會所茶樓管理制度一、總則（一）目的為了規范會所茶樓的運營管理，提高服務質量，確保會所茶樓的正常運轉，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所茶樓全體員工，包括管理人員、服務人員、茶藝師等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.質量第一原則：嚴格把控服務質量和產品質量，確保每一個環節都符合標準。3.團隊協作原則：強調員工之間的協作與配合，共同營造良好的工作氛圍。4.合規經營原則：遵守國家法律法規和行業規范，合法經營。二、組織架構與職責（一）組織架構會所茶樓設經理一名，下設服務主管、茶藝主管、財務主管等崗位，各崗位人員根據工作需要合理配置。（二）職責分工1.經理職責全面負責會所茶樓的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責員工的招聘、培訓、考核和獎懲等人事管理工作。監督服務質量和產品質量，處理顧客投訴和糾紛。負責與供應商溝通協調，確保物資供應的及時性和質量。控制成本費用，提高會所茶樓的經濟效益。2.服務主管職責負責服務團隊的日常管理，安排員工工作任務，確保服務工作的順利進行。培訓服務人員的服務技能和溝通技巧，提高服務水平。監督服務現場，及時發現并解決服務過程中出現的問題。收集顧客反饋，提出改進服務的建議和措施。3.茶藝主管職責負責茶藝團隊的管理，組織茶藝表演和培訓活動。指導茶藝師掌握各類茶葉的知識和沖泡技巧，保證茶藝水平的專業性。開發新的茶藝品種和特色茶飲，滿足顧客需求。監督茶葉的采購、儲存和使用，確保茶葉品質。4.財務主管職責負責會所茶樓的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。做好賬務處理、資金管理和財務報表編制等工作。審核各項費用支出，確保費用合理合規。協助經理進行經濟活動分析，提供決策支持。三、員工管理（一）員工招聘1.根據崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。2.通過多種渠道進行招聘，如網絡招聘、人才市場招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環節，選拔合適的人才。（二）員工培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、規章制度、服務禮儀、崗位職責等。培訓時間不少于[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓每月組織一次業務培訓，包括服務技能提升、茶藝知識更新、溝通技巧培訓等。根據員工的實際情況和工作需求，安排個性化的培訓課程。3.培訓效果評估通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對培訓效果進行評估。將培訓效果與員工的績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓。（三）員工考核1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據考核結果進行相應的獎懲，如晉升、加薪、獎金發放、培訓機會調整等。（四）員工獎懲1.獎勵對工作表現優秀、為會所茶樓做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。設立特別貢獻獎，對在關鍵時刻表現出色、解決重大問題的員工進行額外獎勵。2.懲罰對違反公司規章制度、工作失誤給會所茶樓造成損失的員工，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。建立員工過失記錄檔案，對多次違規的員工加重處罰。四、服務管理（一）服務標準1.接待顧客顧客進門時，服務人員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客入座。及時為顧客送上茶水和茶單，詢問顧客需求。2.點單服務耐心解答顧客關于茶葉、茶飲、茶點等方面的疑問，提供專業的建議。準確記錄顧客點單內容，確保無誤。3.茶藝服務茶藝師應具備良好的形象和氣質，熟練掌握茶藝表演流程。按照規范的沖泡手法為顧客沖泡茶葉，展示茶葉的特色和魅力。講解茶葉知識和沖泡技巧，增加顧客的品茶體驗。4.服務過程關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換煙缸、清理桌面等。保持良好的溝通，積極回應顧客的要求，提供周到的服務。注意服務細節，如聲音輕柔、動作優雅等，提升顧客滿意度。5.送客服務顧客離開時，服務人員應起身相送，微笑道別，感謝顧客光臨。檢查顧客是否有遺留物品，如有及時歸還。（二）顧客投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應立即安排專人進行處理，了解投訴原因和具體情況。3.