。2.水質(zhì)異常處理一旦發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常情況，應立即啟動應急預案，采取相應的措施進行處理，如加大水質(zhì)檢測頻率、調(diào)整水處理工藝等。及時向客戶發(fā)布水質(zhì)異常信息，告知客戶采取的臨時供水措施和預計恢復正常供水時間，做好客戶解釋工作。水質(zhì)異常處理完成后，應進行跟蹤監(jiān)測，確保水質(zhì)恢復正常。（四）維修服務1.維修受理設立24小時維修服務熱線，確保客戶維修需求能夠及時受理。維修受理人員應詳細記錄客戶報修信息，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、故障情況等，并及時通知維修人員前往維修。2.維修響應維修人員接到維修通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。對于緊急維修任務，應立即出發(fā)；對于一般維修任務，應在[X]小時內(nèi)與客戶聯(lián)系并約定上門維修時間。3.維修處理維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對故障進行診斷，確定維修方案，并向客戶說明維修所需時間和費用等情況。維修人員應按照維修規(guī)范和操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應清理維修現(xiàn)場，向客戶演示維修后設施的正常使用方法，并請客戶簽字確認維修結(jié)果。4.維修回訪維修完成后，應在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對維修服務的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等。對客戶提出的意見和建議，應認真記錄并及時反饋給相關部門進行處理，不斷改進維修服務質(zhì)量。（五）服務標準1.服務態(tài)度員工應使用文明禮貌用語，熱情接待客戶，耐心傾聽客戶訴求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。對待客戶要主動、周到、細致，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。2.服務質(zhì)量各項服務業(yè)務應嚴格按照規(guī)定的流程和標準辦理，確保辦理結(jié)果準確無誤。提供的服務應符合行業(yè)規(guī)范和客戶期望，不斷提高服務的專業(yè)性和規(guī)范性。3.服務效率嚴格遵守各項服務業(yè)務的辦理時限，不得無故拖延。對于緊急客戶需求，應開辟綠色通道，優(yōu)先處理。不斷優(yōu)化服務流程，提高工作效率，減少客戶等待時間。三、服務流程規(guī)范（一）業(yè)務受理流程1.客戶咨詢客戶通過電話、網(wǎng)絡、營業(yè)廳等渠道咨詢相關業(yè)務時，工作人員應熱情接待，耐心解答客戶疑問。對于客戶咨詢的問題，能夠當場答復的應當場答復；不能當場答復的，應記錄客戶咨詢內(nèi)容，并告知客戶在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。2.業(yè)務申請客戶提出業(yè)務申請時，應向客戶提供業(yè)務申請表，并指導客戶填寫。申請表應包含客戶基本信息、申請業(yè)務內(nèi)容等必填項。對客戶提交的申請材料進行初步審核，確保材料齊全、真實有效。對于材料不齊全的，應一次性告知客戶需要補充的材料。3.受理登記將客戶申請信息錄入業(yè)務系統(tǒng)進行受理登記，記錄受理時間、受理人員等信息。為客戶出具受理回執(zhí)，告知客戶業(yè)務受理編號和預計辦理時限等信息。（二）勘查流程1.勘查安排業(yè)務受理部門根據(jù)客戶申請內(nèi)容，安排相應的勘查人員，并與勘查人員溝通勘查任務和要求。勘查人員接到任務后，應與客戶聯(lián)系，預約勘查時間，并告知客戶勘查所需準備的材料和注意事項。2.現(xiàn)場勘查勘查人員應在預約時間準時到達現(xiàn)場，按照勘查標準和要求進行勘查。勘查過程中應認真記錄勘查情況，包括現(xiàn)場環(huán)境、設施狀況等。與客戶進行溝通，了解客戶需求和意見，解答客戶關于勘查相關的疑問。3.勘查報告勘查完成后，勘查人員應及時撰寫勘查報告，報告內(nèi)容應客觀、準確、完整。將勘查報告提交給業(yè)務受理部門，作為業(yè)務辦理的重要依據(jù)。（三）審核審批流程1.初審業(yè)務受理部門收到勘查報告等相關材料后，由初審人員對業(yè)務申請進行初審。初審人員應按照業(yè)務規(guī)定和標準，對申請材料的完整性、準確性以及勘查結(jié)果的合理性進行審核。初審通過后，在業(yè)務系統(tǒng)中提交審核意見，并將材料流轉(zhuǎn)至審批環(huán)節(jié)。2.審批審批人員根據(jù)初審意見和相關規(guī)定，對業(yè)務申請進行審批。對于重大業(yè)務申請或涉及金額較大的申請，應提交公司相關會議進行集體審議。審批通過后，在業(yè)務系統(tǒng)中簽署審批意見，并將材料返回業(yè)務受理部門進行后續(xù)辦理。（四）繳費流程1.費用核算業(yè)務受理部門根據(jù)業(yè)務辦理情況，核算客戶應繳納的費用金額，包括水費、安裝費、手續(xù)費等。費用核算應準確無誤，如有疑問應及時與相關部門核實。2.繳費通知按照規(guī)定的時間和方式向客戶發(fā)送繳費通知，告知客戶繳費金額、繳費截止日期、繳費方式等信息。3.繳費辦理客戶根據(jù)繳費通知選擇合適的繳費方式進行繳費。對于銀行代扣、網(wǎng)上繳費等方式，系統(tǒng)應實時記錄繳費信息；對于現(xiàn)金繳費等方式，收費人員應在收費后及時開具發(fā)票，并在業(yè)務系統(tǒng)中錄入繳費記錄。（五）維修流程1.報修受理維修服務熱線接到客戶報修電話后，維修受理人員應詳細記錄客戶報修信息，并按照故障類型和緊急程度進行分類。立即通知相關維修人員前往維修，并告知維修人員客戶地址、聯(lián)系電話、故障情況等關鍵信息。2.維修準備維修人員接到通知后，應迅速準備好維修所需的工具、材料等物品。對維修任務進行初步評估，制定維修方案，確保能夠快速、有效地解決問題。3.現(xiàn)場維修維修人員到達現(xiàn)場后，按照維修方案進行維修操作。在維修過程中，應注意保護客戶財產(chǎn)安全，盡量減少對客戶生活的影響。如遇特殊情況需要延長維修時間或更換重要部件，應及時與客戶溝通，說明原因和預計完成時間。4.維修驗收維修完成后，維修人員應進行自我檢查，確保維修質(zhì)量符合要求。邀請客戶對維修結(jié)果進行驗收，客戶驗收合格后，請客戶在維修服務單上簽字確認。