珠江收銀店員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)珠江收銀店員的管理，規(guī)范收銀工作流程，提高收銀服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于珠江公司所有從事收銀工作的店員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.堅(jiān)持誠(chéng)信、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)原則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保公司資金安全。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與其他部門(mén)密切配合，共同完成公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）收銀員職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客購(gòu)物款項(xiàng)的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入商品信息，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.熟練操作收銀設(shè)備，如收款機(jī)、掃碼槍、電子秤等，保障設(shè)備正常運(yùn)行，遇到故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員解決。3.熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處理顧客投訴和糾紛，盡量滿足顧客合理需求，維護(hù)公司良好形象。4.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，收取現(xiàn)金時(shí)要仔細(xì)辨別真?zhèn)危_保現(xiàn)金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金、銀行卡等款項(xiàng)與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行交接，并做好相關(guān)記錄。5.按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行收款、找零、開(kāi)具發(fā)票等工作，認(rèn)真核對(duì)每一筆交易，防止出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、少找錢(qián)等情況。6.協(xié)助做好商品盤(pán)點(diǎn)工作，對(duì)所負(fù)責(zé)的收銀區(qū)域商品進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）收銀主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計(jì)、工作紀(jì)律監(jiān)督等，確保收銀工作正常有序進(jìn)行。2.制定并執(zhí)行收銀工作流程和操作規(guī)范，對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督收銀員的工作表現(xiàn)，定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)收銀員積極工作，提高工作效率和準(zhǔn)確性。4.處理收銀過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題和突發(fā)情況，如設(shè)備故障、顧客投訴等，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，確保收銀工作不受影響。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好現(xiàn)金管理和賬目核對(duì)工作，定期對(duì)收銀賬目進(jìn)行審核，確保賬實(shí)相符、賬目清晰。6.與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，如采購(gòu)部門(mén)、銷售部門(mén)等，及時(shí)了解商品信息和銷售動(dòng)態(tài)，為顧客提供準(zhǔn)確的服務(wù)。7.負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的安全管理工作，包括防盜、防火、防突發(fā)事件等，確保收銀工作環(huán)境安全。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，如參與公司促銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，提出改善收銀工作的合理化建議等。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括收款機(jī)、掃碼槍、電子秤、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，如有故障及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。3.領(lǐng)取備用金、發(fā)票、購(gòu)物袋等物品，并確保數(shù)量準(zhǔn)確、齊全。4.清潔收銀臺(tái)面和設(shè)備，整理商品陳列，營(yíng)造整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。5.了解當(dāng)天的商品價(jià)格變動(dòng)、促銷活動(dòng)等信息，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）收款操作流程1.顧客選購(gòu)?fù)晟唐泛螅龑?dǎo)顧客至收銀臺(tái)排隊(duì)付款。2.禮貌地向顧客打招呼，歡迎顧客光臨，并詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡。3.將商品逐一掃描或手動(dòng)輸入商品信息，確保商品信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于稱重商品，要準(zhǔn)確稱重并輸入重量。4.掃描商品過(guò)程中，注意觀察商品的條碼是否清晰可讀，如有問(wèn)題及時(shí)與顧客溝通解決。5.告知顧客商品的總價(jià)，并確認(rèn)顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。6.收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)危粘叮伊銜r(shí)要準(zhǔn)確、快捷。7.使用銀行卡支付時(shí)，要按照操作流程進(jìn)行刷卡或插卡操作，輸入密碼后確認(rèn)交易金額，打印交易憑證讓顧客簽字確認(rèn)。8.使用移動(dòng)支付時(shí)，引導(dǎo)顧客出示支付碼進(jìn)行掃碼支付，待支付成功后確認(rèn)收款金額。9.對(duì)于有優(yōu)惠券或積分的顧客，要按照規(guī)定進(jìn)行操作，扣除相應(yīng)金額或積分。10.開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要按照稅務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票信息與交易內(nèi)容一致。（三）營(yíng)業(yè)中工作1.保持收銀區(qū)域的整潔和秩序，及時(shí)清理顧客遺留的雜物。2.關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，如有顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要及時(shí)進(jìn)行安撫，并加快操作速度。3.認(rèn)真核對(duì)每一筆交易，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)異常交易，要及時(shí)與顧客溝通核實(shí)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.注意觀察周圍環(huán)境，防止發(fā)生盜竊等安全事故。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，要及時(shí)采取措施并報(bào)告上級(jí)。5.與其他部門(mén)密切配合，如遇商品退換貨等情況，按照公司規(guī)定進(jìn)行操作，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束工作1.檢查收銀設(shè)備是否正常關(guān)閉，如收款機(jī)、掃碼槍、電子秤、打印機(jī)等，拔掉電源插頭，確保設(shè)備安全。2.對(duì)當(dāng)日收款的現(xiàn)金、銀行卡等款項(xiàng)進(jìn)行整理和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，將款項(xiàng)與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行交接，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。3.整理發(fā)票存根，按照規(guī)定進(jìn)行保存。4.清理收銀臺(tái)面和設(shè)備，將備用金、發(fā)票、購(gòu)物袋等物品歸位。5.對(duì)當(dāng)日的收銀工作進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問(wèn)題和處理方法，以便日后參考。6.關(guān)閉收銀區(qū)域的照明、空調(diào)等設(shè)備，鎖好收銀臺(tái)抽屜和柜門(mén)，確保收銀區(qū)域安全。