會館前臺管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范會館前臺的工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的會館形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會館前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應(yīng)熱情接待每一位來訪客人，主動提供幫助和服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：確保各項(xiàng)工作高效完成，信息傳遞準(zhǔn)確無誤。3.禮貌周到原則：使用禮貌用語，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為客人提供周到的服務(wù)。4.嚴(yán)格遵守原則：全體前臺人員必須嚴(yán)格遵守本制度及會館的其他相關(guān)規(guī)定。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)會館入口處的接待工作，迎接來訪客人，主動打招呼，詢問來訪事由，并引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域。2.對來訪客人進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄客人姓名、單位、來訪時間、拜訪對象等信息。3.及時通知被訪人員有客人來訪，并根據(jù)被訪人員的指示安排客人就座或引導(dǎo)客人前往指定地點(diǎn)。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽會館的所有來電，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2.使用禮貌用語，如“您好，[會館名稱]前臺”，并準(zhǔn)確記錄來電信息。3.根據(jù)來電內(nèi)容及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，如遇無法直接轉(zhuǎn)接的情況，應(yīng)做好記錄并及時反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。4.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答客人的問題；對于投訴類電話，應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的訴求，做好記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。（三）郵件及快遞收發(fā)1.負(fù)責(zé)會館郵件和快遞的收發(fā)工作，及時準(zhǔn)確地將郵件和快遞送達(dá)收件人手中。2.對收到的郵件和快遞進(jìn)行登記，記錄郵件和快遞的來源、收件人、內(nèi)容等信息。3.對于重要郵件和快遞，應(yīng)及時通知收件人領(lǐng)取，并提醒收件人注意郵件和快遞的保密性。（四）信息傳達(dá)1.及時將會館內(nèi)的各類通知、文件等信息傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。2.確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和及時性，避免信息延誤或傳達(dá)錯誤。3.對于重要信息，應(yīng)要求接收人簽字確認(rèn)，以確保信息傳達(dá)的有效性。（五）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域辦公用品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。2.定期對前臺區(qū)域的辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保辦公用品的充足和完好。3.妥善保管前臺區(qū)域的各類設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。（六）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時對前臺桌面、地面、接待區(qū)域等進(jìn)行清潔。2.及時清理前臺區(qū)域的垃圾和雜物，確保環(huán)境整潔舒適。3.對前臺區(qū)域的綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，保持綠植的美觀。三、工作流程（一）接待流程1.客人來訪時，前臺工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接客人，并主動打招呼：“您好，歡迎光臨[會館名稱]！請問您有什么事？”2.詢問客人來訪事由，如客人是預(yù)約拜訪，應(yīng)確認(rèn)客人姓名和預(yù)約時間，并與被訪人員進(jìn)行核對；如客人未預(yù)約，應(yīng)禮貌地請客人稍等，并及時通知被訪人員是否方便接待。3.在確認(rèn)客人來訪信息后，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域就座，并為客人提供茶水或飲料。4.對來訪客人進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括客人姓名、單位、來訪時間、拜訪對象、聯(lián)系電話等信息。登記時應(yīng)確保信息準(zhǔn)確無誤，并請客人簽字確認(rèn)。5.及時通知被訪人員有客人來訪，并告知客人被訪人員正在趕來，請客人稍作等待。6.被訪人員到達(dá)后，前臺工作人員應(yīng)再次向客人確認(rèn)來訪信息，并引導(dǎo)客人與被訪人員見面。7.客人離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，并感謝客人的來訪：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，前臺工作人員應(yīng)迅速接聽電話，并使用禮貌用語：“您好，[會館名稱]前臺”。2.自報家門后，詢問對方來電事由，并認(rèn)真傾聽對方講話。