武漢物業取消管理制度一、總則（一）目的為了適應武漢地區物業管理行業的發展變化，提升物業服務質量與效率，優化管理流程，特制定本物業管理制度取消方案，旨在確保物業管理工作更加科學、規范、高效地開展，滿足業主日益增長的服務需求，促進物業企業的可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于武漢地區本物業企業所管理的所有物業項目，包括住宅、商業、寫字樓等各類物業類型。（三）基本原則1.合法合規原則：制度的制定與實施必須符合國家法律法規以及武漢地區的相關政策要求。2.服務導向原則：以提升業主滿意度為核心目標，一切管理活動圍繞提供優質物業服務展開。3.精簡高效原則：取消繁瑣、冗余的管理制度，優化工作流程，提高管理效率，降低運營成本。4.持續改進原則：根據實際執行情況和反饋意見，不斷完善制度內容，確保制度的適應性和有效性。二、制度取消內容及替代措施（一）部分繁瑣的文件審批制度1.原制度內容以往對于一些日常的物業服務工作安排，如小型設施設備維修計劃、綠化養護工作調整等，都需要經過多層級的文件審批流程，涉及班組長、主管、部門經理、分管領導等多個環節，審批時間較長，影響工作及時性。2.取消原因過于繁瑣的審批流程降低了工作效率，延誤了問題處理的最佳時機，不利于快速響應業主需求。3.替代措施建立快速決策機制，明確各類日常物業服務工作的直接負責人和決策權限。對于一般性的維修、養護工作，由班組長根據實際情況直接安排實施，事后向主管報備；對于金額較大或涉及重要設施設備的維修項目，主管可在一定金額范圍內直接決策，超出權限的及時向部門經理匯報，部門經理根據情況快速做出決策，確保工作能夠及時開展。同時，加強對直接負責人的監督和考核，確保其決策的合理性和合規性。（二）一些過時的考勤管理制度1.原制度內容采用傳統的紙質簽到打卡方式，每天上下班都需要員工到指定地點簽到，月底進行考勤統計。對于請假、加班等情況，需要填寫復雜的申請表，經過層層審批。2.取消原因隨著信息技術的發展，傳統考勤方式效率低下，且容易出現代簽、漏簽等問題。復雜的請假、加班審批流程影響員工工作積極性和靈活性。3.替代措施引入先進的考勤管理系統，員工通過手機APP或企業微信等方式進行實時打卡，系統自動統計考勤數據，減少人工統計的工作量和誤差。簡化請假、加班申請流程，員工可通過系統直接提交申請，主管在系統內及時審批。對于緊急情況，員工可先通過電話等方式向主管報備，事后再補填申請。同時，加強對考勤數據的分析和利用，通過考勤情況了解員工工作狀態，為績效評估提供依據。（三）部分重復的物業服務標準條款1.原制度內容在物業服務標準中，對于環境衛生、安全保衛等方面的部分條款存在重復表述，且在不同的服務模塊中對同一事項的要求略有差異，容易造成執行過程中的混淆。2.取消原因重復的條款增加了制度的篇幅和理解難度，不利于員工準確把握工作標準。不同要求容易導致員工在執行時無所適從，影響服務質量的一致性。3.替代措施對物業服務標準進行全面梳理和整合，去除重復表述，統一各服務模塊中同一事項的要求。制定簡潔明了、易于操作的物業服務標準手冊，明確各項服務的具體內容、質量標準和操作流程，并通過培訓、宣傳等方式確保員工熟悉掌握。同時，建立標準執行的監督檢查機制，定期對服務質量進行評估，及時發現和糾正不符合標準的行為。三、人員崗位職責調整（一）客服崗位1.原崗位職責負責接待業主來訪、接聽業主電話，處理業主投訴和建議，辦理各類物業手續，如入住、裝修等，并對相關資料進行整理歸檔。