酒店餐廳工作程序與標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)1處理不銹鋼器皿 l"_Toc154548953"2處理瓷器 l"_Toc154548954"3處理玻璃器皿 l"_Toc154548955"4處理布草程序 l"_Toc154548956"5更換臺布 l"_Toc154548957"6食物和酒水托盤 l"_Toc154548958"7攜帶物品去洗碗間 l"_Toc154548959"8冰快的準(zhǔn)備 l"_Toc154548960"9嬰兒椅服務(wù) l"_Toc154548961"10工作臺的準(zhǔn)備 l"_Toc154548962"11開檔工作 l"_Toc154548963"12關(guān)檔職責(zé) l"_Toc154548964"13填寫點菜單 l"_Toc154548965"14自助餐標(biāo)牌 l"_Toc154548966"15清潔自助餐臺 l"_Toc154548967"16Logbook l"_Toc154548968"17酒吧營業(yè)前的檢查 l"_Toc154548969"18填寫破損報告 l"_Toc154548970"19設(shè)置急救箱及制定標(biāo)準(zhǔn)急救程序 l"_Toc154548971"20酒吧服務(wù)員工作流程 l"_Toc154548972"21餐廳服務(wù)員工作流程 l"_Toc154548973"25傳菜員工作流程 l"_Toc154548974"22回顧通告板 l"_Toc154548975"23撤臺 l"_Toc154548976"24玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn) 1處理不銹鋼器皿如果不銹鋼餐具上有水漬或手印，要用熱水及干凈的軟布擦拭。如果餐具上有污漬要送到洗碗房重新清洗。如果餐具破損，立即送到經(jīng)理處，并作記錄。不要用擺在臺面上的餐具來處理食品。在拿餐具時不要留下指印。餐具只能為客人使用，不可挪作它用。為防止不銹鋼餐具磨損，在存放時要存放在工作臺內(nèi)并與瓷器分開。2處理瓷器檢查盤子任何破損的瓷器要立即丟入破損桶內(nèi)并在破損報告上登記。檢查是否有水漬，如有要用干布擦干，擦亮。如有污漬要送回洗碗房清洗。運送盤子手指不要碰到盤子里面同時避免讓瓷器接觸衣服。不要拿太多盤子，容易打爛。拿盤子時要用托盤。托盤上不能放太多餐具。當(dāng)搬一摞盤子時要在手臂上墊一塊干凈的口布，以防止餐具接觸到衣服。拿盤子四指在下支承，右手的手掌扣住盤邊。用大拇指抵住盤邊保持平衡。3處理玻璃器皿拿杯時要拿底部或杯腳。檢查任何破損，破損的器皿要立即丟入破損桶內(nèi)并在破損報告上登記。擦杯：一手拿干凈的擦布。把杯包在擦布里。用熱水蒸杯子。把布腳塞進(jìn)杯子內(nèi)。杯不能拿的太緊。同時轉(zhuǎn)動杯口和杯腳。擦凈杯子，注意，當(dāng)杯子擦完后不要在手中拿的太久，那樣會留下手印。對著燈光檢查杯上是否有水印，口紅印，污漬。用擦杯布擦杯。運送杯子：備餐時，用杯筐運送杯子。在服務(wù)時，用干凈的墊有托盤墊的圓托盤運送。注意：玻璃器皿非常昂貴并且易碎要時刻小心對待。破損的玻璃器皿容易劃傷，要注意。4處理布草程序干凈布草從領(lǐng)班那里拿到布草申請單，填寫申請數(shù)量。拿著布草申請單到布草房。領(lǐng)取布草時用干凈的布草車防止弄臟、弄皺。如果布草房不能提供返回數(shù)量的布草，要在布草本上登記并由雙方簽名。把干凈的布草放到合適的地方。如發(fā)現(xiàn)有不干凈的布草，須打個結(jié)，返回布草房并通知布草房。臟布草在固定的地方統(tǒng)一放置布草。如果有玻璃杯等物弄破的布草應(yīng)作記號,并與其他布草分開。把布草放入布草車并與臺裙分開，確保不會相互污染。數(shù)布草：口布，面巾10個為一捆，記錄數(shù)據(jù)。如果用布草車，推布草車時應(yīng)小心，不要撞到墻上。