產品退市管理制度一、總則（一）目的為了規范公司產品退市管理流程，確保產品退市過程的順利進行，保護公司、客戶及相關利益者的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有產品的退市管理，包括但不限于硬件產品、軟件產品、服務類產品等。（三）基本原則1.合法合規原則：產品退市應嚴格遵守國家法律法規及相關政策要求。2.風險可控原則：充分評估產品退市可能帶來的各種風險，并采取有效措施加以控制。3.客戶權益保障原則：優先保障客戶的合法權益，妥善處理客戶相關事宜。4.信息透明原則：及時、準確地向公司內部及外部相關方披露產品退市信息。二、產品退市的定義與情形（一）定義產品退市是指公司停止某一產品的生產、銷售、維護及相關服務，并對已銷售產品進行后續處置的過程。（二）產品退市的情形1.產品生命周期結束：產品達到其使用壽命周期，市場需求枯竭，繼續生產和銷售已無經濟價值。2.技術淘汰：因新技術的出現，產品的技術性能、功能等已無法滿足市場需求或行業標準，被市場所淘汰。3.法律法規要求：產品不符合國家新頒布的法律法規、安全標準等要求，必須停止生產和銷售。4.質量問題嚴重：產品出現嚴重質量問題，經多次整改仍無法解決，對公司聲譽和客戶安全造成重大影響。5.市場競爭力不足：產品在市場上的競爭力明顯下降，銷售業績持續下滑，虧損嚴重，已無法為公司帶來利潤。6.戰略調整：公司基于整體戰略規劃，決定對產品線進行調整，放棄某一產品。三、產品退市的決策流程（一）提出退市建議1.市場部門：定期對產品的市場銷售情況、市場份額、客戶反饋等進行分析，當發現產品出現上述退市情形時，應及時向產品管理部門提出產品退市建議，并提交詳細的市場分析報告。2.研發部門：根據技術發展趨勢和公司技術戰略，評估產品的技術先進性，如發現產品因技術落后可能需要退市時，應向產品管理部門提出建議，并提供技術評估報告。3.質量部門：對產品的質量狀況進行監控，當發現產品存在嚴重質量問題且無法有效解決時，應向產品管理部門提出退市建議，并附上質量問題報告及相關整改記錄。（二）產品管理部門初審產品管理部門收到退市建議后，應組織相關部門進行初步審核。審核內容包括但不限于建議提出的依據是否充分、產品退市的影響評估等。初審通過后，產品管理部門應填寫《產品退市初審表》，詳細說明產品退市的原因、預計退市時間、初步的影響評估等內容，并提交給公司管理層。（三）管理層決策公司管理層收到《產品退市初審表》后，應召開專門會議進行審議。會議成員包括公司高層領導、產品管理部門、市場部門、研發部門、質量部門等相關負責人。在決策過程中，應充分考慮產品退市對公司業務、客戶、合作伙伴等各方面的影響，并權衡利弊。如決策通過產品退市，應明確產品退市的具體時間節點、后續工作安排等，并形成《產品退市決策文件》。（四）決策通知與傳達產品退市決策通過后，公司應及時將決策結果通知到各相關部門。由產品管理部門負責組織召開產品退市啟動會議，向市場、銷售、客服、研發、生產、財務等部門傳達產品退市的決定，并明確各部門在產品退市過程中的職責和工作要求。四、產品退市前的準備工作（一）客戶通知1.制定客戶通知計劃：市場部門應根據產品退市決策文件，制定詳細的客戶通知計劃。通知計劃應包括通知對象、通知方式、通知時間節點等內容。2.客戶通知方式：郵件通知：向所有已購買產品的客戶發送正式郵件，告知產品退市的原因、預計退市時間、后續服務安排等重要信息。郵件應明確客戶如有任何疑問或需求，可通過指定的聯系方式與公司取得聯系。客服電話通知：由客服部門對重點客戶進行電話溝通，進一步解釋產品退市事宜，解答客戶疑問，并記錄客戶反饋。產品內提示：對于仍在使用產品的客戶，可通過產品內彈出提示框、登錄頁面提示等方式告知產品退市信息。3.客戶溝通與答疑：設立專門的客戶咨詢熱線和郵箱，安排專業的客服人員負責解答客戶關于產品退市的各種問題。對于客戶提出的合理訴求，應及時記錄并反饋給相關部門進行處理。（二）庫存清理1.庫存盤點：生產部門會同物流部門、銷售部門等對公司內部及各銷售渠道的產品庫存進行全面盤點。盤點內容包括庫存數量、產品狀態、存放位置等，并填寫《產品庫存盤點表》。2.庫存處理方案：根據庫存盤點結果，制定庫存處理方案。對于可繼續銷售的庫存產品，應明確銷售截止時間和銷售策略，如降價促銷、與其他產品搭配銷售等；對于無法繼續銷售的庫存產品，應根據產品特性和實際情況，制定報廢、回收、返廠維修等處理方式，并明確責任部門和時間要求。3.庫存監控與調整：在產品退市前，定期對庫存情況進行監控，及時調整庫存處理方案，確保庫存數量與銷售進度相匹配，避免庫存積壓或短缺。（三）技術資料與文檔整理1.