物業(yè)公司社區(qū)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本物業(yè)公司對(duì)社區(qū)的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的社區(qū)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司所服務(wù)的各個(gè)社區(qū)，包括但不限于小區(qū)、商業(yè)街區(qū)、寫字樓等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、社區(qū)服務(wù)規(guī)范（一）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，及時(shí)受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熱情接待業(yè)主，耐心解答問題，及時(shí)處理業(yè)主的訴求。3.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。（二）維修服務(wù)1.制定完善的維修服務(wù)流程，接到維修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。2.維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和知識(shí)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。3.對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行分類管理，建立維修檔案，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。（三）保潔服務(wù)1.制定詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃，明確保潔區(qū)域、保潔標(biāo)準(zhǔn)、保潔頻次等。2.保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，保持社區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無異味。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生消毒工作，定期對(duì)電梯、樓道、垃圾桶等進(jìn)行消毒。（四）綠化服務(wù)1.合理規(guī)劃社區(qū)綠化布局，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等。2.綠化人員應(yīng)具備專業(yè)的綠化知識(shí)和技能，確保綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。3.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理綠化問題。（五）秩序維護(hù)服務(wù)1.制定秩序維護(hù)服務(wù)方案，明確崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處置措施等。2.秩序維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上崗，認(rèn)真履行職責(zé)，維護(hù)社區(qū)秩序。3.加強(qiáng)對(duì)社區(qū)出入口、停車場(chǎng)、公共區(qū)域等的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.協(xié)助相關(guān)部門做好社區(qū)的消防安全工作，定期組織消防演練，確保社區(qū)消防安全。三、社區(qū)安全管理（一）人員出入管理1.設(shè)立社區(qū)出入口，安排專人負(fù)責(zé)人員和車輛的出入登記。2.業(yè)主和使用人憑有效證件出入社區(qū)，外來人員和車輛需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)出入人員和車輛的檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入社區(qū)。（二）車輛停放管理1.規(guī)劃合理的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。2.實(shí)行車輛停放收費(fèi)制度，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式。3.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)秩序良好。4.對(duì)違規(guī)停放的車輛進(jìn)行勸阻和糾正，情節(jié)嚴(yán)重的可采取鎖車等措施。（三）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。2.定期組織消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。3.配備必要的消防器材和設(shè)施，并確保其完好有效。4.組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)和自防自救能力。5.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（四）治安防范管理1.加強(qiáng)社區(qū)的治安巡邏，提高巡邏頻次和密度。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)公共區(qū)域的全覆蓋，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立治安防范聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理各類治安問題。4.對(duì)社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)部位和區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)防范，加強(qiáng)對(duì)可疑人員和物品的盤查。四、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.每日對(duì)社區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、樓道、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔。2.定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾。（二）垃圾分類管理1.在社區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。2.宣傳垃圾分類知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主和使用人正確分類投放垃圾。3.定期組織垃圾分類收集和運(yùn)輸，確保垃圾分類工作順利進(jìn)行。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。2.制定環(huán)境衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)不達(dá)標(biāo)的保潔人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。五、社區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)社區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換零部件等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修熱線，及時(shí)受理業(yè)主的設(shè)施設(shè)備維修報(bào)修。2.維修人員接到報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保維修及時(shí)、有效。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保維修質(zhì)量。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.對(duì)需要更新改造的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和論證，確定更新改造方案。3.按照更新改造方案組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造工作，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備滿足使用要求。六、社區(qū)文化建設(shè)（一）文化活動(dòng)策劃與組織1.制定社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，定期組織開展各類文化活動(dòng)。2.結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)和業(yè)主需求，策劃豐富多彩的文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、親子活動(dòng)等。3.做好文化活動(dòng)的宣傳推廣工作，吸引業(yè)主積極參與。（二）文化設(shè)施建設(shè)與管理1.建設(shè)和完善社區(qū)文化設(shè)施，如圖書閱覽室、健身房、棋牌室等。2.加強(qiáng)對(duì)文化設(shè)施的管理，確保設(shè)施設(shè)備正常使用，為業(yè)主提供良好的文化活動(dòng)場(chǎng)所。（三）社區(qū)文化氛圍營(yíng)造1.在社區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄、文化墻等，宣傳社區(qū)文化、文明禮儀等知識(shí)。2.開展文明家庭、文明樓院等評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造良好的社區(qū)文化氛圍。七、社區(qū)投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱。2.對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人等信息。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，明確處理責(zé)任人、處理時(shí)間和處理要求。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和反饋，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果。（三）投訴回訪與總結(jié)1.投訴處理完畢后，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。八、社區(qū)檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.將社區(qū)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、工程檔案、財(cái)務(wù)檔案等類別。2.明確各類檔案的歸檔范圍和歸檔要求，及時(shí)收集、整理各類檔案資料。（二）檔案保管與查閱1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備。2.對(duì)檔案進(jìn)行分類存放，建立檔案索引，便于查閱。3.嚴(yán)格檔案查閱制度，查閱檔案需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。（三）檔案銷毀