民俗飯店餐飲管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范民俗飯店餐飲部的運營管理，確保為顧客提供優質、高效、安全的餐飲服務，提升飯店的經濟效益和社會形象。2.適用范圍本制度適用于民俗飯店餐飲部全體員工，包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購員等相關崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、個性化的服務，滿足顧客對餐飲品質和服務體驗的期望。質量第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質量等環節，確保為顧客提供安全、美味、健康的食品。團隊協作原則：強調部門內部各崗位之間的溝通協作，形成高效的工作流程和團隊氛圍，共同完成餐飲部的各項任務。合規經營原則：遵守國家法律法規和飯店的各項規章制度，依法依規開展餐飲經營活動。二、崗位職責（一）餐廳經理崗位職責1.全面負責餐廳的日常運營管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保餐廳各項工作有序進行。2.負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務素質和服務水平，打造優秀的餐飲服務團隊。3.與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進服務質量，提高顧客滿意度。4.負責餐廳的成本控制和財務管理，合理安排食材采購、庫存管理等工作，確保餐廳經濟效益目標的實現。5.協助飯店其他部門開展工作，共同完成飯店的整體運營目標。（二）餐廳服務員崗位職責1.負責餐廳的接待、點菜、上菜、酒水服務等工作，確保顧客用餐過程順暢。2.熟悉菜品和酒水知識，能夠準確介紹菜品特色、口味和推薦合適的酒水搭配，解答顧客疑問。3.保持餐廳環境整潔衛生，及時清理餐桌、更換餐具，為顧客提供舒適的用餐環境。4.關注顧客需求，及時提供必要的服務，如添加茶水、更換骨碟等，確保顧客滿意度。5.協助收銀員做好結賬工作，核對賬單信息，確保賬目準確無誤。（三）廚師崗位職責1.根據飯店的菜品特色和顧客需求，負責廚房菜品的加工制作，確保菜品質量穩定、口味純正。2.嚴格遵守食品加工制作流程和衛生標準，確保食品安全，防止食物中毒等事故發生。3.合理使用食材，控制食材成本，做好食材的驗收、儲存和盤點工作。4.積極參與菜品創新和研發工作，根據季節變化和市場需求，推出新菜品，提升餐廳的競爭力。5.協助餐廳服務員做好菜品介紹工作，解答顧客對菜品的疑問。（四）收銀員崗位職責1.負責餐廳顧客的結賬收款工作，準確計算賬單金額，使用規范的收款流程和系統進行操作。2.認真核對賬單信息，包括菜品、酒水、服務費等項目，確保賬目清晰、準確無誤。3.妥善保管現金、票據和相關收款設備，及時將現金存入銀行，確保資金安全。4.負責與餐廳服務員溝通協調，處理顧客的付款方式變更、優惠折扣等問題，確保結賬過程順利。5.定期進行收款數據的統計和報表制作，向上級匯報餐廳的營收情況。（五）采購員崗位職責1.根據餐廳的食材需求計劃，負責食品原材料、調料、酒水等物資的采購工作。2.選擇優質的供應商，建立良好的合作關系，確保采購物資的質量可靠、價格合理。3.嚴格按照采購流程進行操作，做好采購合同的簽訂、執行和跟蹤工作，確保物資按時、按量供應。4.負責采購物資的驗收工作，核對物資的品種、數量、質量等信息，確保與采購合同一致。5.及時了解市場動態和價格變化，為餐廳成本控制提供參考建議，優化采購成本。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士不留長發、胡須，女士應束發或盤發，保持面部清潔，化淡妝。指甲應修剪整齊，不涂有色指甲油，保持手部清潔。員工不得佩戴夸張的首飾，保持簡約大方的形象。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。與顧客交流時，應保持微笑，眼神專注，態度親切和藹，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠它物或彎腰駝背。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。為顧客服務時，應遵循先主賓后主人、先女賓后男賓的原則，操作規范、動作敏捷。3.工作紀律員工應遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。如需暫時離開崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。嚴格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業機密、顧客信息等重要資料。愛護飯店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并照價賠償。積極參加飯店組織的培訓和會議，不斷提高自身業務素質和工作能力。四、食品原材料采購與驗收管理1.采購管理采購人員應根據餐廳的營業情況和庫存狀況，制定合理的食材采購計劃，確保食材供應的及時性和充足性。選擇具有合法資質、信譽良好的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和考核。與供應商簽訂采購合同，明確采購物資的品種、規格、數量、價格、質量標準、交貨時間、付款方式等條款，確保雙方權益。采購過程中應嚴格遵守采購流程，實行詢價、比價、議價制度，選擇性價比高的物資進行采購，控制采購成本。2.驗收管理設立專門的驗收崗位或指定專人負責食材驗收工作，確保驗收工作的準確性和公正性。驗收人員應根據采購合同和質量標準，對采購的食材進行嚴格檢驗，包括品種、數量、質量、規格等方面。對驗收合格的食材，應及時辦理入庫手續，并填寫入庫單，注明食材名稱、數量、規格、供應商等信息。