中通網點管理制度一、總則（一）目的為加強中通網點的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保網點各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中通網點全體員工，包括管理人員、快遞員、客服人員、倉管人員等。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規和中通總部的各項規定。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的快遞服務。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成合力，共同完成網點運營目標。4.持續改進原則：不斷優化工作流程和管理方法，提升網點整體運營水平。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構中通網點應建立合理的組織架構，一般包括網點負責人、業務主管、快遞員、客服人員、倉管人員等崗位。（二）崗位職責1.網點負責人全面負責網點的日常運營管理工作，確保各項工作符合公司要求和標準。制定網點發展規劃和工作計劃，組織實施并監督執行。負責與總部及其他相關部門的溝通協調，及時傳達公司政策和指令。管理網點員工，進行績效考核和培訓發展，提升團隊整體素質。負責網點的財務管理，控制成本，確保網點盈利。處理網點的重大客戶投訴和突發事件，維護公司形象。2.業務主管協助網點負責人開展業務工作，負責快遞業務的日常管理和調度。安排快遞員的收件、派件任務，合理分配工作區域，提高工作效率。監控快遞業務流程，確?？旒皶r、準確、安全地送達客戶手中。對快遞員的工作進行指導和監督，及時解決工作中出現的問題。負責與客戶溝通協調，處理客戶關于快遞業務的咨詢和投訴。統計和分析業務數據，為網點運營決策提供依據。3.快遞員按照業務主管的安排，負責指定區域的快遞收件和派件工作。及時上門收件，認真核對快件信息，確?？旒b完好、信息準確。安全、快速地將快件送達客戶手中，做好客戶簽收工作，確保簽收率。負責派送區域內客戶信息的收集和反饋，及時發現潛在客戶。愛護和維護快遞車輛及相關設備，確保正常使用。遵守快遞服務規范和職業道德，保守客戶信息秘密。4.客服人員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于快遞業務的疑問。處理客戶投訴和建議，及時記錄并反饋給相關部門，跟蹤處理結果并回復客戶。協助快遞員解決派送過程中出現的問題，如客戶不在家、地址不詳等。負責客戶信息的整理和統計，定期向上級匯報客戶反饋情況。維護客戶關系，提高客戶滿意度，促進客戶二次寄件。5.倉管人員負責網點倉庫的日常管理工作，包括貨物的出入庫、存儲、盤點等。按照規定對快件進行分類存放，確保倉庫整潔、有序，貨物安全。做好貨物的出入庫登記，準確記錄貨物數量、規格、去向等信息。定期對倉庫進行盤點，保證賬實相符，及時發現和處理庫存異常情況。協助快遞員進行快件的分揀和包裝，提高工作效率。負責倉庫設備的維護和管理，確保設備正常運行。三、業務操作流程（一）收件流程1.快遞員通過各種渠道獲取客戶寄件需求，與客戶溝通確認寄件信息，包括寄件人姓名、地址、聯系電話，收件人姓名、地址、聯系電話，快件重量、體積、數量等。2.快遞員上門收件時，仔細檢查快件包裝是否完好，如有破損、變形等情況，應及時與客戶協商解決。3.核對快件信息無誤后，使用電子秤準確稱重，測量體積，并錄入系統。4.根據快件重量、體積、目的地等因素，計算運費，告知客戶并收取費用。5.將客戶填寫的運單信息準確錄入快遞系統，打印運單粘貼在快件上，確保運單信息清晰、完整。6.對收件的快件進行分類整理，按照目的地、重量、體積等因素合理堆放，便于后續運輸和分揀。7.每天工作結束后，快遞員將收件情況及收取的運費等信息上報給業務主管，進行交接。（二）派件流程1.業務主管根據當天到達網點的快件數量、區域分布等情況，合理安排快遞員的派件任務。2.快遞員領取派件清單后，按照清單順序對快件進行分揀，確保將快件準確分揀到相應的派送區域。3.在派送過程中，快遞員應提前與客戶電話聯系，確認派送時間，盡量做到按時上門派送。4.到達客戶指定地點后，快遞員應再次核對客戶信息，確認無誤后請客戶當面簽收快件，并要求客戶在運單上簽字確認。5.如客戶不在家或不方便簽收，快遞員應按照公司規定，選擇合適的方式處理，如暫存快遞柜、與客戶協商其他代收人等，并做好記錄。6.派送完成后，快遞員應及時將客戶簽收情況反饋給業務主管，如遇到客戶拒收、地址錯誤等異常情況，應立即上報并協助處理。（三）中轉流程1.網點收到中轉的快件后，倉管人員按照中轉要求對快件進行分類整理，核對數量、規格等信息。