樂山旅游管理制度總則目的為了加強(qiáng)樂山旅游行業(yè)的規(guī)范化管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)樂山旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于樂山境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)、機(jī)構(gòu)及個(gè)體經(jīng)營者，包括旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)、旅游餐飲企業(yè)等。基本原則1.依法經(jīng)營原則：旅游經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法納稅，合法經(jīng)營。2.誠信服務(wù)原則：樹立誠信意識，以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、誠信、規(guī)范的旅游服務(wù)。3.安全第一原則：始終把游客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，確保旅游活動安全有序進(jìn)行。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，反對不正當(dāng)競爭行為。旅游企業(yè)設(shè)立與審批設(shè)立條件1.旅行社有固定的營業(yè)場所，且符合相關(guān)安全、消防等規(guī)定。有必要的營業(yè)設(shè)施，包括電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等。有不少于30萬元的注冊資本。有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游人員。2.景區(qū)具有明確的地域范圍和獨(dú)立的管理機(jī)構(gòu)。具備必要的旅游服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施。符合環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)等相關(guān)要求。3.酒店有與接待能力相適應(yīng)的客房、餐飲、娛樂等設(shè)施。具備完善的衛(wèi)生、安全、消防等管理制度。有相應(yīng)的服務(wù)人員和管理人員。審批程序1.申請：申請人向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交設(shè)立申請，并提供相關(guān)材料。2.受理：旅游行政管理部門對申請材料進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理。3.審查：旅游行政管理部門對申請事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地考察和審查，提出審查意見。4.決定：根據(jù)審查意見，作出是否批準(zhǔn)設(shè)立的決定。5.發(fā)證：對批準(zhǔn)設(shè)立的旅游企業(yè)頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營許可證。旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.合同簽訂：與游客簽訂規(guī)范、詳細(xì)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.行程安排：按照合同約定安排旅游行程，不得擅自變更行程。確需變更的，應(yīng)提前征得游客同意，并簽訂書面變更協(xié)議。3.導(dǎo)游服務(wù)：配備合格的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解和服務(wù)。4.旅游用車：選用具有合法資質(zhì)的旅游車輛，確保車輛安全性能良好，駕駛員具備相應(yīng)的駕駛資格和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5.餐飲住宿：安排符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的餐飲和住宿服務(wù)。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備：保持景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常，為游客提供便利。2.環(huán)境衛(wèi)生：加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)整潔干凈。3.安全保障：設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，確保游客人身安全。4.游客疏導(dǎo)：在旅游高峰期，合理疏導(dǎo)游客，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。5.講解服務(wù)：提供準(zhǔn)確、生動的景區(qū)講解服務(wù)，介紹景區(qū)的歷史文化和特色。酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.客房服務(wù)：保持客房清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境。2.餐飲服務(wù)：提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和口味要求的餐飲服務(wù)，確保食品安全。3.前臺服務(wù)：熱情、周到地為客人辦理入住、退房等手續(xù)，及時(shí)解決客人的問題。4.安全管理：加強(qiáng)酒店安全管理，確保客人生命財(cái)產(chǎn)安全。5.服務(wù)培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。旅游市場監(jiān)管日常檢查1.旅游行政管理部門定期對旅游企業(yè)進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.檢查人員應(yīng)出示有效證件，檢查過程中應(yīng)做好記錄。投訴處理1.設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話和郵箱。2.對游客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給游客。3.建立投訴檔案，對投訴較多的旅游企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。違規(guī)處理1.對違反本管理制度的旅游企業(yè)，旅游行政管理部門將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰。2.對嚴(yán)重違規(guī)的旅游企業(yè)，將吊銷其經(jīng)營許可證，并依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。旅游安全管理安全制度1.旅游企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實(shí)安全措施。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。安全設(shè)施1.景區(qū)、酒店等旅游場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、救生設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，并確保設(shè)施完好、有效。2.旅游車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全性能良好。安全教育1.旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.對游客進(jìn)行必要的安全提示，告知游客注意事項(xiàng)。安全事故處理1.發(fā)生旅游安全事故后，旅游企業(yè)應(yīng)立即采取措施進(jìn)行救援，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和相關(guān)部門。2.配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。旅游從業(yè)人員管理資格認(rèn)證1.從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。2.旅游企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定為員工辦理相關(guān)的資格認(rèn)證手續(xù)。培訓(xùn)考核1.旅游企業(yè)應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)。職業(yè)道德1.旅游從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)，不得損害游客利益。2.加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，樹立良好的行業(yè)形象。旅游行業(yè)協(xié)會協(xié)會宗旨樂山旅游行業(yè)協(xié)會以服務(wù)會員、規(guī)范行業(yè)、促進(jìn)發(fā)展為宗旨，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。協(xié)會職責(zé)1.制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會員誠信經(jīng)營。2.組織會員培訓(xùn)，提高會員業(yè)務(wù)水平。3.開展行業(yè)交流與合作，推動樂山旅游業(yè)發(fā)展。4.維護(hù)會員合法權(quán)益，反映會員訴求。會員管理1.旅游企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)可自愿申請加入旅游行業(yè)協(xié)會。2.會