對驗收不合格的食材，應及時與供應商溝通協商，辦理退貨或換貨手續，并做好記錄。五、食品加工制作管理1.加工流程規范廚師應嚴格按照食品加工制作流程進行操作，包括食材的清洗、切配、烹飪、裝盤等環節，確保食品加工過程安全、衛生。食品加工過程中應生熟分開，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等工具應定期清洗消毒，保持清潔。烹飪過程中應嚴格控制火候和時間，確保菜品熟透，避免出現夾生、焦糊等情況，保證菜品質量。加工制作好的菜品應及時裝盤，并盡快上桌，避免長時間放置導致菜品變質。2.食品添加劑使用管理如需使用食品添加劑，應嚴格按照國家相關規定進行采購、儲存和使用。食品添加劑的使用應專人負責，建立使用臺賬，詳細記錄使用時間、品種、數量、用途等信息。食品添加劑的使用應符合國家標準規定的使用范圍和限量要求，不得超量、超范圍使用。六、餐廳服務管理1.接待服務餐廳服務員應在顧客到達前做好準備工作，包括整理餐桌、擺放餐具、準備茶水等，確保顧客入座后能及時提供服務。顧客到達時，服務員應熱情迎接，引導顧客入座，并及時遞上菜單和茶水，詢問顧客是否有特殊需求。點菜過程中，服務員應耐心解答顧客疑問，根據顧客口味和人數合理推薦菜品，確保顧客點到滿意的菜品。2.上菜服務服務員應根據菜品制作時間和顧客用餐進度，合理安排上菜順序，確保菜品上桌節奏適中。上菜時應使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。將菜品準確無誤地送到顧客桌上，并報出菜品名稱。上菜過程中應注意觀察顧客用餐情況，及時為顧客提供必要的服務，如更換骨碟、添加茶水等。3.酒水服務熟悉各類酒水的品種、價格、產地、口感等信息，能夠根據顧客需求準確推薦合適的酒水。為顧客提供酒水服務時，應注意開啟酒水的方式和順序，避免酒水濺出。斟酒時應遵循適量原則，一般白酒斟八分滿，啤酒斟至八成泡沫。及時為顧客添加酒水，確保顧客酒水供應充足。顧客用餐結束后，應及時清理桌面酒水和餐具。七、餐廳環境衛生管理1.清潔標準餐廳地面應保持清潔，無污漬、水漬、雜物，每天營業前和營業結束后進行全面清掃，營業期間隨時清理垃圾。餐桌、餐椅應擦拭干凈，無灰塵、污漬，定期進行消毒處理。餐具應嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保餐具清潔衛生，無殘留食物和細菌。餐廳墻壁、天花板、門窗等應保持干凈整潔，無蜘蛛網、灰塵，定期進行清潔和檢查。2.衛生檢查設立專門的衛生檢查小組，定期對餐廳環境衛生進行檢查，包括食品加工區域、餐廳就餐區域、餐具消毒間等。衛生檢查應制定詳細的檢查標準和評分細則，對檢查結果進行記錄和評分，發現問題及時整改。對衛生不達標的區域和環節，應明確責任人和整改期限，跟蹤整改情況，確保餐廳環境衛生始終符合標準要求。八、食品安全管理1.食品安全制度建立健全食品安全管理制度，明確各崗位人員的食品安全職責，確保食品安全管理工作落到實處。加強員工食品安全知識培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能，定期組織食品安全知識考核。嚴格執行食品留樣制度，每餐次的食品成品應留樣，留樣量不少于125克，留樣時間不少于48小時，以備食品安全事故調查。2.食品安全事故應急處理制定食品安全事故應急預案，明確事故報告流程、應急處理措施和責任分工。一旦發生食品安全事故，應立即停止相關食品的供應，及時報告飯店領導和當地食品藥品監管部門，并積極配合相關部門進行調查處理。對食品安全事故進行分析總結，采取有效措施進行整改，防止類似事故再次發生。九、成本控制管理1.食材成本控制采購人員應通過與供應商談判、優化采購渠道、批量采購等方式，降低食材采購成本。廚師應合理使用食材，避免浪費，提高食材利用率。根據菜品銷售情況，合理調整食材用量，確保食材成本與菜品售價相匹配。加強食材庫存管理，定期盤點庫存，及時清理過期、變質食材，減少庫存積壓和損耗。2.費用控制嚴格控制餐廳的各項費用支出，如水電費、燃氣費、物料消耗費等。制定費用預算計劃，并定期進行費用分析和監控，確保費用支出在預算范圍內。合理安排餐廳員工數量，避免人員冗余，降低人力成本。優化工作流程，提高工作效率，減少不必要的人工費用支出。十、顧客投訴處理管理1.投訴受理餐廳應設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時得到受理。服務員在接到顧客投訴時，應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客投訴內容，并做好記錄。對于當場能夠解決的投訴問題，應立即為顧客解決；對于無法當場解決的投訴問題，應及時向上級領導匯報，并告知顧客處理進度和預計解決時間。2.投訴處理餐廳經理應根據顧客投訴內容，組織相關人員進行調查核實，分析投訴原因，制定具體的處理措施。處理投訴時應遵循公平、公正、合理的原則，以顧客滿意為出發點，積極與顧客溝通協商，提出解決方案，爭取顧客諒解。對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結果滿意。將顧客投訴及處理情況進行記錄和總結分析，針對存在的問題及時采取改進措施，避免類似投訴再次發生。十一、培訓與發展管理1.培訓計劃根據餐廳員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、食品安全、企業文化等方面，確保員工綜合素質不斷提升。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，可采用內部培訓、外部培訓、實地操作演練、案例分析等多種方式進行培訓。培訓過程中應注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作考核、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓滿意