中餐樓面管理制度總則1.目的為了規范中餐樓面的運營管理，提高服務質量，確保顧客滿意度，提升餐廳的經濟效益和社會效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中餐樓面的工作人員，包括但不限于樓面經理、主管、服務員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通與協作，共同完成餐廳的各項工作任務。規范操作原則：嚴格遵守餐廳的各項規章制度和操作流程，確保服務質量的穩定性。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化服務流程和管理方法，提高餐廳的整體運營水平。樓面人員崗位職責1.樓面經理崗位職責全面負責中餐樓面的日常管理工作，確保餐廳的正常運營。制定和執行樓面工作計劃，合理安排人員，確保服務質量和工作效率。監督和檢查服務員、收銀員、傳菜員等崗位的工作情況，及時發現問題并解決。與顧客保持良好的溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負責樓面員工的培訓和考核，提升員工的業務能力和服務水平。控制樓面成本，合理安排物料采購和庫存管理，降低損耗。配合廚房做好菜品質量的監控，確保菜品符合標準。參與餐廳的營銷活動策劃和執行，提高餐廳的知名度和美譽度。2.樓面主管崗位職責在樓面經理的領導下，負責本區域的日常管理工作。協助樓面經理制定和執行工作計劃，落實各項工作任務。培訓和指導服務員的工作，確保服務規范和質量標準的執行。檢查本區域的環境衛生和設施設備，及時發現并解決問題。負責本區域的顧客接待和服務工作，處理顧客的需求和投訴。統計和分析本區域的營業數據，為樓面經理提供決策支持。協調本區域與其他部門的工作關系，確保餐廳運營的順暢。3.服務員崗位職責負責顧客的接待和引導，為顧客提供熱情、周到的服務。熟悉餐廳的菜品、酒水和特色服務，能夠準確地向顧客介紹和推薦。按照服務規范和流程，為顧客點菜、上菜、斟酒、清理桌面等。關注顧客的需求和情緒變化，及時提供幫助和解決問題。協助收銀員做好結賬工作，確保賬目準確無誤。保持工作區域的整潔和衛生，及時清理餐桌和餐具。積極參與餐廳的培訓和考核，不斷提升自己的業務能力和服務水平。4.收銀員崗位職責負責餐廳的收銀工作，準確、快速地為顧客結賬。熟悉餐廳的菜品、酒水價格和優惠活動，能夠正確計算賬單金額。嚴格遵守財務制度，確保現金和票據的安全。及時將收款信息錄入系統，與樓面服務員核對賬目。協助樓面經理做好營業數據的統計和分析工作。保持收銀臺的整潔和衛生，整理好各類票據和資料。5.傳菜員崗位職責負責將廚房制作好的菜品準確無誤地傳送到相應的餐桌。檢查菜品的質量和外觀，確保菜品符合標準后再傳菜。協助服務員做好餐桌的清理和布置工作。及時將用過的餐具送回洗碗間，保持傳菜通道的暢通。積極配合樓面其他崗位的工作，確保餐廳服務的高效進行。服務流程與規范1.顧客接待當顧客進入餐廳時，服務員應在第一時間主動迎接，微笑問候，引導顧客就座。為顧客提供菜單和茶水，詢問顧客是否有特殊需求。2.點菜服務服務員應耐心傾聽顧客的點菜需求，適時推薦餐廳的特色菜品和酒水。準確記錄顧客所點菜品和酒水，如有疑問及時與顧客溝通確認。向顧客介紹菜品的口味、特色和烹飪方法，確保顧客對菜品有充分的了解。3.上菜服務傳菜員接到菜品后，應迅速、準確地將菜品傳送到相應的餐桌。服務員在菜品上桌時，應向顧客報菜名，并示意顧客慢用。上菜順序應按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的原則進行。4.席間服務服務員應時刻關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。適時為顧客斟酒，注意斟酒的姿勢和順序，遵循顧客的意愿。解答顧客關于菜品、酒水等方面的疑問，提供優質的服務。5.結賬服務當顧客用餐完畢后，服務員應及時遞上賬單，并請顧客核對賬目。如顧客有疑問，應耐心解釋，確保賬目清晰無誤。引導顧客到收銀臺結賬，協助收銀員完成收款工作。6.送客服務顧客結賬離開時，服務員應微笑送客，感謝顧客的光臨。檢查顧客是否有遺留物品，如有應及時歸還。迅速清理桌面，為迎接下一批顧客做好準備。衛生管理制度1.餐廳環境衛生每天營業前和營業結束后，服務員應徹底清理餐廳的地面、桌面、門窗、墻壁等，確保環境整潔衛生。定期對餐廳進行全面清潔，包括天花板、燈具、空調等部位，清除灰塵和污漬。保持餐廳內空氣清新，定期開窗通風，必要時使用空氣凈化器。2.餐具衛生餐具應嚴格按照清洗、消毒、保潔的流程進行處理。洗碗間應配備足夠的清洗設備和消毒設施，確保餐具清洗消毒徹底。消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。