中鐵客戶管理制度一、總則（一）目的為加強公司客戶管理，規范客戶服務行為，提高客戶滿意度，提升公司市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及客戶管理的部門和員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發點和落腳點。2.誠信為本原則：秉持誠實守信的態度與客戶交往，履行承諾，維護公司良好形象。3.優質服務原則：為客戶提供高效、專業、優質的服務，不斷提升服務水平。4.動態管理原則：對客戶信息進行動態更新和管理，及時調整服務策略。二、客戶分類與信息管理（一）客戶分類1.按規模分類大型客戶：年采購額達到[X]萬元以上，或預計未來有較大合作潛力的客戶。中型客戶：年采購額在[X]萬元至[X]萬元之間的客戶。小型客戶：年采購額低于[X]萬元的客戶。2.按行業分類建筑行業客戶：包括各類建筑工程公司、房地產開發企業等。基礎設施行業客戶：如公路、鐵路、橋梁、隧道等基礎設施建設單位。工業行業客戶：涉及制造業、能源等行業的企業。其他行業客戶：涵蓋除上述行業外的其他各類客戶。3.按合作關系分類戰略合作伙伴：與公司簽訂長期戰略合作協議，具有緊密合作關系的客戶。重要客戶：對公司業務有較大貢獻，合作較為穩定的客戶。一般客戶：日常業務往來的普通客戶。潛在客戶：有合作意向但尚未達成合作的客戶。（二）客戶信息收集1.信息內容基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯系方式等。業務信息：經營范圍、主營產品或服務、市場份額等。財務信息：年度營收、利潤、資產狀況等（根據實際情況收集）。合作信息：過往合作項目、采購產品或服務明細、合作金額、合作時間等。客戶需求信息：對產品或服務的需求特點、期望改進方向等。2.收集渠道業務部門：在與客戶洽談業務、簽訂合同、執行項目過程中收集相關信息。市場調研：通過問卷調查、電話訪談、實地拜訪等方式收集潛在客戶信息。行業報告：參考權威機構發布的行業研究報告獲取客戶相關信息。網絡平臺：利用企業信息查詢平臺、社交媒體等網絡渠道收集客戶公開信息。（三）客戶信息整理與錄入1.業務部門負責收集到的客戶信息進行初步整理，確保信息的準確性和完整性。2.將整理后的客戶信息錄入公司客戶管理系統，建立客戶檔案。客戶檔案應包括客戶基本信息、業務信息、合作記錄、需求反饋等內容。（四）客戶信息更新與維護1.定期對客戶信息進行更新，確保信息的時效性。業務部門在與客戶合作過程中，如發現客戶信息發生變化，應及時在客戶管理系統中進行更新。2.每季度對客戶信息進行全面審核，對不準確或不完整的信息進行修正和補充。3.對于已終止合作的客戶，應在客戶管理系統中進行標注，并妥善保存相關信息，以備后續查詢和分析。三、客戶拜訪與溝通（一）拜訪計劃制定1.業務部門根據客戶分類和合作情況，制定年度客戶拜訪計劃。拜訪計劃應明確拜訪客戶的名單、拜訪目的、拜訪時間、拜訪人員等內容。2.對于重要客戶和戰略合作伙伴，應制定詳細的季度拜訪計劃，確保與客戶保持密切溝通。3.拜訪計劃應提前提交上級領導審批，經批準后嚴格按照計劃執行。（二）拜訪前準備1.了解客戶基本情況和近期業務動態，熟悉客戶需求和關注點。2.準備好相關的產品資料、項目案例、解決方案等，以便在拜訪過程中向客戶展示。3.確定拜訪人員的分工，明確各自的職責和任務。（三）拜訪實施1.拜訪人員應準時到達客戶指定地點，遵守客戶的工作紀律和安排。2.在拜訪過程中，應注重與客戶的溝通交流，傾聽客戶意見和建議，解答客戶疑問。3.向客戶介紹公司的產品、服務、優勢以及最新業務動態，展示公司的實力和誠意。4.記錄拜訪過程中的重要信息，包括客戶反饋、合作意向、需求變化等，并及時反饋給業務部門負責人。（四）拜訪后跟進1.拜訪結束后，拜訪人員應及時整理拜訪記錄，將相關信息錄入客戶管理系統。2.根據拜訪情況，制定跟進措施，明確責任人和時間節點。對于客戶提出的問題和需求，應及時協調相關部門予以解決和滿足。3.定期與客戶進行溝通，反饋問題解決進度和合作進展情況，保持與客戶的良好互動。四、客戶服務與支持（一）服務內容1.產品咨詢：為客戶提供產品信息咨詢，解答客戶關于產品特點、功能、使用方法等方面的疑問。2.訂單處理：及時處理客戶訂單，確保訂單準確無誤地錄入系統，并跟蹤訂單執行情況，及時反饋訂單進度。3.產品交付：按照合同約定的時間和地點，將產品安全、完整地交付給客戶。在交付過程中，如出現問題應及時與客戶溝通協調解決。4.售后服務：為客戶提供產品維修、保養、更換等售后服務。建立售后服務檔案，記錄客戶反饋的問題和處理情況，定期對售后服務質量進行評估和改進。