云南旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強云南旅游行業(yè)的規(guī)范管理，保障游客的合法權(quán)益，提升云南旅游的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進云南旅游業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在云南省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)等，以及相關(guān)旅游從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)旅游行業(yè)的法律法規(guī)、政策標準，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。2.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。3.誠信經(jīng)營原則：誠實守信，公平競爭，杜絕欺詐、宰客等不良行為，樹立良好的旅游市場秩序。4.協(xié)同發(fā)展原則：旅游企業(yè)之間要加強協(xié)作與交流，形成合力，共同推動云南旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。二、旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營規(guī)范1.資質(zhì)與許可：旅行社必須取得合法的營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按規(guī)定繳納質(zhì)量保證金。2.合同管理：與游客簽訂規(guī)范、詳細的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標準、費用明細、違約責任等。合同應使用國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布的《團隊境內(nèi)旅游合同（示范文本）》或《團隊出境旅游合同（示范文本）》。3.導游委派：按照合同約定為旅游團隊委派合格的導游人員，導游應持有有效導游證，并具備相應的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。嚴禁導游人員私自帶團、轉(zhuǎn)讓導游證等違規(guī)行為。4.服務(wù)采購：選擇具有合法資質(zhì)和良好信譽的旅游供應商，簽訂服務(wù)采購合同，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。不得采購“零負團費”產(chǎn)品，不得安排游客參觀非法或存在安全隱患的旅游項目。5.信息披露：在經(jīng)營場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納情況、旅游產(chǎn)品及服務(wù)項目價格、投訴電話等信息，方便游客查詢和監(jiān)督。（二）景區(qū)經(jīng)營規(guī)范1.規(guī)劃建設(shè)：景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)應符合國家和地方相關(guān)標準及規(guī)劃要求，注重生態(tài)環(huán)境保護和文化遺產(chǎn)保護。景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、游樂設(shè)施等應定期維護檢查，確保游客安全。2.門票管理：嚴格執(zhí)行門票價格政策，明碼標價，不得擅自提高或降低門票價格。實行優(yōu)惠票價的，應按規(guī)定公示優(yōu)惠對象、優(yōu)惠幅度等信息。嚴禁以任何形式倒賣門票。3.游客服務(wù)：設(shè)立游客服務(wù)中心，為游客提供咨詢、投訴受理、休息等服務(wù)。景區(qū)內(nèi)應配備完善的標識系統(tǒng)，引導游客游覽。加強對景區(qū)工作人員的培訓，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。4.安全管理：建立健全安全管理制度，加強對景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施的維護和管理，設(shè)置明顯的安全警示標識。制定應急預案，定期組織演練，確保游客生命財產(chǎn)安全。對可能影響游客安全的區(qū)域，應采取必要的防護措施。（三）酒店經(jīng)營規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備：酒店應具備與星級標準相適應的設(shè)施設(shè)備，如客房、餐飲、娛樂、停車場等。設(shè)施設(shè)備應定期維護更新，確保正常運行。2.服務(wù)質(zhì)量：提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲等服務(wù)，服務(wù)人員應具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。加強對客房衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，保障游客的健康和安全。3.價格管理：合理制定房價和餐飲價格，明碼標價，不得進行價格欺詐。在旅游旺季等特殊時期，價格調(diào)整應提前向社會公布，并做好解釋工作。4.誠信經(jīng)營：誠實守信，履行與游客簽訂的住宿合同等相關(guān)協(xié)議。不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標準，不得強行向游客推銷商品或服務(wù)。（四）旅游交通企業(yè)經(jīng)營規(guī)范1.資質(zhì)要求：旅游客運企業(yè)應取得道路運輸經(jīng)營許可證，從事旅游包車業(yè)務(wù)的車輛應具備相應的客運資質(zhì)，并按規(guī)定進行年度審驗。駕駛員應持有有效的駕駛證和從業(yè)資格證。2.車輛管理：定期對旅游車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。車輛應定期進行安全檢測，嚴禁使用報廢、拼裝、改裝等不符合安全標準的車輛從事旅游客運。3.運輸服務(wù)：按照合同約定的時間、地點接送游客，不得擅自變更行駛線路和停靠站點。駕駛員應嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。在運輸過程中，應向游客提供必要的服務(wù)信息和應急救助。4.價格管理：合理制定旅游客運價格，明碼標價，不得惡意低價競爭。嚴格執(zhí)行票價政策，不得擅自提高或降低票價。三、旅游從業(yè)人員管理（一）導游人員管理1.資格考試：導游人員須通過全國導游資格考試，取得導游資格證書，并與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務(wù)公司注冊，方可從事導游活動。2.培訓與考核：旅行社和導游服務(wù)公司應定期組織導游人員參加業(yè)務(wù)培訓，包括政策法規(guī)、服務(wù)技能、應急處理等方面的培訓，不斷提高導游人員的綜合素質(zhì)。建立導游人員服務(wù)質(zhì)量考核機制，對導游人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等進行考核評價，考核結(jié)果與導游人員的薪酬、晉升等掛鉤。3.行為規(guī)范：導游人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務(wù)。