2.按照規定的時間和方式，將中轉快件與其他網點的中轉快件進行交接，做好交接記錄，包括交接時間、交接人、快件數量等。3.在中轉過程中，要確?？旒陌踩蜏蚀_運輸，避免出現丟失、損壞等情況。4.定期對中轉流程進行總結和分析，發現問題及時整改，提高中轉效率和準確性。四、服務質量標準（一）時效標準1.同城快遞：一般情況下，當天收件，當天派送完成。2.省內快遞：在2448小時內送達。3.省際快遞：根據不同地區，在37個工作日內送達。4.對于特殊要求的快件，如加急件等，應按照客戶要求的時間準時送達。（二）服務態度標準1.快遞員、客服人員等與客戶溝通時，應使用文明、禮貌、熱情的語言，不得使用粗俗、生硬的言辭。2.對待客戶的咨詢和投訴，要耐心傾聽，及時解答和處理，不得推諉、敷衍。3.積極主動為客戶提供優質服務，滿足客戶合理需求，不斷提升客戶滿意度。（三）服務質量考核1.建立服務質量考核機制，對快遞員、客服人員等崗位的服務質量進行定期考核。2.考核指標包括時效達成率、客戶滿意度、投訴率、遺失率、破損率等。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不達標的員工進行相應的處罰，如警告、罰款、培訓、調崗等。五、財務管理（一）費用管理1.網點應嚴格按照中通總部規定的收費標準收取快遞費用，不得擅自提高或降低收費。2.快遞員收取的運費應及時上繳網點財務，不得截留或挪用。3.網點的各項費用支出，如房租、水電費、員工工資、車輛維修保養費等，應嚴格按照預算進行控制，確保費用支出合理、合規。4.建立費用報銷制度，員工因工作需要發生的費用，應按照規定填寫報銷單，附上相關憑證，經審批后報銷。（二）資金管理1.網點應設立專門的銀行賬戶，用于存放網點的營業收入和其他資金。2.財務人員應定期對網點的資金進行盤點和核對，確保賬實相符。3.加強資金安全管理，采取必要的安全措施，如設置密碼、安裝監控設備等，防止資金被盜用或挪用。4.按照公司規定，定期向上級財務部門報送財務報表，如實反映網點的財務狀況和經營成果。六、人員培訓與發展（一）培訓計劃1.根據網點員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。3.培訓內容涵蓋快遞業務知識、服務規范、操作技能、安全知識、職業道德等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由網點負責人、業務主管等內部人員擔任培訓講師，對員工進行業務知識和操作技能培訓。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加中通總部或其他專業機構組織的培訓課程，提升員工的專業素養和綜合能力。3.在線學習：利用公司內部的在線學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。（三）員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行崗位調整和晉升，激勵員工積極進取。3.關注員工的個人發展需求，為員工提供個性化的培訓和指導，幫助員工實現職業目標。七、安全管理（一）交通安全1.快遞員應遵守交通規則，文明駕駛，確保行車安全。2.定期對快遞車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設備齊全有效。3.為快遞員配備必要的交通安全防護用品，如頭盔、反光背心等。（二）快件安全1.加強對快件的安全管理，防止快件在運輸、存儲過程中出現丟失、損壞、被盜等情況。2.倉庫應安裝必要的安全設施，如監控攝像頭、防盜門窗等，確保倉庫安全。3.快遞員在收件、派件過程中，要妥善保管快件，避免快件受到擠壓、碰撞、雨淋等。（三）信息安全1.嚴格遵守公司的信息安全規定，保護客戶信息和公司商業機密不被泄露。2.員工不得隨意將客戶信息和公司數據提供給無關人員，不得在非工作場合談論客戶信息。3.加強對辦公設備和網絡的安全管理，設置必要的密碼和權限，防止信息被非法獲取。八、投訴與處理（一）投訴受理1.客服人員負責受理客戶的投訴，對投訴內容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系電話、投訴事項等。2.對于緊急投訴，應立即啟動應急處理程序，及時協調相關部門解決問題。（二）投訴處理1.接到投訴后，業務主管應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實，分析原因，制定解決方案。2.在規定的時間內將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保客戶對處理結果滿意。3.對投訴處理過程中發現的問題，要及時