四、服務監(jiān)督與考核（一）服務監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督設立服務質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對各部門的服務工作進行檢查和抽查，包括業(yè)務辦理流程執(zhí)行情況、服務態(tài)度、服務效率等方面。通過業(yè)務系統(tǒng)對服務數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務過程中的違規(guī)行為和異常情況。定期收集客戶反饋意見，對客戶投訴和建議進行分析和整理，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)。2.外部監(jiān)督主動接受政府相關部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評價等方式，廣泛征求客戶對公司服務的意見和建議。設立服務監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受社會公眾的監(jiān)督舉報，對舉報內(nèi)容及時進行調(diào)查處理，并向舉報人反饋處理結(jié)果。（二）服務考核1.考核指標服務態(tài)度：包括客戶投訴率、客戶表揚率、服務用語規(guī)范等指標。服務質(zhì)量：如業(yè)務辦理準確率、維修合格率等指標。服務效率：各項服務業(yè)務的辦理時限達標率等指標。客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行量化考核。2.考核方式定期考核與不定期考核相結(jié)合。定期考核每月或每季度進行一次，對各部門和員工的服務工作進行全面評估；不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展，重點對服務過程中的突出問題進行檢查。考核采用自評、上級評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對服務表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工給予表彰和獎勵。對考核結(jié)果不達標的部門和員工進行誡勉談話，要求其限期整改。如連續(xù)多次考核不達標，將按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。五、員工培訓與管理（一）培訓計劃1.新員工培訓對新入職員工進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、服務理念、業(yè)務知識、服務規(guī)范等方面。通過培訓，使新員工盡快了解公司，熟悉業(yè)務流程，掌握服務技能，適應工作崗位要求。2.定期培訓定期組織全體員工參加業(yè)務培訓和服務技能培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務需求進行更新和調(diào)整。邀請行業(yè)專家、內(nèi)部業(yè)務骨干等進行授課，提高員工的專業(yè)水平和服務能力。3.專項培訓根據(jù)客戶反饋和服務工作中出現(xiàn)的問題，及時開展專項培訓，如針對某類業(yè)務辦理流程優(yōu)化、某種維修技能提升等進行培訓。通過專項培訓，解決服務工作中的實際問題，不斷提高服務質(zhì)量。（二）培訓實施1.培訓組織人力資源部門負責制定年度培訓計劃，并組織實施各類培訓活動。各部門應積極配合人力資源部門，做好本部門員工的培訓組織和協(xié)調(diào)工作。2.培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練、在線學習等多種培訓方式，提高培訓效果。鼓勵員工自主學習，通過閱讀專業(yè)書籍、參加行業(yè)研討會等方式不斷提升自身素質(zhì)。3.培訓考核對參加培訓的員工進行考核，考核方式可采用考試、實際操作、撰寫培訓心得等。培訓考核結(jié)果作為員工培訓檔案的重要內(nèi)容，與員工的績效評估和職業(yè)發(fā)展掛鉤。（三）員工管理1.服務意識培養(yǎng)通過企業(yè)文化建設、培訓教育、案例分享等多種方式，不斷強化員工的服務意識，使員工深刻認識到客戶至上的重要性。在日常工作中，引導員工樹立主動服務、熱情服務的理念，積極為客戶排憂解難。2.行為規(guī)范管理制定員工行為規(guī)范準則，明確員工在對外服務過程中的言行舉止、著裝儀表等方面的要求。加強對員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查，對違反行為規(guī)范的員工進行批評教育和相應的處罰。3.團隊協(xié)作與溝通強調(diào)各部門之間的團隊協(xié)作和溝通，建立良好的工作協(xié)調(diào)機制。在處理客戶問題時，各部門應相互配合，形成合力，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。定期組織團隊建設活動，增強員工之間的凝聚力和協(xié)作能力。六、投訴處理與應急管理（一）投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，確保客戶投訴能夠及時受理。投訴受理人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項、投訴要求等，并及時將投訴信息傳遞給相關責任部門。2.投訴調(diào)查責任部門接到投訴信息后，應立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中應收集相關證據(jù)，與投訴人及相關人員進行溝通了解情況。調(diào)查結(jié)束后，應撰寫投訴調(diào)查報告，報告內(nèi)容應包括投訴事項的詳細情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應明確責任部門、責任人、處理措施和處理時限等。及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，向投訴人說明處理情況和處理依據(jù)，并征求投訴人的意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。4.投訴跟蹤與回訪對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。在投訴處理完成后，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)投訴處理過程中的經(jīng)驗教訓，不斷改進服務工作。（二）應急管理1.應急預案制定針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如供水管道爆裂、水質(zhì)污染、自然災害等，制定完善的應急預案。應急預案應包括應急組