廣電營業(yè)員考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)的主要傳輸媒介是（）A.雙絞線B.光纖C.同軸電纜D.電話線答案：B2.以下哪種業(yè)務(wù)不屬于廣電基本業(yè)務(wù)（）A.數(shù)字電視B.寬帶上網(wǎng)C.視頻通話D.有線電視答案：C3.廣電營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，首先要做的是（）A.收費B.驗證客戶身份C.推銷產(chǎn)品D.檢查設(shè)備答案：B4.數(shù)字電視節(jié)目采用的編碼標準通常是（）A.MPEG-2B.H.264C.AVID.WMV答案：A5.廣電寬帶的優(yōu)勢不包括（）A.內(nèi)容資源豐富B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣C.價格昂貴D.可與電視業(yè)務(wù)捆綁答案：C6.客戶反映數(shù)字電視有馬賽克現(xiàn)象，營業(yè)員首先應(yīng)（）A.上門維修B.檢查線路連接C.更換機頂盒D.告知客戶正常現(xiàn)象答案：B7.以下哪種設(shè)備不是廣電網(wǎng)絡(luò)接入常用設(shè)備（）A.光貓B.機頂盒C.調(diào)制解調(diào)器D.路由器（單獨用于廣電網(wǎng)絡(luò)接入時）答案：D8.廣電營業(yè)廳的營業(yè)時間一般遵循（）原則。A.8小時工作制B.隨時營業(yè)C.根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩粜枨笾贫―.早九晚五答案：C9.客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員對業(yè)務(wù)的解釋應(yīng)（）A.盡量簡單，避免客戶聽不懂B.使用專業(yè)術(shù)語，顯示專業(yè)C.視客戶情況，簡單且準確D.含糊其辭答案：C10.廣電網(wǎng)絡(luò)的高清頻道一般分辨率為（）A.720PB.1080PC.480PD.576P答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.廣電營業(yè)員需要具備的技能包括（）A.業(yè)務(wù)辦理操作技能B.客戶溝通技能C.設(shè)備維修技能D.營銷技能答案：ABD2.廣電網(wǎng)絡(luò)可提供的增值業(yè)務(wù)有（）A.付費頻道B.視頻點播C.電視回看D.遠程教育答案：ABCD3.在處理客戶投訴時，營業(yè)員應(yīng)該（）A.耐心傾聽B.推諉責(zé)任C.及時反饋處理結(jié)果D.記錄投訴內(nèi)容答案：ACD4.以下屬于廣電網(wǎng)絡(luò)安全保障措施的是（）A.網(wǎng)絡(luò)加密B.用戶認證C.防火墻D.定期維護答案：ABCD5.影響廣電寬帶速度的因素有（）A.網(wǎng)絡(luò)帶寬B.線路質(zhì)量C.同時在線設(shè)備數(shù)量D.服務(wù)器性能答案：ABCD6.廣電數(shù)字電視的功能包括（）A.節(jié)目播放B.電子節(jié)目指南C.家長控制D.互動游戲（部分地區(qū)）答案：ABCD7.營業(yè)員向客戶推銷產(chǎn)品時，可以采用的方法有（）A.介紹產(chǎn)品優(yōu)勢B.對比競爭對手產(chǎn)品C.提供優(yōu)惠活動D.強制購買答案：ABC8.廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)對象包括（）A.家庭用戶B.企業(yè)用戶C.政府機構(gòu)D.學(xué)校答案：ABCD9.以下關(guān)于廣電機頂盒的說法正確的是（）A.接收數(shù)字電視信號B.有的具備智能功能C.需要連接電視才能使用D.可以獨立作為電腦使用答案：ABC10.營業(yè)廳為提高客戶滿意度可以采取的措施有（）A.優(yōu)化服務(wù)流程B.改善營業(yè)環(huán)境C.提高員工素質(zhì)D.減少服務(wù)項目答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)只能傳輸電視信號。（×）2.客戶辦理業(yè)務(wù)時必須提供身份證原件。（×）3.數(shù)字電視節(jié)目一定比模擬電視節(jié)目清晰。（√）4.廣電寬帶不需要進行用戶認證就可以使用。（×）5.營業(yè)員可以隨意更改客戶的業(yè)務(wù)套餐。（×）6.所有的廣電機頂盒都支持4K超高清節(jié)目播放。（×）7.廣電網(wǎng)絡(luò)故障只能由專業(yè)維修人員維修，營業(yè)員不需要了解任何故障排除知識。（×）8.客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員不需要告知業(yè)務(wù)的有效期。（×）9.廣電網(wǎng)絡(luò)的互動業(yè)務(wù)需要雙向網(wǎng)絡(luò)支持。（√）10.為了提高業(yè)績，營業(yè)員可以對客戶進行虛假宣傳。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述廣電營業(yè)員在客戶辦理新裝寬帶業(yè)務(wù)時的主要工作流程。答案：首先驗證客戶身份，然后向客戶介紹寬帶套餐類型、價格、速度等信息，根據(jù)客戶需求辦理業(yè)務(wù)，進行費用收取，安排安裝人員上門安裝，告知客戶安裝時間范圍和注意事項。2.當(dāng)客戶對數(shù)字電視費用提出疑問時，營業(yè)員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：營業(yè)員應(yīng)耐心向客戶解釋數(shù)字電視費用的構(gòu)成，包括基本收視費、增值業(yè)務(wù)費（如果有）等，展示費用明細，若有優(yōu)惠政策告知客戶，解答客戶疑問。3.簡述廣電網(wǎng)絡(luò)中機頂盒的作用。答案：機頂盒用于接收廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)字信號，將其解碼轉(zhuǎn)換為電視可識別的信號，實現(xiàn)數(shù)字電視節(jié)目的播放，部分機頂盒還能提供互動功能，如點播、回看等。4.說出三種提高廣電營業(yè)廳服務(wù)效率的方法。答案：一是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，減少不必要環(huán)節(jié)；二是加強營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作熟練度；三是采用自助服務(wù)設(shè)備，分擔(dān)部分業(yè)務(wù)辦理。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高廣電寬帶在市場中的競爭力？答案：可從提升網(wǎng)絡(luò)速度、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、增加內(nèi)容資源、推出優(yōu)惠套餐、提高售后服務(wù)質(zhì)量等方面入手。2.討論如何提升客戶對廣電數(shù)字電視業(yè)務(wù)的滿意度？答案：提高節(jié)目質(zhì)量、增加特色頻道、提升機頂盒性能、改善客服響應(yīng)速度、降低故障率等。3.假如你是廣電營業(yè)員，如何向老年客戶推銷廣電的新業(yè)務(wù)？答案：用簡單易