技術資料歸檔：研發部門負責對產品的技術資料進行整理和歸檔，包括產品設計文檔、技術規格說明書、源代碼、測試報告、維護手冊等。確保技術資料的完整性和準確性，以便后續查詢和參考。2.用戶文檔更新：市場部門和客服部門負責對產品的用戶文檔進行更新，如產品使用手冊、操作指南、常見問題解答等。在文檔中明確標注產品退市信息及后續服務方式，為客戶提供清晰的指引。3.文檔備份與存儲：將整理好的技術資料和用戶文檔進行備份，并存儲在安全可靠的介質和存儲系統中，以便長期保存和查閱。（四）人員培訓與工作交接1.人員培訓：根據產品退市工作的需要，組織相關部門人員進行培訓。培訓內容包括產品退市流程、客戶溝通技巧、庫存處理方法、技術資料整理等方面的知識和技能，確保相關人員熟悉產品退市工作要求，能夠順利開展各項工作。2.工作交接：對于涉及產品退市工作的崗位，如研發、生產、銷售、客服等，應進行詳細的工作交接。交接內容包括未完成的工作任務、客戶信息、庫存情況、技術資料等，并填寫《工作交接清單》，由交接雙方簽字確認，確保工作的連續性和準確性。五、產品退市后的后續工作（一）售后服務安排1.售后服務期限：明確產品退市后公司提供售后服務的期限。根據產品類型、客戶購買時間、產品使用情況等因素，合理確定售后服務的截止日期，并在客戶通知中明確告知客戶。2.售后服務方式：在線支持：建立產品退市后的在線支持平臺，為客戶提供常見問題解答、技術咨詢等服務。客戶可通過公司官網、產品論壇等渠道獲取相關信息。電話支持：設立專門的售后服務熱線，安排專業的客服人員接聽客戶電話，解答客戶疑問，處理客戶反饋的問題。現場服務：對于一些特殊情況或客戶有現場服務需求的，根據實際情況安排技術人員上門提供服務，但應明確現場服務的收費標準和條件。3.售后服務團隊管理：加強對售后服務團隊的管理，定期對售后服務人員進行培訓和考核，確保其具備良好的專業素養和服務意識，能夠及時、有效地為客戶提供售后服務。（二）客戶數據與信息管理1.客戶數據備份：在產品退市后，對涉及該產品的客戶數據進行備份?？蛻魯祿蛻艋拘畔?、購買記錄、使用反饋等，備份數據應存儲在安全可靠的介質和存儲系統中，以便后續查詢和分析。2.客戶信息保密：嚴格遵守公司的客戶信息保密制度，確?？蛻魯祿陌踩院捅Ｃ苄?。未經客戶書面同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。3.客戶關系維護：雖然產品已退市，但仍應關注客戶動態，定期與客戶進行溝通和回訪，了解客戶的其他需求和意見，維護良好的客戶關系，為公司拓展其他業務或產品銷售奠定基礎。（三）財務結算與核算1.收入確認與結算：財務部門根據產品退市前的銷售情況，按照公司財務制度進行收入確認和結算。對于已銷售但未收款的產品，應及時跟進收款情況，確保公司收入的足額回收。2.成本核算與處理：對產品退市過程中發生的各項成本進行核算，包括庫存處理成本、售后服務成本、人員培訓成本等。合理分攤和處理這些成本，確保公司財務數據的準確性。3.財務審計與監督：在產品退市后，配合公司內部審計部門或外部審計機構對產品退市相關財務事項進行審計和監督，確保財務處理符合法律法規和公司財務制度的要求。（四）產品退市效果評估1.評估指標設定：制定產品退市效果評估指標體系，包括產品退市對公司業務的影響（如銷售額、利潤、市場份額等）、客戶滿意度、庫存周轉率、售后服務成本等方面的指標。2.定期評估：在產品退市后的一定時期內（如一個季度或半年），對產品退市效果進行定期評估。收集相關數據和信息，與評估指標進行對比分析，評估產品退市工作的成效。3.總結與改進：根據產品退市效果評估結果，總結經驗教訓，分析存在的問題和不足之處。針對問題提出改進措施和建議，為今后的產品管理工作提供參考和借鑒，不斷完善公司的產品退市管理制度。六、產品退市的監督與責任追究（一）監督機制1.內部監督：公司內部設立產品退市監督小組，成員包括審計部門、法務部門、產品管理部門等相關人員。監督小組負責對產品退市過程中的各項工作進行監督檢查，確保工作流程符合規定，各項措施得到有效執行。2.外部監督：接受公司股東、監管機構、客戶等外部相關方的監督。及時向外部相關方披露產品退市信息，聽取他們的意見和建議，不斷改進產品退市管理工作。（二）責任追究1.責任界定：在產品退市過程中，如發現因相關部門或人員的故意或過失導致工作失誤、客戶權益受損、公司利益受到損失等情況，應根據實際情況明確責任部門和責任人。2.責任追究方式：根據責任的嚴重程度，對責任部門和責任人采取相應的責任追究方式，包括但不限于批評教育、警告、罰款、降職、辭退等。對于因工作失誤給公司造成重大經濟損失或惡劣影響的，將依