鄉鎮衛生院患者滿意度調查管理制度?

一、目的為全面了解鄉鎮衛生院患者的就醫體驗和需求，持續改進醫療服務質量，提高患者滿意度，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于鄉鎮衛生院各科室及全體工作人員，調查對象為在本院接受診療服務的患者及其家屬。三、職責分工1.院辦公室-負責患者滿意度調查工作的整體策劃、組織與協調。-制定和完善患者滿意度調查問卷及調查方案。-對調查數據進行收集、整理和分析，形成調查報告，并向院領導及相關科室反饋。-跟蹤整改措施的落實情況，并定期向全院通報。2.各臨床科室及相關部門-配合院辦公室開展患者滿意度調查工作，確保調查的順利進行。-針對調查反饋的問題，分析原因，制定并落實整改措施。-定期向院辦公室匯報本科室整改工作進展情況。四、調查內容1.服務態度：包括醫護人員的語言溝通、服務熱情、耐心傾聽等方面。2.醫療技術：對醫生診斷準確性、治療效果、護士操作技能等的評價。3.就醫環境：涵蓋醫院的衛生狀況、布局合理性、設施配備等。4.服務流程：如掛號、繳費、檢查、取藥等環節的便捷程度和效率。5.醫患溝通：醫護人員對病情的解釋、告知患者治療方案的詳細程度等。6.醫德醫風：是否存在收受紅包、回扣等違規行為。五、調查方式1.現場問卷調查：在患者就診結束后，由專人在門診大廳、各科室候診區等地點，選取一定比例的患者或家屬進行現場問卷發放與回收。問卷填寫完成后當場收回，確保問卷的真實性和回收率。2.電話回訪調查：對于已出院患者，在出院后一周內進行電話回訪。由經過培訓的工作人員按照統一的話術進行詢問，并記錄調查結果。3.第三方調查：定期委托專業的第三方調查機構開展患者滿意度調查，以獲取更加客觀、公正的評價結果。第三方調查機構應具備相應的資質和經驗，調查方法科學合理。六、調查頻率1.現場問卷調查每周至少開展一次，每次調查樣本量應不少于當天就診患者總數的10%。2.電話回訪調查應覆蓋每周出院患者總數的30%以上。3.第三方調查每季度開展一次。七、調查問卷設計1.問卷內容應涵蓋調查的各個方面，采用選擇題、量表題等多種形式，確保問題清晰明了，易于理解和回答。2.問卷應設置總體滿意度評價選項，以及針對具體調查內容的分項評價選項。同時，應預留一定空間供患者提出意見和建議。3.定期對問卷進行評估和修訂，根據實際情況調整調查內容和問題設置，以保證問卷的有效性和針對性。八、調查實施1.培訓：對參與調查的工作人員進行統一培訓，使其熟悉調查目的、內容、方法和技巧，確保調查過程的標準化和規范化。2.現場調查：調查人員應熱情、禮貌地向患者或家屬說明調查目的和填寫要求，協助不識字或有困難的患者填寫問卷。在填寫過程中，不得誘導或暗示患者回答問題。3.電話回訪：回訪人員應在合適的時間撥打患者電話，表明身份和來意，按照預定的話術進行詢問，并做好詳細記錄。如遇患者不方便接聽電話，應另約時間進行回訪。4.第三方調查：與第三方調查機構簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務。在調查過程中，積極配合第三方機構的工作，提供必要的支持和協助。九、數據處理與分析1.數據錄入：將回收的調查問卷和電話回訪記錄的數據及時、準確地錄入專門的統計軟件中，確保數據的完整性和準確性。2.數據審核：對錄入的數據進行審核，檢查數據的邏輯性和合理性，剔除無效問卷和異常數據。3.數據分析：運用統計學方法對數據進行分析，計算總體滿意度、各分項滿意度得分，以及不同科室、不同時間段的滿意度變化情況。通過數據分析找出存在的問題和潛在的改進方向。十、結果反饋與公示1.結果反饋：院辦公室應在每次調查結束后一周內，將調查結果以書面報告的形式反饋給各科室及相關部門。報告內容應包括總體滿意度情況、各分項得分、患者提出的主要意見和建議等。2.結果公示：在醫院內部顯著位置定期公示患者滿意度調查結果，接受全體職工和患者的監督。同時，通過醫院官網、微信公眾號等渠道向社會公開部分調查結果，增強醫院的透明度和公信力。十一、整改措施1.原因分析：各科室及相關部門在收到調查結果反饋后，應及時組織討論，針對存在的問題深入分析原因，找出問題的根源。2.制定措施：根據原因分析結果，制定切實可行的整改措施，明確整改責任人、整改期限和預期目標。整改措施應具有針對性和可操作性，能夠有效解決患者反映的問題。3.整改落實：整改責任人應按照整改計劃認真組織實施整改措施，確保整改工作按時完成。在整改過程中，應及時向院辦公室匯報整改進展情況，如遇到困難或問題，應及時尋求幫助。4.效果評估：整改期限結束后，院辦公室應組織對整改效果進行評估。通過再次調查、數據分析等方式，驗證整改措施是否有效，患者滿意度是否得到提高。對于整改效果不明顯的科室或問題，應重新分析原因，調整整改措施，持續推進整改工作。十二、監督與考核1.監督檢查：院辦公室應定期對患者滿意度調查工作的開展情況進行監督檢查，包括調查樣本的選取、問卷的填寫質量、數據的真實性等。對發現的問題及時進行糾正和指導，確保調查工作的規范進行。2.考核評價：將患者滿意度調查結果納入科室和個人的績效考核體系，與績效獎金、評先評優、職稱晉升等掛鉤。對患者滿意度較高的科室和個人給予表彰和獎勵，對滿意度較低且