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)入職初期，由收銀主管對(duì)新員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、收銀工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)方式采用課堂講解、實(shí)際操作演示、案例分析等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握收銀工作的基本知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，安排老員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)操作。2.定期培訓(xùn)每月組織收銀店員進(jìn)行一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和業(yè)務(wù)發(fā)展情況確定，包括新商品知識(shí)、促銷活動(dòng)培訓(xùn)、收銀系統(tǒng)操作升級(jí)培訓(xùn)、服務(wù)技巧提升培訓(xùn)等。培訓(xùn)邀請(qǐng)內(nèi)部講師或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行授課，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行專題講座。鼓勵(lì)收銀員積極參與培訓(xùn)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升收銀員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。（二）考核1.考核指標(biāo)收款準(zhǔn)確率：考核收銀員收款金額的準(zhǔn)確程度，以實(shí)際收款金額與系統(tǒng)記錄金額一致的筆數(shù)占總交易筆數(shù)的比例為考核指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，考核收銀員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、解決問(wèn)題能力等方面的表現(xiàn)。工作效率：統(tǒng)計(jì)收銀員每日處理交易的數(shù)量和平均每筆交易的處理時(shí)間，考核其工作效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察收銀員與同事之間的配合情況，包括協(xié)助其他收銀員處理交易、傳遞信息等方面，評(píng)價(jià)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。紀(jì)律遵守：考核收銀員遵守公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的情況，如考勤、著裝、操作規(guī)范執(zhí)行等方面。2.考核周期每月進(jìn)行一次考核，考核時(shí)間為每月最后一周。考核結(jié)果在下個(gè)月的第一周內(nèi)公布。3.考核方式日常考核：由收銀主管負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，包括收款準(zhǔn)確率、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，作為月度考核的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，提取相關(guān)數(shù)據(jù)，如交易金額、交易筆數(shù)、處理時(shí)間等，對(duì)收銀員的工作效率進(jìn)行量化考核。顧客滿意度調(diào)查：每月隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)收銀員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要參考。自我評(píng)價(jià)與同事互評(píng)：收銀員在月度考核時(shí)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)自己在本月工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足。同時(shí)，組織同事之間進(jìn)行互評(píng)，從不同角度對(duì)其他收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀：考核得分在90分及以上的收銀員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。良好：考核得分在8089分之間的收銀員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、內(nèi)部培訓(xùn)優(yōu)先推薦等，同時(shí)提出改進(jìn)建議，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持。合格：考核得分在6079分之間的收銀員，要求其制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改。如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。不合格：考核得分在60分以下的收銀員，給予警告處分，并安排補(bǔ)考。補(bǔ)考仍不合格的，將視情節(jié)輕重給予降職、調(diào)崗或辭退處理。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，收款準(zhǔn)確率高、服務(wù)質(zhì)量好、工作效率突出，為公司樹(shù)立良好形象的收銀員，給予月度優(yōu)秀員工稱號(hào)，并頒發(fā)獎(jiǎng)金[X]元。2.在收銀工作中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或隱患，及時(shí)采取措施并避免公司損失的，根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予[X]元[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極提出合理化建議，經(jīng)公司采納后有效提高收銀工作效率或服務(wù)質(zhì)量的，給予建議人[X]元[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。4.在公司組織的收銀技能比賽、服務(wù)禮儀比賽等活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書(shū)。（二）懲罰1.收款出現(xiàn)差錯(cuò)，金額誤差在[X]元以下的，每次扣除績(jī)效分[X]分，并進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。2.收款出現(xiàn)差錯(cuò)，金額誤差在[X]元以上（含[X]元）的，每次扣除績(jī)效分[X]分，并處以差錯(cuò)金額[X]%[X]%的罰款，同時(shí)進(jìn)行書(shū)面檢討。3.因服務(wù)態(tài)度不好被顧客投訴，經(jīng)查實(shí)后，每次扣除績(jī)效分[X]分，并處以[X]元[X]元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告處分或調(diào)崗處理。4.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。遲到、早退一次扣除績(jī)效分[X]分，曠工一天扣除績(jī)效分[X]分，并按照曠工天數(shù)扣發(fā)當(dāng)日工資的[X]倍。5.未按規(guī)定操作收銀設(shè)備或違反現(xiàn)金管理制度，導(dǎo)致公司資金損失或其他嚴(yán)重后果的，除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任外，給予辭退處理，并依法追究法律責(zé)任。6.在工作中與同事發(fā)生沖突、影響團(tuán)隊(duì)和諧的，每次扣除績(jī)效分[X]分，并處以[X]元[X]元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告處分或調(diào)崗處理。六、安全管理（一）現(xiàn)金安全管理1.收銀員要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，收取現(xiàn)金時(shí)要仔細(xì)辨別真?zhèn)危_保現(xiàn)金安全。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入公司指定的銀行賬戶或保險(xiǎn)柜，不得在收銀臺(tái)過(guò)夜存放大量現(xiàn)金。3.現(xiàn)金交接時(shí)，必須在監(jiān)控下進(jìn)行，由雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量，核對(duì)金額，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。4.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短款或長(zhǎng)款，要及時(shí)查找原因，并如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)于因收銀員個(gè)人原因造成的現(xiàn)金損失，由收銀員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）收銀設(shè)備安全管理1.收銀店員要愛(ài)護(hù)收銀設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。如有設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。2.定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常情況，要立即停止使用，并采取相應(yīng)的措施，防止故障擴(kuò)大。3.在使用收銀設(shè)備過(guò)程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或數(shù)據(jù)丟失。4.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要關(guān)閉收銀設(shè)備的電源，拔掉電源插頭，妥善保管相關(guān)設(shè)備和配件。（三）收銀區(qū)域安全管理1.保持收銀區(qū)域的整潔和秩序，不得在收銀臺(tái)周圍堆放雜物，確保通道暢通無(wú)阻。2.注意觀察收銀