3.食品衛生嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料的質量安全。食品儲存應分類存放，隔墻離地，防止食品變質和交叉污染。廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規范，確保食品烹飪熟透，避免食物中毒。4.個人衛生樓面工作人員應保持個人衛生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時應穿戴整潔的工作服、工作帽和口罩，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾。物料管理制度1.物料采購樓面所需的物料應由專人負責采購，采購人員應根據庫存情況和營業需求，制定合理的采購計劃。采購時應選擇正規的供應商，確保物料的質量和價格合理。采購的物料應及時入庫，并辦理入庫手續，注明物料名稱、規格、數量、供應商等信息。2.物料庫存管理設立專門的物料倉庫，對物料進行分類存放，標識清晰。定期對物料進行盤點，確保賬物相符。控制物料庫存數量，避免積壓或缺貨現象的發生。對于易損、易腐的物料，應采取相應的保管措施，確保物料質量。3.物料領用樓面工作人員因工作需要領用物料時，應填寫物料領用申請表，注明領用物料的名稱、規格、數量等信息。經樓面主管審核簽字后，到倉庫領取物料，并辦理領用手續。倉庫管理人員應按照申請表發放物料，并做好記錄。培訓與考核制度1.培訓計劃樓面經理應根據餐廳的經營情況和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。培訓內容應涵蓋服務技能、業務知識、溝通技巧、職業道德等方面。2.培訓方式采用內部培訓與外部培訓相結合的方式，提高培訓效果。內部培訓可由樓面經理、主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，進行現場講解和示范。外部培訓可邀請專業的培訓機構或專家進行授課，拓寬員工的視野和知識面。3.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間和培訓質量。培訓過程中應注重互動和實踐操作，讓員工在實際演練中掌握所學知識和技能。培訓講師應認真備課，準備充分的培訓資料和案例，提高培訓的吸引力和實用性。4.考核評估定期對員工進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作、顧客評價等多種形式。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行補考或培訓輔導，仍不合格的予以辭退。建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核成績，為員工的職業發展提供參考依據。安全管理制度1.消防安全餐廳應配備足夠數量的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。員工應熟悉滅火器材的使用方法和火災逃生路線，定期進行消防安全演練。嚴禁在餐廳內吸煙和使用明火，如需動火作業，應辦理相關審批手續，并采取相應的防火措施。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。2.食品安全嚴格遵守食品衛生安全法律法規，確保食品安全。加強對食品原材料采購、儲存、加工、銷售等環節的管理，防止食物中毒事件的發生。定期對食品進行檢驗檢測，確保食品質量符合標準。3.人員安全樓面工作人員應注意工作安全，避免發生意外事故。餐廳應提供必要的勞動保護用品，如工作服、手套、防滑鞋等。對員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。如發生安全事故，應立即采取應急措施，并及時向上級報告。獎懲制度1.獎勵制度對在工作中表現優秀、為餐廳做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：物質獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如表彰大會、榮譽證書等。晉升機會：優先考慮晉升到更高的職位。具體獎勵情形包括但不限于：服務質量高，顧客滿意度達到[X]%以上，且無任何投訴記錄的員工。在工作中提出合理化建議，為餐廳節約成本或提高效益的員工。在餐廳組織的活動中表現出色，為餐廳贏得榮譽的員工。2.懲罰制度對違反餐廳規章制度、工作表現不佳的員工，給予以下懲罰：警告：口頭或書面警告，提醒員工注意自身行為。罰款：根據違規情節輕重，處以一定金額的罰款。辭退：嚴重違反規章制度或多次違規的員工，予以辭退。具體懲罰情