第8章客戶數(shù)據(jù)分析8.1案例要求內(nèi)容導航8.2案例準備8.3案例操作8.4綜合實訓8.5課后練習案例要求某經(jīng)營童鞋的企業(yè)為了更好地了解客戶需求，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務，現(xiàn)需要完成客戶數(shù)據(jù)分析工作，包括客戶畫像的分析、客戶留存率與流失率的分析、客戶忠誠度的分析以及客戶價值的分析等。該企業(yè)的數(shù)據(jù)分析部門需要對收集到的相關數(shù)據(jù)進行分析并得出結論，為企業(yè)完善運營策略提供數(shù)據(jù)支持，以便企業(yè)提升客戶黏性和購買力。右圖所示為本案例的部分效果展示。8.1案例要求內(nèi)容導航8.2.1客戶畫像8.2.2客戶留存率與流失率

8.2.3客戶忠誠度

8.2.4RFM模型8.2案例準備8.3案例操作8.4綜合實訓8.5課后練習8.2.1客戶畫像對于商務數(shù)據(jù)分析而言，客戶畫像的側(cè)重點在于將客戶分群，分析各群體的數(shù)量、占比、變換等情況，從而了解所有客戶的情況。下圖所示為百度指數(shù)平臺統(tǒng)計的2024年3月1日—2024年3月31日搜索“童鞋”的客戶畫像。由圖可知，在該期間，30~39歲的客戶搜索“童鞋”的占比最高，女性客戶的占比要略高于男性客戶。8.2.2客戶留存率與流失率客戶留存率與流失率能夠直觀體現(xiàn)企業(yè)客戶的留存與流失情況。這兩個指標的變動對企業(yè)的收入和利潤有極大影響。客戶留存率增加，企業(yè)的銷售就會提升；相反，客戶流失率增加，不僅表示企業(yè)商品和服務的質(zhì)量受到質(zhì)疑，也表示之前由客戶帶來的穩(wěn)定收入將大打折扣。

客戶留存率的計算公式：客戶留存率=當期客戶數(shù)/上期客戶數(shù)×100%。

客戶流失率的計算公式：客戶流失率=當期流失客戶數(shù)/上期客戶數(shù)×100%=（上期客戶數(shù)－當期客戶數(shù)）/上期客戶數(shù)×100%。8.2.3客戶忠誠度客戶忠誠度指的是客戶出于對企業(yè)商品或服務的喜好而產(chǎn)生重復購買行為的程度。影響客戶忠誠度的指標較多，其中購買頻次和重復購買率比較常用。重復購買率也叫復購率，是客戶忠誠度的核心指標，需要通過購買頻次進行計算。方法主要有兩種。第一種的計算公式：重復購買率=重復購買客戶數(shù)量/客戶樣本數(shù)量×100%。假設客戶樣本為100人，其中50人重復購買（不考慮重復購買了幾次），則重復購買率=50/100×100%=50%。第二種的計算公式：重復購買率=客戶重復購買行為次數(shù)（或交易次數(shù)）/客戶樣本數(shù)量×100%。假設客戶樣本為100人，其中50人重復購買，這50人中有35人重復購買1次（即購買2次），有15人重復購買2次（即購買3次），則重復購買率=（35×1+15×2）/100×100%=65%。實際工作中選擇哪種方法計算重復購買率，企業(yè)應根據(jù)自身運營要求來選擇。8.2.4RFM模型RFM模型是一種描述客戶價值的工具，主要包含3個指標，分別是最近一次交易時間（Rencency）、交易頻率（Frequency）和交易金額（Monetary）。下表所示為某企業(yè)使用RFM模型細分客戶價值的示例。8.1案例要求內(nèi)容導航8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像

8.3.2分析客戶留存率與流失率

8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度8.3.4細分客戶價值8.2案例準備8.3案例操作8.4綜合實訓8.5課后練習8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像某童鞋企業(yè)為了解最近新增的一批客戶的基本情況，收集了這些客戶的姓名、性別、年齡、喜愛的商品類目和喜愛的商品顏色等數(shù)據(jù)。下面首先利用文心一言統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)，然后在Excel2019中利用這些數(shù)據(jù)并結合COUNTIF函數(shù)和COUNTIFS函數(shù)建立客戶畫像，分析這批客戶的性別、年齡分布情況，以及喜愛哪些商品類目和顏色。其具體操作如下。STEP01登錄文心一言官方網(wǎng)站，單擊文本框下方的”文件“按鈕，如圖所示如右圖所示。

STEP02在顯示的頁面中單擊“點擊上傳或拖入文檔”區(qū)域，如右圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP03打開“打開”對話框，選擇“客戶畫像數(shù)據(jù).xlsx”素材文件，單擊”打開“按鈕，如右圖所示。STEP04在文本框中輸入需求，這里請求文心一言統(tǒng)計表格數(shù)據(jù)，并分析客戶的情況，按【Enter】鍵，如上圖所示。STEP05文心一言將按照要求統(tǒng)計數(shù)據(jù)并分析統(tǒng)計結果，如右圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP06在Excel中打開“客戶畫像數(shù)據(jù).xlsx”素材文件，按前文所述方法，將G2:H3單元格區(qū)域的字體格式設置為“方正宋三簡體”，字號設置為“10”，適當調(diào)整G列和H列的列寬，加粗并左對齊G列的數(shù)據(jù)，居中對齊H列的數(shù)據(jù)；為G2:H3單元格區(qū)域添

加邊框，并在G2和G3單元格中分別輸入“男”和“女”，如右圖所示。STEP07選擇H2單元格，在編輯框中輸入“=COUNTIF(B2:B61,"男")”，表示統(tǒng)計B2:B61單元格區(qū)域中數(shù)據(jù)為“男”的單元格數(shù)量，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回統(tǒng)計結果，如右圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP08選擇H3單元格，編輯框中輸入“=COUNTIF(B2:B61,"女")”，表示統(tǒng)計B2:B61單元格區(qū)域中數(shù)據(jù)為“女”的單元格數(shù)量，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回統(tǒng)計結果，如下圖所示。STEP09相

同

方

法

對G5:H7單

元

格

區(qū)

域

進

行

格

式

設

置

，并

在G5:G7單

元

格

區(qū)

域

中

依次

輸

入“20~30歲”“31~40歲”和“40歲以上”。如左圖所示。STEP10選擇H6單元格，在編輯框中輸入“=COUNTIFS(C2:C61,">30",C2:C61,"<=40")”，表示統(tǒng)計C2:C61單元格區(qū)域中數(shù)據(jù)大于30且小于或等于40的單元格數(shù)量，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回統(tǒng)計結果，如右圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP11選擇H7單元格，在編輯框中輸入“=COUNTIF(C2:C61,">40")”，表示統(tǒng)計C2:C61單元格區(qū)域中數(shù)據(jù)大于40的單元格數(shù)量，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回統(tǒng)計結果，如左圖所示。STEP12按照相同方法建立統(tǒng)計商品類目和商品顏色的單元格區(qū)域，并利用COUNTIF函數(shù)統(tǒng)計相應的數(shù)據(jù)，結果如左圖所示。STEP13按前文所述方法，以G2:H3單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建柱形圖，圖表標題修改為“企業(yè)客戶性別分布”，添加橫坐標軸和縱坐標軸標題，將內(nèi)容分別修改為“性別”和“人數(shù)/人”。如左圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP14按相同方法以G5:H7單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建柱形圖，將圖表標題修改為“企業(yè)客戶年級分布”，設置圖表布局，并美化圖表，效果如左圖所示。STEP15按前文所述，以G9:H14單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建條形圖，將圖表標題修改為“企業(yè)客戶喜愛商品類目分布”，設置圖表布局，并美化圖表，效果如左圖所示。8.3.1借助文心一言統(tǒng)計并分析客戶畫像STEP16按相同方法以G16:H22單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建條形圖，將圖表標題修改為“企業(yè)客戶喜愛商品顏色分布”，設置圖表布局，并美化圖表，效果如左圖所示。STEP17將創(chuàng)建的4張圖表放置在一起，調(diào)整每張圖表的尺寸至合適，如左圖所示。由圖可知，該企業(yè)新增的一批客戶中，男性人數(shù)遠高于女性人數(shù)，年齡主要集中在31~40歲，對企業(yè)的皮鞋和運動鞋較為偏愛，顏色則更偏愛藍色和紅色。8.3.2分析客戶留存率與流失率為了針對不同城市的客戶采取合適的運營策略，某童鞋企業(yè)收集了一定時期不同城市期初和期末的客戶數(shù)量。下面在Excel2019中利用這些數(shù)據(jù)計算不同城市的客戶留存率和流失率，然后建立組合圖分析數(shù)據(jù)。其具體操作如下。STEP1打開“客戶數(shù)據(jù).xlsx”素材文件，在D1單元格中輸入“客戶留存率”，選擇D2:D11單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=C2/B2”，按【Ctrl+Enter】組合鍵計算不同城市的客戶留存率，如右圖所示。STEP2在E1單元格中輸入“客戶流失率”，選擇E2:E11單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=(B2-C2)/B2”，按【Ctrl+Enter】組合鍵計算不同城市的客戶流失率，如上圖所示。8.3.2分析客戶留存率與流失率STEP3按前文所述方法，以客戶所在城市、客戶留存率和客戶流失率為數(shù)據(jù)源建立組合圖，其中客戶流失率對應的數(shù)據(jù)系列以“次坐標軸”的方式呈現(xiàn)。將圖表標題修改為“各城市客戶留存率與流失將率”，圖例移至圖表上方，添加橫坐標軸、主要縱坐標軸和次要縱坐標軸標題，內(nèi)容分別修改為“城市”“客戶留存率”和“客戶流失率”。STEP4按前文所述方法，將客戶留存率數(shù)據(jù)系列的填充顏色設置為“綠色”，將客戶流失率數(shù)據(jù)系列的線條設置為“1磅”，虛線-長劃線”，將圖表中文字的字體格式設置為“方正蘭亭纖黑簡體”，調(diào)整圖表尺寸至合適，效果如上圖所示。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度為分析企業(yè)特定期間內(nèi)客戶的忠誠度情況，某童鞋企業(yè)收集了客戶的姓名、性別和交易次數(shù)等數(shù)據(jù)。下面首先利用通義獲取統(tǒng)計公式，然后在Excel2019中分析不同交易次數(shù)的占比情況，然后進一步分析客戶忠誠度情況。其具體操作如下。STEP01登錄通義官方網(wǎng)站，單擊文本框左側(cè)的“上傳文件”按鈕

，彈出的下拉列表中選擇“上傳文檔”選項，如左圖所示。STEP02打開“打開”對話框，選擇“客戶忠誠度數(shù)據(jù).xlsx”素材文件，單擊”打開“按鈕，如右圖所示。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度STEP03在文本框中輸入需求，這里請求通義千問根據(jù)表格數(shù)據(jù)統(tǒng)計不同交易次數(shù)的客戶數(shù)量需要使用什么公式，按【Enter】鍵。通義千問將根據(jù)需求給出反饋，如左圖所示。STEP04打開“客戶忠誠度數(shù)據(jù).xlsx”素材文件，在F2:F4單元格區(qū)域中輸入文本，如右圖所示，以統(tǒng)計不同交易次數(shù)的人數(shù)。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度STEP05選擇G2單元格，在編輯框中輸入“=COUNTIF(D2:D61,3)”，表示統(tǒng)計D2:D61單元格區(qū)域中數(shù)據(jù)為“3”的單元格數(shù)量，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回統(tǒng)計結果，如下圖所示。STEP06選擇G2單元格編輯框中的公式內(nèi)容，按【Ctrl+C】組合鍵復制。選擇G3單元格，在編輯框中單擊鼠標左鍵定位插入點，按【Ctrl+V】組合鍵粘貼，然后將公式中的“3”修改為“2”，按【Ctrl+Enter】組合鍵確認，結果如上圖所示。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度STEP07按相同方法統(tǒng)計交易1次的人數(shù)，結果在G4單元格顯示，如下圖所示。STEP08按前文所述方法，以F2:G4單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建餅圖，刪除圖表標題和圖例，在餅圖扇區(qū)外側(cè)添加數(shù)據(jù)標簽，將內(nèi)容設置為“類別名稱”，“百分比”，“顯示引導線”，將圖表中文字的字體格式設置為“方正蘭亭纖黑簡體”，字號設置為“10”，然后調(diào)整圖表尺寸和數(shù)據(jù)標簽位置至合適，如上圖所示。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度STEP09選擇A1:D61單元格區(qū)域，在【數(shù)據(jù)】/【排序和篩選】組中單擊“排序”按鈕

，打開“排序”對話框，在“主要關鍵字”下拉列表中選擇“性別”；單擊”添加條件“按鈕，在“次要關鍵字”下拉列表中選擇“交易次數(shù)/次”，在“次序”欄的下拉列表中選擇“降序”，單擊”確定“按鈕，如右圖所示。STEP10在F6單元格和F7單元格中分別輸入“男性”和“女性”。選擇G6單元格，按照“重復購買率=客戶重復購買行為次數(shù)/客戶樣本數(shù)量×100%”的計算公式，在編輯框中輸入“=(COUNT(D2:D14)*2+COUNT(D15:D33))/COUNT(D2:D45)”，表示計算重復購買2次和重復購買1次的男性客戶的交易次數(shù)與所有男性客戶數(shù)量的比率，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回計算結果，如上圖所示。8.3.3借助通義統(tǒng)計人數(shù)并分析客戶忠誠度STEP11選

擇G7單

元

格

，

在

編

輯

框

中

輸

入“=(COUNT(D46:D48)*2+COUNT(D49:D56))/COUNT(D46:D61)”，表示計算重復購買2次和重復購買1次的女性客戶的交易次數(shù)與所有女性客戶數(shù)量的比率，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回計算結果，如右圖所示。STEP12按前文所述方法，以F6:G7單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建柱形圖，將圖表標題修改為“男女客戶忠誠度對比”，添加橫坐標軸和縱坐標軸標題，將內(nèi)容分別修改為“性別”和“重復購買率”，將圖表中文字的字體格式設置為“方正蘭亭纖黑簡體”，將數(shù)據(jù)系列的填充顏色設置為“綠色”，在數(shù)據(jù)系列外側(cè)添加數(shù)據(jù)標簽，并調(diào)整圖表尺寸，效果如上圖所示。8.3.4細分客戶價值為針對不同價值的客戶采取不同的促銷方案，某童鞋企業(yè)需要借助RFM模型細分客戶價值，并統(tǒng)計各類客戶的數(shù)量。本案例收集了特定期間內(nèi)該企業(yè)客戶的姓名、交易次數(shù)、交易金額、上次交易時間等數(shù)據(jù)。下面在Excel2019中計算上次交易時間到現(xiàn)在的時間間隔，然后利用IF函數(shù)對客戶進行細分管理，最后統(tǒng)計各類型客戶的數(shù)量。其具體操作如下。STEP1打開“客戶價值數(shù)據(jù).xlsx”素材文件（配套資源:\素材文件\第8章\客戶價值數(shù)據(jù).xlsx），在G1單元格中輸入“時間間隔/天”，選擇G2:G61單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=TODAY()-F2”，按【Ctrl+Enter】組合鍵得到時間間隔數(shù)據(jù)，如右圖所示。8.3.4細分客戶價值STEP2選擇C63單元格，輸入“平均值”，按【Tab】鍵確認輸入并選擇D63單元格，在編輯框中輸入“=AVERAGE(D2:D61)”，按【Ctrl+Enter】組合鍵計算所有客戶的平均交易次數(shù)，結果如下圖所示，以此數(shù)據(jù)為標準評價RFM模型中的交易頻率指標。STEP3按相同方法依次統(tǒng)計所有客戶的平均交易金額和平均交易時間間隔，結果如上圖所示，以這兩個數(shù)據(jù)為標準評價RFM模型中的交易金額指標和最近一次交易時間指標。8.3.4細分客戶價值STEP4在H1、I1、J1單元格中分別輸入“R”“F”“M”，用于存放時間間隔、交易頻次和交易金額3個指標的評價結果。STEP5選擇H2:H61單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=IF(G2>$G$63,"低","高")”，表示將每位客戶的交易時間間隔數(shù)據(jù)與平均交易時間間隔作比較，如果大于平均交易時間間隔則評價為“低”，如果小于或等于平均交易時間間隔則評價為“高”，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回結果，如上圖所示。