工作內容較為繁雜，涉及多個業務板塊，但每個板塊的工作深度有限。2.調整原因隨著業主服務需求的多樣化，客服崗位需要更加專業化、精細化地處理各類問題。原崗位職責設置導致客服人員精力分散，難以深入解決業主關心的重點問題。3.調整后崗位職責將客服崗位細分為前臺接待、投訴處理、業務辦理和客戶關系維護四個子崗位。前臺接待人員專注于業主來訪接待和電話接聽，及時解答業主的一般性咨詢；投訴處理專員負責深入調查業主投訴事項，協調相關部門解決問題，并跟蹤反饋處理結果；業務辦理人員專門負責各類物業手續的辦理，確保流程順暢；客戶關系維護人員定期回訪業主，收集業主意見和建議，策劃組織社區文化活動，增強業主與物業之間的粘性。通過明確分工，提高客服人員的工作效率和服務質量。（二）工程維修崗位1.原崗位職責負責物業區域內各類設施設備的日常維修、保養和故障排除，按照維修計劃開展工作，但對于一些突發的緊急維修情況，響應速度有時不夠快。2.調整原因為了更好地保障設施設備的正常運行，及時響應業主的緊急維修需求，需要對工程維修崗位的職責進行優化。3.調整后崗位職責設立應急維修小組，成員由經驗豐富的維修人員組成，負責24小時值班，隨時響應突發的緊急維修任務。日常維修人員按照區域劃分，負責各自區域內設施設備的定期巡檢、保養和一般性維修工作。同時，建立維修工作的快速響應機制，接到緊急維修通知后，應急維修小組必須在規定時間內到達現場進行處理，對于復雜問題及時協調相關技術人員共同解決。加強對維修人員的技能培訓和應急演練，提高其應對緊急情況的能力。（三）秩序維護崗位1.原崗位職責主要負責物業區域的安全保衛工作，包括門崗值班、巡邏等，但工作內容相對單一，對秩序維護人員的綜合素質提升有限。2.調整原因為了適應日益復雜的安全形勢，提升物業區域的安全保障水平，需要拓展秩序維護崗位的職責。3.調整后崗位職責除了傳統的門崗值班和巡邏工作外，秩序維護人員增加了消防安全檢查、協助處理突發事件、開展安全宣傳教育等職責。定期組織秩序維護人員參加消防安全培訓和應急處置演練，提高其消防安全意識和應急處理能力。同時，加強與社區民警、消防部門等的溝通協作，建立聯動機制，共同維護物業區域的安全穩定。四、工作流程優化（一）報修流程1.原流程業主發現設施設備故障后，撥打客服電話進行報修，客服人員記錄相關信息后，填寫報修工單，流轉至工程維修部門。維修部門接到工單后，安排維修人員前往現場查看，確定維修方案后，再領取維修材料進行維修。維修完成后，維修人員填寫維修記錄，反饋給客服人員，客服人員再將維修結果告知業主。整個流程環節較多，信息傳遞容易出現延誤。2.優化措施建立線上報修平臺，業主可通過手機APP或微信公眾號直接提交報修申請，詳細描述故障情況和位置。平臺自動將報修信息推送至工程維修部門，維修人員通過手機端接收信息后，立即與業主取得聯系，確認故障情況，并在規定時間內到達現場。到達現場后，維修人員通過平臺上傳現場照片和初步診斷結果，如需領取維修材料，可直接在平臺上提交申請，由倉庫管理人員及時配送。維修完成后，維修人員在平臺上填寫維修記錄和結果，業主可通過平臺實時查看維修進度和結果，并對維修服務進行評價。通過優化報修流程，減少中間環節，提高信息傳遞效率和維修響應速度。（二）投訴處理流程1.原流程業主提出投訴后，客服人員記錄投訴內容，填寫投訴工單，流轉至相關責任部門。責任部門接到工單后，安排專人進行調查處理，處理結果需經過部門負責人審核后，反饋給客服人員，客服人員再回復業主。整個過程時間較長，業主滿意度較低。2.