5.客戶投訴處理：及時受理客戶投訴，對投訴問題進行調查核實，在規定時間內給予客戶滿意的答復和解決方案。跟蹤投訴處理結果，確保客戶問題得到徹底解決。（二）服務流程1.客戶咨詢客戶通過電話、郵件、在線客服等方式咨詢產品或服務相關問題。客服人員接到咨詢后，應及時回復客戶，解答客戶疑問。如遇復雜問題，應及時轉接相關業務部門或技術人員進行處理，并告知客戶預計回復時間。2.訂單處理客戶下達訂單后，業務部門應及時審核訂單信息，確保訂單內容準確無誤。將訂單信息錄入系統，安排生產、采購、物流等相關環節，跟蹤訂單執行進度。定期向客戶反饋訂單執行情況，如訂單延遲或出現其他問題，應及時與客戶溝通協調解決。3.產品交付根據訂單要求，安排產品生產、包裝、運輸等工作。在產品交付前，對產品進行質量檢驗，確保產品符合質量標準。按照合同約定的時間和方式將產品交付給客戶，并要求客戶簽收確認。4.售后服務客戶反饋產品質量問題或需要售后服務時，客服人員應詳細記錄客戶問題，并及時轉接售后服務部門。售后服務部門接到客戶反饋后，安排技術人員對產品進行故障診斷和維修。維修完成后，對產品進行測試，確保產品正常運行，并將維修情況反饋給客戶。定期回訪客戶，了解產品使用情況，收集客戶對售后服務的意見和建議。5.客戶投訴處理客服人員接到客戶投訴后，應立即記錄投訴內容，并向客戶表示歉意。將投訴問題轉交給相關責任部門進行調查核實，要求責任部門在規定時間內提交處理報告。責任部門根據調查結果，制定解決方案，并與客戶溝通協商。如客戶對解決方案不滿意，應進一步溝通協商，直至客戶滿意為止。跟蹤投訴處理結果，確保客戶問題得到徹底解決，并將處理情況反饋給客服人員。客服人員對投訴處理結果進行回訪，確認客戶滿意度。（三）服務質量監督與評估1.建立客戶服務質量監督機制，定期對客戶服務工作進行檢查和評估。2.通過客戶滿意度調查、客戶投訴率、服務響應時間等指標對客戶服務質量進行量化評估。3.對服務質量不達標的部門和個人進行通報批評，并要求其限期整改。對服務質量優秀的部門和個人進行表彰和獎勵。五、客戶合作與項目管理（一）合作洽談1.業務部門在與客戶進行合作洽談前，應充分了解客戶需求和市場情況，制定詳細的合作方案。2.在合作洽談過程中，應向客戶介紹公司的優勢、產品或服務特點、合作模式等內容，爭取達成合作意向。3.合作洽談達成一致后，應簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務、合作內容、合作期限、價格條款、付款方式等重要事項。（二）項目立項1.對于簽訂合作協議的項目，業務部門應及時進行項目立項。項目立項應明確項目名稱、項目背景、項目目標、項目內容、項目預算、項目進度計劃、項目責任人等內容。2.項目立項報告應提交上級領導審批，經批準后正式啟動項目。（三）項目執行與監控1.項目責任人按照項目進度計劃組織實施項目，確保項目按時、按質、按量完成。2.建立項目監控機制，定期對項目執行情況進行檢查和評估。及時發現項目執行過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決。3.項目執行過程中如發生重大變更，應及時提交變更申請，經上級領導審批后進行變更管理。（四）項目驗收1.項目完成后，項目責任人應及時提交項目驗收申請。2.由公司相關部門組成驗收小組，對項目進行驗收。驗收內容包括項目成果、項目質量、項目進度、項目預算執行情況等方面。3.驗收合格后，出具項目驗收報告。對驗收不合格的項目，應要求項目責任人限期整改，直至驗收合格為止。六、客戶關系維護與拓展（一）客戶關系維護1.定期回訪客戶，了解客戶使用產品或服務的情況，收集客戶反饋意見和建議。2.為客戶提供個性化的服務和支持，滿足客戶的特殊需求。3.組織客戶參加公司舉辦的各類活動，如產品發布會、技術交流會、客戶聯誼會等，增強客戶與公司之間的互動和聯系。4.對重要客戶和戰略合作伙伴，給予特殊的關懷和優惠政策，鞏固合作關系。（二）客戶關系拓展1.關注行業動態和市場變化，尋找潛在客戶和新的合作機會。2.通過市場調研、行業展會、網絡營銷等方式，積極拓展客戶資源。3.與潛在客戶建立聯系，了解其需求和意向，逐步推進合作洽談。4.加強與現有客戶的深度合作，挖掘客戶潛在需求，拓展業務合作領域。七、客戶風險管理（一）風險識別1.對客戶可能存在的風險進行識別，包括信用風險、市場風險、合作風險等。2.關注客戶的經營狀況、財務狀況、市場口碑等信息，及時發現潛在風險因素。（二）風險評估1.對識別出的客戶風險進行評估，確定風險等級。2.根據風險等級，制定相應的風險應對措施。（三）風險應對1.對于信用風險，建立客戶信用評估體系，對客戶信用狀況進行評估和監控