把布草記錄本交給洗衣房員工由他們檢查布草數(shù)量并且簽收把布草車和臟的布草放在指定地方，之后按規(guī)定領(lǐng)回干凈的布草。把空車放回規(guī)定的位置以備下次使用。客用餐巾干凈布草從領(lǐng)班那里拿到布草申請單，填寫申請數(shù)量。領(lǐng)取布草時用干凈的布草車防止弄臟、弄皺。如果布草房不能提供返回數(shù)量的布草，要在布草本上登記并由雙方簽名。把干凈的布草放到合適的地方。如發(fā)現(xiàn)有不干凈的布草，須打個結(jié)，返回布草房并通知布草房。臟布草在固定的地方統(tǒng)一放置布草。如果有玻璃杯等物弄破的布草應(yīng)作記號,并與其他布草分開。把布草放入布草車并與臺裙分開，確保不會相互污染。數(shù)布草：口布，面巾10個為一捆，記錄數(shù)據(jù)。推布草車時應(yīng)小心，不要撞到墻上。把布草記錄本交給洗衣房員工由他們檢查布草數(shù)量并且簽收。把布草車和臟的布草放在指定地方，之后按規(guī)定領(lǐng)回干凈的布草。把空車放回規(guī)定的位置以備下次使用。5更換臺布保證所有物品都已從桌上移走。檢查臺布是否干凈，要熨燙平整，無破損。由尾端將臺布打開，反面朝下。走到桌子的一邊，無論站在什么位置都要把臺布平整的展開并且保持中線均勻的鋪在桌子的中間。檢查臺布的四角是否鋪的均勻(如桌子是圓的，要檢查鋪的是否對稱)，并要順便檢查所有的椅子和地面。把原臺上的物品擺回，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。6食物和酒水托盤食品托盤從托盤架取托盤時至少要抬高15CM后，才能移動托盤。左手在下，重心在掌心。慢慢的屈膝用腿部的力量挺直身體，最重要的是不要用背部或手臂的力量，否則會造成肌肉拉傷。重托時，高不要過眉，并靠近身體。用手托運是最和適的。當(dāng)通過人群時用另一只手扶著。放置食品托盤同一種類型的盤子要疊在一起。杯和碟分開放，避免占位置。不要把裝著食物的盤子疊在一起，應(yīng)把殘食放在同一碟子上。重的一側(cè)朝向里。不要把杯放在食品托盤上。輕的物品要安全的擺放在托盤外側(cè)，防止打翻。運走臟托盤時要用口布蓋起。水扎等放在中央的位置，防止濺溢。物品不可以超出托盤邊緣以免掉出。茶杯疊放時不可超出3個，擺放時避免過重過滿。注：把過重的物品放在托盤的中間并朝向身體的一側(cè)，不要放的太重，太滿，以免肌肉拉傷。酒水托盤酒水托盤是圓的，防滑的，并墊上托盤墊。要保持平衡，重的，高的放里面。拿托盤的姿勢：五指分開，重心落於掌心；用指尖緊扣托盤；把托盤托至腰部的高度。如果托盤很重，要用另一手幫助。挺直肩膀，這樣不易疲倦。托起時要輕松，自然，如果太緊張，托盤就不穩(wěn)。當(dāng)通過人群時，用另一只手幫助平衡，要把托盤運用自如，必須勤練習(xí)。放置酒水托盤高的，容易到的放在中間，小物件放外面。放之前要保證托盤是干的。擺放要安全，均勻，一杯飲料放中間，兩杯飲料要放中心的兩邊，依此類推。記住酒水托盤是用來裝酒水的，而食品托盤是裝食品的，永遠(yuǎn)都不要混用。7攜帶物品去洗碗間服務(wù)員去傳菜間的過程中,應(yīng)留意邊臺有沒有要清洗的餐具或托盤等,并帶回送到洗碗間清洗。重托注意安全，疊放時尤其注意，保證平穩(wěn)。送到洗碗房時要安全、平穩(wěn)的放在操作臺上，避免打破任何餐具。送至洗碗間里的餐具應(yīng)有序的安放,餐具單獨放在一個容器里。盤子應(yīng)按尺寸放到相應(yīng)的位置。杯中殘流物倒掉并將杯倒置放入合適的杯框中。吸管，食物殘渣，餐巾紙，紙墊倒進(jìn)垃圾筒里。布草要放在布草車內(nèi)。托盤要擦干凈后再使用。*果汁，奶等飲料杯應(yīng)先用刷子刷洗在放于專用杯筐中。注：布草不要放在洗碗間,小心不要把餐具掉進(jìn)垃圾筒里。8冰快的準(zhǔn)備用冰鏟把冰從制冰機(jī)中取出；不可用其它用具。只有干凈，無破損的不銹鋼勺才可使用。冰取走后要清理一下制冰機(jī)周圍和通道，以防別人被冰或水滑倒；所有的冰運輸是要用冰盒或冰桶。