3.如果是咨詢類電話，應(yīng)耐心解答對方的問題；如果是投訴類電話，應(yīng)認(rèn)真記錄對方的訴求，并表示會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。4.根據(jù)來電內(nèi)容及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如果對方要找的人員不在，應(yīng)禮貌地告知對方該人員的去向，并詢問對方是否需要留言或回電。5.對于需要留言的電話，應(yīng)詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，包括留言人姓名、單位、聯(lián)系電話、留言時間、留言內(nèi)容等信息，并及時通知被留言人員。6.通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌地與對方道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞后，前臺工作人員應(yīng)首先核對郵件和快遞的收件人信息是否為本會館。2.對郵件和快遞進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括郵件和快遞的來源、收件人、內(nèi)容、收到時間等信息。3.將郵件和快遞按照收件人進(jìn)行分類整理，并及時通知收件人領(lǐng)取。4.對于重要郵件和快遞，應(yīng)在收件人領(lǐng)取前進(jìn)行妥善保管，并提醒收件人注意郵件和快遞的保密性。5.發(fā)出郵件和快遞時，前臺工作人員應(yīng)確保郵件和快遞的收件人信息準(zhǔn)確無誤，并選擇合適的快遞公司進(jìn)行寄發(fā)。6.對發(fā)出的郵件和快遞進(jìn)行登記，記錄郵件和快遞的收件人、內(nèi)容、寄發(fā)時間、快遞公司等信息。7.跟蹤?quán)]件和快遞的物流信息，確保郵件和快遞能夠及時、準(zhǔn)確地送達(dá)收件人手中。（四）信息傳達(dá)流程1.收到會館內(nèi)的各類通知、文件等信息后，前臺工作人員應(yīng)首先認(rèn)真閱讀，確保理解信息內(nèi)容。2.根據(jù)信息的性質(zhì)和要求，確定需要傳達(dá)的部門和人員名單。3.通過電話、郵件、內(nèi)部通訊工具等方式及時將會館內(nèi)的各類通知、文件等信息傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。4.在傳達(dá)信息時，應(yīng)確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和完整性，避免信息遺漏或傳達(dá)錯誤。5.對于重要信息，應(yīng)要求接收人簽字確認(rèn)，以確保信息傳達(dá)的有效性。6.跟蹤信息傳達(dá)的效果，及時了解相關(guān)部門和人員對信息的接收情況和反饋意見，并將反饋意見及時反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適中，避免使用生硬、冷漠的語言。3.回答客人問題時，應(yīng)簡潔明了，準(zhǔn)確無誤，避免含糊不清或推諉責(zé)任。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌。2.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，避免出現(xiàn)彎腰駝背、東倒西歪等不良姿勢。3.接待客人時，應(yīng)主動微笑，眼神專注，與客人保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳎坏米箢櫽遗巍⑿牟辉谘伞?.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。（三）接待規(guī)范1.熱情主動地接待每一位來訪客人，不得對客人有歧視、冷漠、不耐煩等態(tài)度。2.對于來訪客人的問題和需求，應(yīng)及時給予回應(yīng)和幫助，不得推諉或拖延。3.引導(dǎo)客人時，應(yīng)走在客人左前方約一米處，步伐適中，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)向客人示意。4.為客人提供服務(wù)時，應(yīng)使用雙手遞接物品，如文件、茶水等，以表示尊重。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，應(yīng)接受前臺崗位的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括會館基本情況、前臺崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、辦公軟件操作等，以提高前臺工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.根據(jù)前臺工作人員的工作表現(xiàn)和實(shí)際需求，有針對性地安排專項(xiàng)培訓(xùn)，如電話接聽技巧培訓(xùn)、郵件收發(fā)管理培訓(xùn)等。（二）考核1.建立前臺工作人員的考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與前臺工作人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。4.對于考核不合格的前臺工作人員，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如仍不能達(dá)到工作要求，將予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.前臺工作人員在工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、工作效率快、為會館贏得榮譽(yù)等，將給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.對提出合理化建議并被會館采納，為會館帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益的前臺工作人員，將給予特別獎勵。（二）懲罰1.前臺工作人員違反本制度或會館的其他相關(guān)規(guī)