優化措施建立投訴處理快速響應機制，客服人員接到投訴后，立即對投訴內容進行初步分析，判斷屬于哪個責任部門，并在第一時間將投訴信息推送至相關部門負責人。部門負責人接到信息后，立即組織人員進行調查處理，對于簡單投訴，要求在規定時間內（如24小時）給予業主回復；對于復雜投訴，每周至少向業主反饋一次處理進度，直至問題解決。同時，建立投訴處理跟蹤機制，客服人員對投訴處理過程進行全程跟蹤，確保責任部門按時、有效地處理投訴。對于處理結果不滿意的業主，客服人員及時協調相關部門進行二次處理，直至業主滿意為止。通過優化投訴處理流程，提高投訴處理效率和業主滿意度。（三）費用收繳流程1.原流程每月初，財務人員通過系統導出欠費業主名單，交給客服人員。客服人員通過電話、短信等方式通知業主繳費，業主繳費后，客服人員將繳費信息反饋給財務人員，財務人員進行核銷。對于逾期未繳費的業主，客服人員多次催繳無果后，將名單轉給法務部門，由法務部門發送催款函或采取法律措施。整個流程涉及多個部門，溝通協調成本較高，且催繳效果有時不理想。2.優化措施建立費用收繳一站式服務平臺，業主可通過手機APP、微信公眾號等方式直接查詢欠費信息并進行繳費。財務人員在平臺上實時更新欠費和繳費情況，便于業主了解。同時，設置自動催繳功能，對于即將逾期的業主，系統自動發送短信提醒；對于逾期未繳費的業主，客服人員通過平臺推送催繳通知，并提供便捷的繳費渠道。對于多次催繳仍未繳費的業主，由法務部門介入，通過平臺發送催款函，并提供線上支付鏈接，方便業主繳費。如業主仍不繳費，再采取進一步的法律措施。通過優化費用收繳流程，提高繳費的便捷性和催繳效率，降低欠費率。五、監督考核機制（一）監督機制1.成立內部監督小組，成員由各部門負責人和業主代表組成，定期對物業服務工作進行檢查和評估。監督小組每月至少開展一次全面檢查，重點檢查物業服務標準的執行情況、工作流程的遵守情況、員工的工作態度和服務質量等。2.建立業主滿意度調查機制，每季度通過線上問卷、電話訪談等方式對業主進行滿意度調查，了解業主對物業服務的意見和建議。調查結果作為衡量物業服務質量的重要依據，對于業主滿意度較低的項目，及時分析原因，采取針對性的改進措施。3.利用信息化手段加強監督，通過監控系統、智能設備等對物業區域的安全、衛生、設施設備運行等情況進行實時監控，發現問題及時通知相關人員進行處理，并記錄處理過程和結果。（二）考核機制1.制定科學合理的績效考核指標體系，根據不同崗位的職責和工作重點，設置相應的考核指標。客服崗位重點考核業主滿意度、投訴處理及時率、業務辦理準確率等；工程維修崗位考核設施設備完好率、維修及時率、維修質量等；秩序維護崗位考核安全事故發生率、巡邏到位率、業主投訴率等。2.考核方式采用定量與定性相結合的方法，定量指標根據實際數據進行評分，定性指標通過上級評價、業主評價、同事評價等方式進行綜合評定。3.績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于考核不達標或多次出現嚴重問題的員工，進行警告、扣罰績效獎金、調崗等處理，激勵員工積極工作，提高服務質量。六、培訓與發展1.制定系統的培訓計劃，根據不同崗位的需求和員工的實際情況，開展針對性的培訓課程。培訓內容包括物業服務知識、專業技能、溝通技巧、團隊協作等方面，定期邀請行業專家進行授課，提升員工的專業素養和綜合能力。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，對于表現優秀的員工給予一定的費用支持。同時，建立內部培訓師隊伍，選拔經驗豐富、業