如果制冰機(jī)不工作，通知當(dāng)班領(lǐng)班。如果制冰機(jī)滿了，要把冰存儲到冰鎮(zhèn)箱內(nèi)。注意:不要把其它物品放進(jìn)制冰機(jī)，會把機(jī)器弄壞；不要用手，瓷器或玻璃杯取冰，這是不衛(wèi)生并且容易出危險；9嬰兒椅服務(wù)服務(wù)程序工作步驟幫助兒童就座提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座。幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。提供特別細(xì)心服務(wù)只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個面包盤。為兒童服務(wù)飲料時須配備吸管。幫助兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子。在家長面前贊賞他們的孩子。10工作臺的準(zhǔn)備所有的工作臺都必須在開餐前十五分鐘準(zhǔn)備好，保證開餐期間各種物品的供應(yīng)，營業(yè)時間結(jié)束時應(yīng)把工作臺打掃干凈工作臺應(yīng)備物品：瓷器、不銹鋼餐具，煙灰缸、調(diào)味品、咖啡杯或茶杯、墊盤、火柴、鹽和胡椒瓶，筷子、托盤架。應(yīng)特別注意在落臺存放的調(diào)味品，把鹽、胡椒及牙簽罐裝滿。注：不要把臟的餐具放進(jìn)備餐間內(nèi)。不得把托盤展示架當(dāng)做落臺使用。服務(wù)柜內(nèi)不可存放私人物品、清潔用品。服務(wù)柜應(yīng)定期清潔。11開檔工作1.提前10分鐘到崗，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2.查餐廳設(shè)施完好，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，補(bǔ)做一下夜間衛(wèi)生工作。3.檢查擺臺是否正確（附擺臺技巧），桌椅對齊，臺布中線統(tǒng)一對齊4.檢查所有玻璃器皿清潔無水漬，污漬、手印。5.工作臺餐具準(zhǔn)備充足、調(diào)味品缸補(bǔ)滿。6.餐前準(zhǔn)備：開餐前了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種，以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、開胃小品等清點換洗的布件。12關(guān)檔職責(zé)1.整理桌面，將餐具有序的收進(jìn)廚房，注意清理時避免將湯汁弄臟桌布和椅子。2.清潔地面，由于餐飲較為油膩，因此保持餐廳地面清潔對維持其他區(qū)域的清潔很重要，要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，餐后地面的清潔要用清潔劑和清水分別進(jìn)行清潔。3.餐廳玻璃的清潔,計劃清潔和每日清潔相結(jié)合，確保玻璃的時時干凈。4.做好隔天餐具準(zhǔn)備工作，清點酒水及日報表的制作。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的所有臺面是否干凈，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)。檢查工作臺，要做到無污漬，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在下一餐段開餐前，要清理所有垃圾。當(dāng)有客人的點單時要注意交接給下一班次的員工，給與服務(wù)。注意：保證客人的點單得到完整的服務(wù)。作好交接工作。檢查口袋確保沒有酒店物品。在離開前通知領(lǐng)班檢查。在簽到本簽退。離開。13填寫點菜單點菜單必須填寫工整并且準(zhǔn)確，以避免廚房和收銀誤解或混淆。點菜單是服務(wù)員和收銀員之間最直接的溝通工具。