對投訴問題進行調查核實，根據實際情況采取相應的解決措施。4.在規定時間內將處理結果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。5.對投訴處理過程進行記錄和分析，總結經驗教訓，避免類似問題再次發生。五、產品管理（一）茶葉管理1.采購管理選擇優質的茶葉供應商，建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和篩選。簽訂采購合同，明確茶葉的品種、規格、質量標準、價格、交貨期等條款。嚴格把控茶葉采購質量，對采購的茶葉進行抽檢，確保符合質量要求。2.儲存管理設立專門的茶葉倉庫，保持倉庫干燥、通風、避光。按照茶葉的品種、等級、批次進行分類存放，避免混淆。定期檢查茶葉的儲存情況，防止茶葉受潮、變質、霉變等。3.領用管理建立茶葉領用制度，明確領用流程和審批權限。茶藝師根據工作需要填寫領用申請表，經主管審批后到倉庫領取茶葉。做好茶葉領用記錄，包括領用時間、品種、數量、用途等。（二）茶飲管理1.配方管理制定茶飲配方標準，確保茶飲的口感和品質一致。根據市場需求和顧客反饋，定期對茶飲配方進行調整和優化。2.制作管理培訓茶飲制作人員掌握茶飲制作流程和技巧，保證制作過程的規范和衛生。嚴格按照配方要求制作茶飲，控制原材料的用量和比例。對制作好的茶飲進行質量檢查，確保符合標準后才能提供給顧客。（三）茶點管理1.采購管理選擇信譽良好的茶點供應商，確保茶點的質量和安全。簽訂采購合同，明確茶點的品種、規格、質量標準、價格、交貨期等條款。對采購的茶點進行驗收，檢查茶點的外觀、口感、保質期等。2.儲存管理設立茶點儲存區域，按照茶點的種類和保質期進行分類存放。控制儲存溫度和濕度，防止茶點變質、變味。3.制作管理制定茶點制作標準，保證茶點的制作工藝和口感。嚴格遵守食品衛生安全規定，確保茶點制作過程的衛生。對制作好的茶點進行包裝和標識，注明名稱、保質期等信息。六、環境衛生管理（一）公共區域衛生1.每天定時對茶樓的大廳、走廊、樓梯等公共區域進行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。2.定期擦拭桌椅、門窗、扶手等設施設備，確保表面清潔光亮。3.及時清理垃圾桶，保持垃圾不外溢，定期更換垃圾袋。（二）包間衛生1.顧客離開后，及時對包間進行清理，更換桌布、椅套、茶具等用品。2.對包間的地面、桌面、墻面、衛生間等進行全面清潔消毒，確保衛生達標。3.檢查包間內的設施設備是否正常運行，如有損壞及時報修。（三）廚房衛生1.保持廚房環境整潔，地面、墻面、爐灶、廚具等每天清洗消毒。2.嚴格遵守食品加工衛生規范，生熟食品分開處理，防止交叉污染。3.定期清理廚房垃圾和廢棄物，保持通風良好，無異味。七、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確消防安全責任。2.配備必要的消防器材和設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。3.組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.保持疏散通道暢通，嚴禁在通道內堆放雜物。5.加強對電氣設備的管理，定期檢查電線、插座、開關等，防止電氣火災。（二）食品安全1.嚴格遵守國家食品安全法律法規，建立食品安全管理制度。2.加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環節的管理，確保食品安全。3.對食品從業人員進行健康檢查和食品安全培訓，持健康證上崗。4.定期對食品進行抽檢，確保食品符合質量標準。（三）人員安全1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識。2.在茶樓內設置安全警示標識，提醒顧客注意安全。3.對設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全運行，防止發生意外事故。4.制定應急預案，應對突發安全事件，如火災、地震、人員受傷等，確保能夠及時、有效地進行處置。八、財務管理（一）預算管理1.每年年初制定會所茶樓的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算編制應結合市場情況、歷史數據和經營目標，確保預算的合理性和可行性。3.嚴格執行財務預算，定期對預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整。（二）收入管理1.明確各項收入的來源和標準，如茶水費、茶飲費、茶點費、包間費等。2.加強對收銀工作的管理，確保收款準確無誤，及時入賬。3.建立收入臺賬，記錄每天的收入情況，定期進行核對和統計。（三）成本管理1.控制茶葉、茶飲、茶點、原材料等采購成本，通過招標、比價等方式選擇優質供應商，降低采購價格。2.合理控制人力成本，優化人員配置，提高工作效率。3.加強對水電費、物業費等費用的管理，節約能源，降低費用