信訪事項管理制度一、總則（一）目的為規范公司信訪事項的處理流程，保障員工合法權益，維護公司正常秩序，促進公司和諧穩定發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶以及與公司有業務往來的相關方。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規和公司相關規定處理信訪事項。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級負責原則：根據信訪事項的性質和管轄范圍，明確各級部門和人員的責任，分級處理信訪問題。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復信訪。二、信訪事項受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪人員，記錄信訪事項。2.電子郵箱：設立信訪專用電子郵箱，接受員工、客戶及相關方通過電子郵件形式提交的信訪事項。3.電話熱線：開通信訪熱線電話，方便信訪人隨時反映問題。4.意見箱：在公司辦公區域設置意見箱，定期開啟收集信訪信息。（二）受理條件1.屬于本制度適用范圍內的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.提供必要的相關材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或負責接收電子郵件、電話熱線的工作人員收到信訪事項后，應及時進行登記。登記內容包括信訪人姓名、聯系方式、信訪事項內容、接收時間等。2.對符合受理條件的信訪事項，應在[X]個工作日內決定受理，并向信訪人出具受理通知書。受理通知書應明確告知信訪人信訪事項的受理情況、處理程序和預計處理期限。3.對不符合受理條件的信訪事項，應在[X]個工作日內告知信訪人不予受理的理由，并做好解釋工作。三、信訪事項處理（一）分類處理根據信訪事項的性質，將其分為以下幾類，并分別確定處理方式：1.人事類：涉及員工薪酬、福利、績效考核、崗位調整、勞動關系等方面的問題，由人力資源部門負責處理。2.業務類：與公司業務運營相關的問題，如產品質量、服務投訴、合作糾紛等，由相關業務部門負責處理。3.行政類：包括辦公環境、后勤保障、安全管理等方面的信訪事項，由行政部門負責處理。4.其他類：不屬于上述分類的信訪事項，根據具體情況確定牽頭處理部門。（二）處理流程1.調查核實：責任部門接到受理通知書后，應在[X]個工作日內組織人員對信訪事項進行調查核實。調查人員應不少于[X]人，并做好調查記錄。調查記錄應包括調查時間、地點、調查人員、被調查人、調查內容及結果等。2.提出處理意見：責任部門根據調查核實情況，在[X]個工作日內提出處理意見。處理意見應明確具體、合理可行，并經部門負責人審核簽字。3.溝通協商：對于涉及員工切身利益的信訪事項，責任部門應與信訪人進行充分的溝通協商，聽取信訪人的意見和建議，爭取達成一致意見。溝通協商應做好記錄。4.審批決定：處理意見經部門負責人審核后，報公司分管領導審批。公司分管領導應在[X]個工作日內作出審批決定。5.反饋答復：責任部門應在審批決定作出后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給信訪人。反饋答復應明確處理結果、處理依據及信訪人的權利和義務等內容。（三）特殊情況處理1.對于復雜疑難的信訪事項，經公司主要領導批準，可以延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時告知信訪人延期理由。2.對于多人反映共同問題的信訪事項，應推選代表進行反映。代表人數不得超過[X]人。四、信訪事項跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.責任部門應建立信訪事項跟蹤臺賬，對信訪事項的處理進度進行實時跟蹤記錄。2.定期對信訪事項的處理情況進行梳理，及時發現問題并采取措施加以解決。（二）督辦措施1.公司設立信訪事項督辦小組，負責對信訪事項的處理情況進行督辦。2.督辦小組定期對信訪事項的處理進度進行檢查，對未按時完成處理任務的責任部門進行督促提醒。3.對因工作不力導致信訪事項處理不及時、不到位，造成不良影響的責任部門和責任人，按照公司相關規定進行問責。五、信訪事項歸檔與保密（一）歸檔管理1.信訪事項處理完畢后，責任部門應及時將信訪事項的相關材料進行整理歸檔。歸檔材料應包括信訪登記表、受理通知書、調查記錄、處理意見、審批文件、反饋答復等。2.信訪檔案應按照檔案管理的相關規定進行分類、編號、裝訂，并妥善保管。保管期限按照公司檔案管理規定執行。（二）保密要求1.參與信訪事項處理的工作人員應嚴格遵守保密紀律，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內容及處理情況等。2.對涉及公司商業秘密、敏感信息的信訪事項，應采取更加嚴格的保密措施，防止信息泄露。六、責任追究（一）責任界定1.因工作失誤、敷衍塞責、推諉扯皮等原因導致信訪事項處理不當，引發不良后果的，相關責任部門和責任人應承擔相應責任。2.對在信訪事項處理過程中存在故意隱瞞事實、弄虛作假、打擊報復信訪人等行為的，依法依規追究相關責任部門和責任人的責任。（二）責任追究方式1.批評教育：對情節較輕的責任部門和責任人，給予批評教育，責令其作出書面檢討。2.績效扣分：根據情節輕重，對責任部門和責任人在績效考核中進行相應的扣分。3.經濟處罰：對造成經濟損失的責任部門和責任人，按照公司相關規定給予經濟處罰。4.紀律處分：對情節嚴重、影響惡劣的責任部門和責任人，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分。5.法律追究：對違反法