不得向游客索取小費、強迫游客購物或參加自費項目等違規(guī)行為。在帶團過程中，應佩戴導游證，攜帶必要的接待計劃和相關(guān)資料，嚴格按照行程安排進行導游講解和服務(wù)。4.投訴處理：對游客投訴導游人員的問題，旅游行政管理部門應及時進行調(diào)查處理。導游人員存在違規(guī)行為的，依法依規(guī)予以嚴肅處理，并向社會公布處理結(jié)果。（二）其他旅游從業(yè)人員管理1.培訓要求：旅游企業(yè)應根據(jù)不同崗位的需求，對員工進行定期培訓，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。2.考核機制：建立健全員工考核機制，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守等方面對員工進行全面考核?？己私Y(jié)果應與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。3.行為準則：旅游從業(yè)人員應遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，誠實守信，熱情服務(wù)，不得利用工作之便謀取私利。尊重游客的宗教信仰、風俗習慣和人格尊嚴，維護游客的合法權(quán)益。四、旅游市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責1.旅游行政管理部門：負責對云南旅游市場進行綜合監(jiān)管，制定旅游市場監(jiān)管政策和措施，規(guī)范旅游市場秩序。對旅游企業(yè)的經(jīng)營行為、旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，依法查處各類旅游違法違規(guī)行為。2.工商行政管理部門：加強對旅游市場的登記注冊管理，依法查處無照經(jīng)營、虛假宣傳、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為，維護市場競爭秩序。3.價格主管部門：依法對旅游市場價格行為進行監(jiān)督檢查，查處價格欺詐、哄抬物價等價格違法行為，維護旅游市場價格穩(wěn)定。4.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門：負責對旅游景區(qū)、酒店等場所的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品等違法行為，保障游客的消費安全。5.公安部門：加強對旅游景區(qū)、旅游交通等重點部位的治安管理，嚴厲打擊各類違法犯罪活動，維護旅游市場的治安秩序。對涉及旅游的突發(fā)事件，及時進行處置，保障游客的生命財產(chǎn)安全。（二）監(jiān)管措施1.日常檢查：監(jiān)管部門定期對旅游企業(yè)進行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同簽訂、價格執(zhí)行等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求企業(yè)限期整改。2.專項整治：針對旅游市場存在的突出問題，如“零負團費”、強迫購物、宰客等，適時開展專項整治行動。集中力量對重點區(qū)域、重點企業(yè)進行檢查，嚴厲打擊各類旅游違法違規(guī)行為，凈化旅游市場環(huán)境。3.投訴處理：建立健全旅游投訴受理機制，暢通投訴渠道。對游客的投訴，及時受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。加強對投訴數(shù)據(jù)的分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)旅游市場存在的共性問題，采取針對性措施加以解決。4.信用管理：建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案，記錄企業(yè)和人員的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。對守信企業(yè)和人員給予表彰和獎勵，對失信企業(yè)和人員進行懲戒，如限制市場準入、公開曝光等，引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營。五、旅游安全管理（一）安全責任制度1.企業(yè)主體責任：旅游企業(yè)是旅游安全的責任主體，應建立健全安全管理制度，明確各級管理人員和員工的安全職責，確保旅游安全工作落到實處。2.主要負責人責任：旅游企業(yè)主要負責人是本企業(yè)旅游安全工作的第一責任人，對本企業(yè)的旅游安全工作全面負責。要定期組織召開安全工作會議，研究部署安全工作，保障安全投入，及時消除安全隱患。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.景區(qū)安全設(shè)施：景區(qū)應根據(jù)實際情況，設(shè)置完善的安全設(shè)施，如防護欄、警示標識、消防設(shè)施、急救設(shè)備等。對游樂設(shè)施、索道、纜車等特種設(shè)備，要嚴格按照國家相關(guān)標準進行設(shè)計、安裝、使用和維護，定期進行安全檢測，確保設(shè)備運行安全。2.酒店安全設(shè)施：酒店應配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等。加強對安全設(shè)施的維護和管理，確保設(shè)施正常運行。對客房內(nèi)的電器設(shè)備、家具等應進行定期檢查，消除安全隱患。3.旅游交通設(shè)施：旅游客運車輛應安裝GPS定位系統(tǒng)、行車記錄儀等安全監(jiān)控設(shè)備，確保車輛行駛安全。對船舶、飛機等旅游交通工具，要嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保交通工具的安全性。（三）安全應急預案1.制定預案：旅游企業(yè)應根據(jù)本企業(yè)的實際情況，制定完善的旅游安全應急預案，包括火災、地震、食品安全事故、交通事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面的應急預案。應急預案應明確應急救援的組織機構(gòu)、職責分工、應急響應程序、應急救援措施等內(nèi)容。2.演練與培訓：定期組織員工進行安全應急預案演練，使員工熟悉應急救援程序和措施，提高應急處置能力。同時，加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。3.應急處置：發(fā)生旅游安全事故時，旅游企業(yè)應立即啟動應急預案，迅速組織救援，及時報告當?shù)卣拖嚓P(guān)部門。積極配合政府和相關(guān)部門進行事故調(diào)查和處理，做好游客的安撫和理賠工作。六、旅游投訴處理（一）投訴受理1.渠道暢通：設(shè)立專門的旅游投訴受理機構(gòu)或指定專人負責旅游投訴受理工作，公布投訴電話、電子郵箱、通信地址等投訴渠道，確保投訴渠道暢通。2.及時受理：對游客的投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)予以受理，記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、被投訴對象、投訴事項等。（二）調(diào)查處理1.核實情況：接到投訴后，及時對投訴事項進行調(diào)查核實。通過查閱相關(guān)資料、詢問當事人、實地走訪等方式，了解投訴情況的真實性。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實