航空公司vip客戶管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范航空公司VIP客戶管理工作，提高客戶滿意度和忠誠度，增強航空公司在航空運輸市場的競爭力，實現(xiàn)航空公司與VIP客戶的互利共贏。（二）適用范圍本制度適用于航空公司對VIP客戶的識別、評定、服務(wù)、管理及相關(guān)活動的開展。（三）基本原則1.客戶導向原則：以滿足VIP客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，不斷提升客戶體驗。2.公平公正原則：對VIP客戶的評定、服務(wù)等過程應(yīng)遵循公平公正的標準，確保制度執(zhí)行的一致性。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)VIP客戶的消費行為、需求變化等情況，對客戶等級進行動態(tài)調(diào)整，實現(xiàn)精準管理。4.合作共贏原則：加強與VIP客戶的溝通與合作，共同探索合作機會，實現(xiàn)雙方的長期發(fā)展。二、VIP客戶的識別與評定（一）識別標準1.飛行頻次：在一定時間內(nèi)，乘坐本航空公司航班達到規(guī)定次數(shù)以上的客戶。2.消費金額：機票購買及相關(guān)服務(wù)消費累計達到一定金額的客戶。3.特殊身份：具有特定社會地位、行業(yè)影響力或?qū)娇展居刑厥庳暙I的客戶。（二）評定指標1.飛行里程：統(tǒng)計客戶在一定時間段內(nèi)累積的飛行里程數(shù)。2.飛行次數(shù)：計算客戶乘坐本航空公司航班的實際次數(shù)。3.艙位等級：根據(jù)客戶所乘坐的艙位等級給予不同權(quán)重。4.消費金額：包括機票費用、額外服務(wù)費用等的總和。（三）評定周期每年[具體時間]對客戶進行一次評定，根據(jù)過去一年的各項指標數(shù)據(jù)確定客戶等級。（四）等級劃分1.銀卡VIP客戶：滿足一定飛行頻次或消費金額要求，享受相應(yīng)的基礎(chǔ)服務(wù)權(quán)益。2.金卡VIP客戶：在飛行頻次、消費金額等方面表現(xiàn)更優(yōu)，享有比銀卡客戶更多的增值服務(wù)。3.白金卡VIP客戶：為航空公司頂級VIP客戶，享受全方位的專屬服務(wù)和特權(quán)。（五）評定流程1.數(shù)據(jù)收集：市場營銷部門負責收集客戶的飛行數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等相關(guān)信息。2.初步篩選：根據(jù)識別標準對客戶進行初步篩選，確定符合評定條件的客戶名單。3.指標計算：按照評定指標，對篩選出的客戶進行各項指標的計算。4.等級評定：由專門的評定小組根據(jù)計算結(jié)果，確定客戶的VIP等級。5.結(jié)果公示：將評定結(jié)果在公司內(nèi)部系統(tǒng)或相關(guān)渠道進行公示，接受客戶監(jiān)督。6.通知客戶：通過短信、郵件或電話等方式，將客戶的VIP等級評定結(jié)果通知客戶。三、VIP客戶服務(wù)（一）機場貴賓服務(wù)1.專屬值機柜臺：為VIP客戶提供快速、便捷的值機服務(wù)，減少排隊等待時間。2.安檢優(yōu)先通道：確保VIP客戶能夠快速通過安檢，順利登機。3.貴賓休息室：提供舒適、安靜的休息環(huán)境，配備免費的餐飲、飲品、報刊雜志等。（二）航班服務(wù)1.座位優(yōu)選：根據(jù)客戶等級，為VIP客戶提供更寬敞、舒適的座位選擇。2.機上特殊服務(wù)：如毛毯、枕頭、特殊餐食預(yù)訂等個性化服務(wù)。3.航班動態(tài)通知：及時向VIP客戶發(fā)送航班延誤、取消等重要信息，提供相應(yīng)的解決方案。（三）客戶關(guān)懷1.生日祝福：在VIP客戶生日當天，發(fā)送生日祝福短信或郵件，并送上專屬禮品。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日向VIP客戶致以問候，表達航空公司的關(guān)懷。3.定期回訪：通過電話、問卷調(diào)查等方式，定期了解VIP客戶的服務(wù)體驗和需求，及時改進服務(wù)。（四）增值服務(wù)1.升艙服務(wù)：根據(jù)航班實際情況，為符合條件的VIP客戶提供免費或優(yōu)惠升艙服務(wù)。2.額外行李額度：給予VIP客戶一定額度的額外免費行李托運權(quán)限。3.合作伙伴權(quán)益：與酒店、租車公司、旅游景點等合作伙伴合作，為VIP客戶提供專屬優(yōu)惠和特權(quán)。四、VIP客戶管理（一）客戶信息管理1.建立客戶檔案：詳細記錄VIP客戶的基本信息、飛行記錄、消費情況、服務(wù)需求等。2.信息更新維護：定期對客戶信息進行更新，確保信息的準確性和完整性。3.信息安全保護：嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障客戶信息的安全，防止信息泄露。（二）客戶溝通管理1.溝通渠道建設(shè)：建立多種溝通渠道，如客服熱線、電子郵件、社交媒體等，方便與VIP客戶進行及時、有效的溝通。2.溝通計劃制定：制定定期的溝通計劃，明確溝通內(nèi)容、方式和頻率，保持與VIP客戶的密切聯(lián)系。3.客戶反饋處理：及時處理VIP客戶的反饋和投訴，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤改進情況。（三）客戶關(guān)系維護1.客戶關(guān)系專員：為每位VIP客戶配備專屬的客戶關(guān)系專員，負責與客戶的日常溝通和關(guān)系維護。2.個性化服務(wù)方案：根據(jù)VIP客戶的特點和需求，為其制定個性化的服務(wù)方案，提升客戶滿意度。3.客戶活動組織：定期組織各類VIP客戶專屬活動，如航空體驗之旅、商務(wù)交流活動等，增強客戶粘性。（四）客戶流失預(yù)警與挽回1.流失預(yù)警指標設(shè)定：確定客戶飛行頻次下降、消費金額減少、投訴增多等可能導致客戶流失的預(yù)警指標。2.預(yù)警監(jiān)測與分析：通過數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系專員的日常觀察，及時發(fā)現(xiàn)可能流失的VIP客戶，并進行深入分析。3.流失挽回措施：針對預(yù)警客戶，制定個性化的挽回措施，如提供專屬優(yōu)惠、升級服務(wù)等，盡力挽留客戶。五、VIP客戶激勵機制（一）消費激勵1.里程累積獎勵：根據(jù)客戶飛行里程數(shù)，給予相應(yīng)的里程累積獎勵，里程可用于兌換機票、升艙、禮品等。2.消費積分：消費金額可轉(zhuǎn)化為消費積分，積分可兌換各類增值服務(wù)或禮品。3.專屬折扣：為VIP客戶提供機票、機上服務(wù)、合作伙伴產(chǎn)品等方面的專屬折扣優(yōu)惠。（二）等級晉升激勵1.快速晉升通道：對于在一定時間內(nèi)飛行頻次、消費金額等指標提升顯著的VIP客戶，提供快速晉升到更高等級的通道。2.等級專屬權(quán)益提升：隨著客戶等級的晉升，逐步增加其享受的專屬服務(wù)權(quán)益和特權(quán)，激勵客戶保持高消費和高頻次飛行。（三）推薦獎勵1.推薦新客戶獎勵：鼓勵VIP客戶推薦新客戶成為本航空公司的VIP客戶，推薦成功后給予推薦人一定的獎勵，如里程、積分、禮品等。2.被推薦客戶優(yōu)惠：為被推薦的新客戶提供一定的優(yōu)惠政策，如首次購票折扣、額外服務(wù)贈送等，促進新客戶的轉(zhuǎn)化。六、部門職責分工（一）市場營銷部門1.負責制定VIP客戶識別標準和評定指標，組織實施客戶評定工作。2.收集、分析客戶數(shù)據(jù)，為VIP客戶管理提供數(shù)據(jù)支持。3.策劃、組織VIP客戶專屬活動，提升客戶滿意度和忠誠度。4.與合作伙伴溝通協(xié)調(diào)，拓展VIP客戶增值服務(wù)權(quán)益。（二）客戶服務(wù)部門1.負責為VIP客戶提供機場貴賓服務(wù)、航班服務(wù)等各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.處理VIP客戶的咨詢、投訴和反饋，及時解決客戶問題。3.協(xié)助市場營銷部門開展客戶關(guān)系維護工作，配合組織客戶活動。（三）信息技術(shù)部門1.負責搭建和維護VIP客戶管理系統(tǒng)，確保客戶信息的安全存儲和高效處理。2.提供技術(shù)支持，保障客戶溝通渠道的暢通，如客服熱線、電子郵件系統(tǒng)等。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，開發(fā)和優(yōu)化VIP客戶管理相關(guān)的數(shù)據(jù)分析、預(yù)警等功能模塊。（四）財務(wù)部門1.負責核算VIP客戶服務(wù)成本，制定合理的預(yù)算計劃。2.審核與VIP客戶相關(guān)的費用支出，確保財務(wù)合規(guī)。3.參與制定VIP客戶激勵機制中的財務(wù)相關(guān)政策，如積分兌換成本核算等。（五）人力資源部門1.負責招聘和培訓VIP客戶管理相關(guān)崗位的人員，確保人員具備專業(yè)的服務(wù)和管理能力。2.將VIP客戶管理工作納入員工績效考核體系，激勵員工積極做好客戶服務(wù)和管理工作。七、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期對VIP客戶服務(wù)和管理工作進行內(nèi)部審計，檢查制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，對VIP客戶服務(wù)過程進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3.收集內(nèi)部員工和客戶對VIP客戶管理工作的意見和建議，不斷改進工作流程和服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶評估1.定期開展VIP客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)等方面的滿意度評價。2.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。3.建立VIP客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴，將投訴處理情況納入客戶評估體系。（三）效果評估1.設(shè)定VIP客戶管理工作的關(guān)鍵績效指標（KPI），如客戶忠誠度提升率、客戶流失率降低率、客戶消費金額增長率等。2.定期對KPI進行