8.3.4細分客戶價值STEP6選擇I2:I61單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=IF(D2>=$D$63,"高","低")”，表示將每位客戶的交易次數(shù)數(shù)據(jù)與平均交易次數(shù)作比較，大于或等于平均交易次數(shù)則評價為“高”，如果小于平均交易次數(shù)則評價為“低”，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回結果，如下圖所示。STEP7選擇J2:J61單元格區(qū)域，在編輯框中輸入“=IF(E2>=$E$63,"高","低")”，表示將每位客戶的交易金額數(shù)據(jù)與平均交易金額作比較，大于或等于平均交易金額則評價為“高”，如果小于平均交易金額則評價為“低”，按【Ctrl+Enter】組合鍵返回結果，如上圖所示。8.3.4細分客戶價值STEP8在K1單元格輸入“價值細分”，再利用IF函數(shù)并結合RFM中每個指標的評價結果來細分客戶的價值類型。如下圖所示。STEP9以A1:K61單元格區(qū)域數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，按前文所述方法，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“價值細分”字段添加到“行”列表中，將“姓名”字段添加到“值”列表中，此時數(shù)據(jù)透視表將統(tǒng)計不同價值客戶的人數(shù)，如上圖所示。8.3.4細分客戶價值STEP10按前文所述方法，在數(shù)據(jù)透視表的基礎上創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視圖，類型為柱形圖，刪除圖例，將圖表標題修改為“不同價值的客戶數(shù)量”，添加橫坐標軸和縱坐標軸標題，將內(nèi)容分別修改為“價值細分”和“人數(shù)/人”，將圖表中文字的字體格式設置為“方正蘭亭纖黑簡體”，將數(shù)據(jù)系列的填充顏色設置為“綠色”，在數(shù)據(jù)系列外側(cè)添加數(shù)據(jù)標簽，調(diào)整圖表尺寸至合適，效果如下圖所示。8.3.4細分客戶價值STEP11在數(shù)據(jù)系列上單擊鼠標右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇【排序】/【降序】命令，調(diào)整數(shù)據(jù)系列的顯示順序，結果如下圖所示。由下圖可知，在該特定期間內(nèi)，屬于“重要價值”類型的客戶數(shù)量最多，這類客戶的RFM模型3個指標表現(xiàn)都很高，說明企業(yè)在客戶維護、日常運營及商品銷售等方面都有不錯的成績。同時，屬于“重要發(fā)展”價值和“重要挽留”價值的客戶數(shù)量較少，需要企業(yè)進一步改善運營策略，將屬于“一般價值”和“一般保持”價值的客戶發(fā)展為重要客戶，如通過促銷、打折等方式提高“一般保持”價值客戶的交易金額，可以將其發(fā)展為“重要保持”價值的客戶。8.1案例要求內(nèi)容導航8.4.1分析男裝企業(yè)的客戶畫像

8.4.2借助智譜清言分析男裝企業(yè)的客戶價值8.2案例準備8.3案例操作8.4綜合實訓8.5課后練習8.4.1分析男裝企業(yè)的客戶畫像客戶畫像可以展現(xiàn)客戶的社會屬性、偏好特征、消費行為等特性，能夠為企業(yè)分析客戶信息和挖掘客戶價值提供幫助。【實訓背景】某男裝企業(yè)需要全面了解特定期間內(nèi)客戶的性別、年齡、所在地、購物次數(shù)、購物金額的分布情況，現(xiàn)需要利用收集到的性別、年齡、年齡階段、所在地、購物次數(shù)、購物總金額等數(shù)據(jù)完成分析客戶畫像的工作。【操作要求】使用數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖分析客戶的性別、年齡、所在地、購物次數(shù)和購物金額的分布情況。8.4.1分析男裝企業(yè)的客戶畫像（1）使用IF函數(shù)對年齡和購物總金額進行分級；

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