會所客堂管理制度一、總則（一）目的為規范會所客堂的管理，提高服務質量，確保客堂的正常運營，為客戶提供優質、舒適、安全的環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所客堂全體工作人員及所有使用客堂的客戶。（三）管理原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業的服務。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格按照規定進行操作和管理。3.安全第一原則：確保客堂內人員和財產的安全，預防各類安全事故的發生。4.團隊協作原則：各崗位工作人員應密切配合，協同工作，共同完成客堂的各項任務。二、客堂服務人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘標準具備良好的形象氣質和溝通能力，親和力強。有相關服務行業工作經驗者優先。具備基本的禮儀知識和服務技能。2.培訓內容服務禮儀培訓，包括儀容儀表、言行舉止、接待規范等。專業知識培訓，如會所設施介紹、服務項目內容等。溝通技巧培訓，提高與客戶的溝通能力和解決問題的能力。應急處理培訓，如應對客戶投訴、突發安全事件等。3.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專業講師進行授課。現場實操培訓，由經驗豐富的員工進行指導。外部培訓交流，選派員工參加相關行業的培訓活動。（二）崗位職責1.接待員負責在客堂入口處迎接客戶，引導客戶就座。及時為客戶提供飲品和點心，并介紹會所的基本情況和服務項目。協助客戶辦理相關手續，解答客戶的咨詢。2.服務員負責客堂內的清潔衛生工作，保持環境整潔。關注客戶需求，及時為客戶提供所需服務，如添加飲品、更換煙灰缸等。協助接待員進行客戶接待工作，維護客堂秩序。3.收銀員負責準確收取客戶的消費款項，開具發票。做好現金和票據的管理工作，確保資金安全。定期與財務部門核對賬目，保證賬目清晰準確。（三）工作紀律1.遵守會所的各項規章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.對待客戶要熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發生爭吵或沖突。4.嚴格保守會所的商業機密和客戶信息，不得泄露給無關人員。（四）考核與激勵1.考核方式定期考核：每月對服務人員的工作表現進行一次考核，考核內容包括工作業績、服務態度、專業技能等。不定期考核：根據實際情況，對服務人員進行不定期的抽查考核。2.考核指標客戶滿意度：通過客戶反饋和問卷調查等方式，了解客戶對服務人員的滿意度。工作任務完成情況：考核服務人員是否按時、高質量地完成各項工作任務。違規違紀情況：記錄服務人員在工作中是否違反規章制度。3.激勵措施對于考核優秀的服務人員，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機會等。對于考核不達標或違反規章制度的服務人員，進行批評教育、警告、罰款等處理，情節嚴重的予以辭退。三、客堂環境管理（一）設施設備管理1.定期對客堂內的設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。2.建立設施設備檔案，記錄設備的型號、購買時間、維修記錄等信息。3.對于損壞的設施設備，及時報修，并做好維修記錄。（二）環境衛生管理1.制定詳細的衛生清潔標準和流程，明確各區域的清潔責任人。2.每天定時對客堂進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、衛生間等。3.保持客堂內空氣清新，定期開窗通風，必要時使用空氣凈化設備。4.及時清理客堂內的垃圾和雜物，確保環境整潔衛生。（三）綠化布置管理1.在客堂內合理布置綠化植物，營造舒適的環境氛圍。2.定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪等養護工作，確保植物生長良好。3.及時更換枯萎或損壞的植物，保持綠化景觀的美觀。四、客堂服務管理（一）接待服務1.客戶到來時，接待員應主動上前迎接，微笑問候，引導客戶至合適的座位就座。2.為客戶提供飲品和點心時，應注意禮儀規范，先詢問客戶的需求，再進行服務。3.向客戶介紹會所的基本情況和服務項目時，應簡潔明了，突出重點。（二）會議服務1.協助客戶做好會議的準備工作，如擺放桌椅、調試音響設備等。2.會議期間，為客戶提供必要的服務，如添加茶水、更換毛巾等，保持會議環境的整潔。3.會議結束后，及時清理會場，恢復客堂原狀。（三）休閑娛樂服務1.為客戶提供休閑娛樂設施的使用指導和服務，如棋牌室、茶室等。2.關注客戶在休閑娛樂過程中的需求，及時提供幫助和支持。3.維護休閑娛樂區域的秩序，確保客戶的安全和舒適。（四）客戶投訴處理1.當接到客戶投訴時，應及時記錄投訴內容，并向客戶表示歉意。2.迅速了解投訴原因，協調相關部門和人員進行處理。3.在規定時間內將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度。4.對客戶投訴進行分析總結，采取措施避免類似問題的再次發生。五、客堂安全管理（一）安全制度1.建立健全客堂安全管理制度，明確安全責任人和安全工作流程。2.加強對服務人員的安全培訓，提高安全意識和應急處理能力。3.定期組織安全檢查，及時發現和消除安全隱患。（二）消防安全1.確保客堂內消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓等。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期組織消防演練，提高員工的火災應急處理能力。（三）人員安全1.關注客堂內人員的動態，防止發生意外事故。2.對于可能存在安全風險的區域，設置明顯的警示標識。3.加強與客戶的溝通，提醒客戶注意安全事項。（四）食品安全1.嚴格把控客堂內提供的飲品和點心的質量安全，確保符合衛生標準。2.食品采購應選擇正規渠道，索證索票，建立食品采購臺賬。3.食品儲存應分類存放，保持清潔衛生，防止變質。六、客堂物資管理（一）物資采購1.根據客堂的實際需求，制定物資采購計劃。2.選擇合適的供應商，進行詢價、比價、議價，確保采購物資的質量和價格合理。3.簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。（二）物資驗收1.物資到貨后，由專人負責驗收，核對物資的數量、規格、質量等是否與采購合同一致。2.對于驗收合格的物資，辦理入庫手續；對于驗收不合格的物資，及時與供應商聯系退換貨。（三）物資儲存1.設立專門的物資倉庫，對物資進行分類存放，標識清晰。2.保持倉庫內通風良好，干燥整潔，防止物資受潮、變質。3.定期對物資進行盤點，確保賬物相符。（四）物資領用1.服務人員因工作需要領用物資