物業(yè)公司屬地管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司對(duì)各屬地項(xiàng)目的規(guī)范化管理，明確職責(zé)分工，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保公司各項(xiàng)工作有序開展，特制定本屬地管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所屬各屬地管理項(xiàng)目，包括但不限于住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、寫字樓等物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理。（三）基本原則1.屬地負(fù)責(zé)原則：各屬地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作全面負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。2.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格按照公司制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展物業(yè)管理服務(wù)，保持服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.高效協(xié)作原則：加強(qiáng)屬地項(xiàng)目?jī)?nèi)部各部門之間以及與公司其他部門的協(xié)作配合，形成工作合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)措施，提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)。二、屬地管理架構(gòu)及職責(zé)（一）屬地項(xiàng)目組織架構(gòu)各屬地項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和管理需求，建立合理的組織架構(gòu)，一般包括項(xiàng)目經(jīng)理、客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等部門。（二）各部門職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)屬地項(xiàng)目的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)等相關(guān)方的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和績(jī)效考核。監(jiān)督項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用的收支情況，確保成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目工作進(jìn)展情況，完成公司交辦的其他任務(wù)。2.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，建立和維護(hù)業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，統(tǒng)計(jì)和分析業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果。3.工程部制定和執(zhí)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。及時(shí)處理各類設(shè)備設(shè)施故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主的正常生活和工作。負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的預(yù)算編制、施工管理和質(zhì)量驗(yàn)收。對(duì)新接管項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的查驗(yàn)和接管工作。4.安保部制定和執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的門禁管理、巡邏檢查等工作。維護(hù)項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共秩序，預(yù)防和處理各類安全事故和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)車輛停放管理，確保車輛停放有序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展治安防范工作，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。5.環(huán)境部制定和執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理制度，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。定期進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，保持項(xiàng)目?jī)?nèi)環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，倡導(dǎo)環(huán)保理念。對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。三、屬地項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理（一）客戶服務(wù)管理1.接待與溝通客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位業(yè)主，使用文明用語，耐心傾聽業(yè)主需求，并做好記錄。對(duì)于業(yè)主的咨詢和投訴，要及時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)和處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知業(yè)主處理時(shí)限，并跟蹤處理結(jié)果。2.業(yè)主檔案管理建立完善的業(yè)主檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。定期更新業(yè)主檔案信息，確保檔案的準(zhǔn)確性和完整性。3.社區(qū)文化活動(dòng)組織根據(jù)業(yè)主需求和項(xiàng)目特點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主業(yè)余生活。活動(dòng)組織過程中，要做好宣傳、策劃、實(shí)施和總結(jié)等工作，提高業(yè)主參與度和滿意度。4.物業(yè)費(fèi)催繳按照公司規(guī)定的時(shí)間和方式，向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費(fèi)催繳通知。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行分類分析，采取不同的催繳策略，如電話催繳、上門催繳等。對(duì)于惡意欠費(fèi)的業(yè)主，可通過法律途徑解決。（二）工程維修管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、運(yùn)行狀況等因素，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，確保設(shè)備設(shè)施得到及時(shí)有效的維護(hù)保養(yǎng)。2.維修工單管理業(yè)主或其他人員提出維修需求時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)填寫維修工單，并轉(zhuǎn)交給工程部。工程部接到維修工單后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，由業(yè)主簽字確認(rèn)，并將維修工單歸檔保存。3.工程質(zhì)量控制維修項(xiàng)目施工前，維修人員應(yīng)制定施工方案，明確施工步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。施工過程中，要嚴(yán)格按照施工方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工程質(zhì)量。維修項(xiàng)目完成后，要進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。（三）安全保衛(wèi)管理1.安全制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)門禁管理，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。加強(qiáng)巡邏檢查，制定巡邏路線和時(shí)間，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)無安全隱患。2.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.消防安全管理加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高業(yè)主和員工的消防安全意識(shí)。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域的清掃頻率、清潔內(nèi)容等。確保公共區(qū)域地面干凈整潔、無雜物，樓道、電梯等部位無灰塵、無污漬。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理定期對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉和雜物，保持綠化景觀美觀。3.垃圾分類管理按照當(dāng)?shù)乩诸悩?biāo)準(zhǔn)，設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，并配備相應(yīng)的垃圾分類容器。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。定期對(duì)垃圾分類投放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，確保環(huán)境整潔。四、屬地項(xiàng)目資源管理（一）人力資源管理1.人員配置根據(jù)屬地項(xiàng)目的規(guī)模和管理需求，合理配置各部門人員，確保各項(xiàng)工作正常開展。制定人員招聘計(jì)劃，按照公司招聘流程招聘合適的人員。2.培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己。3.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，激勵(lì)員工積極工作。（二）物資與設(shè)備管理1.物資采購(gòu)與庫(kù)存管理制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)項(xiàng)目需求采購(gòu)各類物資。建立物資庫(kù)存管理制度，做好物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、保管和發(fā)放等工作。定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，確保賬物相符。2.設(shè)備設(shè)施管理建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)備設(shè)施的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)情況等。按照設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)和更新改造。做好設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢處理工作，確保資產(chǎn)安全。（三）財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理制定屬地項(xiàng)目年度預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算額度和支出范圍。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，控制費(fèi)用支出，確保預(yù)算執(zhí)行率。2.費(fèi)用核算與報(bào)銷按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行費(fèi)用核算，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄各項(xiàng)收入和支出。規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，嚴(yán)格審核報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用報(bào)銷的真實(shí)性和合理性。3.成本控制加強(qiáng)成本控制意識(shí)，采取有效措施降低項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本。定期對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)措施，提高經(jīng)濟(jì)效益。五、屬地項(xiàng)目溝通與協(xié)調(diào)管理（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.部門間溝通機(jī)制建立定期的部門工作會(huì)議制度，各部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。加強(qiáng)部門之間的信息共享，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、工作群等方式及時(shí)傳遞工作信息。2.跨部門協(xié)作項(xiàng)目管理對(duì)于跨部門協(xié)作的項(xiàng)目，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各部門的職責(zé)分工，制定項(xiàng)目工作計(jì)劃和時(shí)間表。加強(qiáng)項(xiàng)目過程中的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決項(xiàng)目推進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目順利完成。（二）外部溝通協(xié)調(diào)1.與業(yè)主溝通定期組織業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，及時(shí)反饋業(yè)主關(guān)心的問題處理情況。通過業(yè)主微信群、公眾號(hào)等方式加強(qiáng)與業(yè)主的日常溝通，發(fā)布物業(yè)工作動(dòng)態(tài)和服務(wù)信息。2.與業(yè)委會(huì)溝通建立與業(yè)委會(huì)的定期溝通機(jī)制，向業(yè)委會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目工作情況，接受業(yè)委會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)。積極配合業(yè)委會(huì)開展工作，共同解決小區(qū)管理中的重大問題。3.與社區(qū)及相關(guān)部門溝通加強(qiáng)與社區(qū)的溝通協(xié)調(diào)，參與社區(qū)建設(shè)和管理工作，共同營(yíng)造良好的社區(qū)環(huán)境。與公安、消防、城管等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理各類突發(fā)事件和違規(guī)行為。六、屬地項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.常見風(fēng)險(xiǎn)類型包括但不限于安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防加強(qiáng)日常管理工作，完善各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，從源頭上預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。2.風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)于已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移通過購(gòu)買保險(xiǎn)等方式，將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制定期對(duì)項(xiàng)