金融服務中的沖突與補救真實瞬間理論金融服務零缺陷管理金融服務中的失誤與補救真實瞬間理論（一）金融服務接觸與真實瞬間1．“真實瞬間”的概念和金融服務的全過程真實瞬間是針對服務產品的特殊性提出來的。服務的生產和消費是一個不可分割的過程，可以將這個過程想像成一個個服務提供者和顧客相互作用的時間點構成的。在這一個個時間點上，服務提供者與顧客發生聯系并完成服務產品的一部分生產和消費，這樣的點被稱為服務營銷過程的真實瞬間。金融服務過程：介入交付完成延伸真實瞬間理論2．管理真實瞬間金融服務零缺陷管理

零缺陷理論核心：“第一次就把事情做對”（一）零缺陷理論對品質管理的基本認識

1.品質就是符合要求2.產生品質的系統是預防，不是檢驗3.工作標準必須是零缺陷4.品質是用缺陷造成的金錢損失來衡量的金融服務零缺陷管理

（二）零缺陷理論關于公司品質管理水平定值方法的論述1.零缺陷理論認為最好的品質管理是零缺陷的品質管理2.零缺理論認為某些公司的品質管理水準亦較高3.零缺陷理論認為最差品質管理是安于現狀、主觀臆斷、標準不明4.零缺陷理論對品質管理、品質保證、品質控制三者作用及相互關系的描述金融服務零缺陷管理

（三）零缺陷理論中質量改進的十四個步驟1.管理階層的決心2.成立品質改進小組3.建立測量工作不符合要求所造成的花費額數據4.進行品質成本分析5.培養全員質量意識6.實施糾正行動7.零缺陷計劃8.員工教育9.規定零缺陷日10.基于零缺陷日的統計數據，設立缺陷控制目標11.消除錯誤原因12.鼓勵、贊賞13.建立品質顧問團14.重新開始金融服務零缺陷管理

（四）零缺陷品質管理的實現手段1．確認工作要求的步驟2.溝通方面的要求3.實施預防4.零缺陷的工作標準5.測量、分析和改善金融服務中的失誤與補救（一）金融服務失誤1、服務失誤原因(金融服務提供者角度/顧客角度/隨機因素)2、服務失誤的后果1）顯性——顧客流失2）隱性——“壞口碑”的形成與傳播金融服務中的失誤與補救（二）金融服務補救1、金融服務補救的重要性2.金融服務補救的特點1）

服務補救是企業的主動行為2）

服務補救具有及時、迅速的特點3）

服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作金融服務中的失誤與補救（三）金融服務補救策略1.盡量避免服務失誤，爭取第一次做對2.處理好顧客的抱怨3.從補救經歷中吸取經驗教訓，改進產品和服務質量4.建立一套彈性的補救機制5.做出有效的服務承諾服務承諾1）服務承諾的益處2）服務承諾的方式3）有效服務承諾的特性4）有效服務承諾的時機選擇服務承諾的益處1）促進公司關注顧客2）為組織設立了清晰標準3）從顧客那里快速得到相關反饋4）塑造企業良好形象，提高顧客和員工忠誠度5）幫助顧客消除不確定感，變潛在需求為現實需求有效服務承諾的特性1）無條件

承諾應該是無條件的——沒有附加條件2）有意義①要承諾的是那些對顧客來講十分重要的服務元素②賠償應該抵消顧客的所有不滿3）易于理解和溝通

①顧客需要知道能期待什么

②員工知道該做什么4）易于援用和賠付在承諾的援用和賠付過程中不應該有多的約束和阻力有效服務承諾的時機選擇企業何時需要建立服務承諾

1）企業在推出新產品時2）企業推出起投金額大、風險等級高、期限長的產品3）企