詢問客人是分單還是合單；填寫點菜單要用黑/藍(lán)的圓珠筆，所需填寫的內(nèi)容如下：服務(wù)員姓名；臺號；來客人數(shù)；日期；正確菜肴名稱縮寫；菜名。14自助餐標(biāo)牌標(biāo)牌使用統(tǒng)一字號，并且無拼寫錯誤。標(biāo)牌擺放位置準(zhǔn)確。開餐前15分鐘擺好。開餐期間注意撤換菜肴時及時更換標(biāo)牌。餐后及時清潔并存放與固定位置。15清潔自助餐臺開餐間及時更換、補(bǔ)充餐具，用具。食品及飲品在使用30%以后應(yīng)提醒廚師添加。清潔撒落到自助餐臺及餐臺周圍的食物汁液及碎屑。擦拭并及時更換食品標(biāo)牌。檢查電源并保證容器制冷及加熱溫度。餐后在收餐前應(yīng)先確認(rèn)已無客人用餐。收餐前10分鐘切斷加熱、制冷電源。由廚師撤走食品后，管事部撤走相應(yīng)廚具及清潔冰槽。服務(wù)員使用托盤撤走瓷器、服務(wù)用具、裝飾布、標(biāo)牌等。使用凈布及清潔劑擦干凈自助餐臺。通知管家部清潔地面。16Logbook前臺處拿到當(dāng)日報表，寫清當(dāng)日營業(yè)收入，出勤狀況，客人總數(shù)等，要求做到詳細(xì)、真實、清楚。詳細(xì)反饋當(dāng)天的具體事項，如客人的批評、表揚與建議等或一些重要的工程事項一些特殊飲料的出售情況；17酒吧營業(yè)前的檢查1.安排人員，員工上班，到前臺領(lǐng)取本部門鑰匙，提前10分鐘到崗。2.開吧：打開所有工作柜；打開咖啡機(jī)及所有的冰箱冰柜及洗杯機(jī)；調(diào)試設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。服務(wù)員整理臺位及清潔臺面；準(zhǔn)備好ORDER單及買單夾；開背景音樂；Bartender清潔所有工作柜臺面，將調(diào)酒所需的用具、配料、茶葉及小吃按規(guī)定擺放于臺面上；清潔吧臺內(nèi)玻璃架，將工作柜內(nèi)的酒和飲料按順序擺放于玻璃架上；Bartender檢查好是否變質(zhì)及補(bǔ)充糖盅、小吃；Bartender作開吧前的酒水盤點；3.樣擺臺4.清潔所有臺面，要求做到非常干凈。5.檢查酒水牌，清點酒水牌數(shù)量，檢查是否干凈、整潔。6.補(bǔ)充紙巾筒內(nèi)紙巾，每個紙巾筒內(nèi)須放5張紙巾。7.擺臺：將花瓶、煙灰缸、火柴、TentCard及酒水牌按規(guī)定擺放于每張臺面，要求必須擺放整齊。18填寫破損報告1.安排人員，員工上班，到前臺領(lǐng)取本部門鑰匙，提前10分鐘到崗。2.開吧：打開所有工作柜；打開咖啡機(jī)及所有的冰箱冰柜及洗杯機(jī)；調(diào)試設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。服務(wù)員整理臺位及清潔臺面；準(zhǔn)備好ORDER單及買單夾；開背景音樂；Bartender清潔所有工作柜臺面，將調(diào)酒所需的用具、配料、茶葉及小吃按規(guī)定擺放于臺面上；清潔吧臺內(nèi)玻璃架，將工作柜內(nèi)的酒和飲料按順序擺放于玻璃架上；Bartender檢查好是否變質(zhì)及補(bǔ)充糖盅、小吃；Bartender作開吧前的酒水盤點；3.樣擺臺4.清潔所有臺面，要求做到非常干凈。5.檢查酒水牌，清點酒水牌數(shù)量，檢查是否干凈、整潔。6.補(bǔ)充紙巾筒內(nèi)紙巾，每個紙巾筒內(nèi)須放5張紙巾。7.擺臺：將花瓶、煙灰缸、火柴、TentCard及酒水牌按規(guī)定擺放于每張臺面，要求必須擺放整齊。在破損記錄單上注明具體破損時間。破損原因、狀況，如是客人打碎或自然破損需注明清楚。將如何避免的措施寫清，并簽名。19設(shè)置急救箱及制定標(biāo)準(zhǔn)急救程序準(zhǔn)備:急救箱：放置于辦公室,必須每月檢查急救箱內(nèi)的藥品是否充足及有否過期.準(zhǔn)備急救箱內(nèi)的藥品項目如下:項目數(shù)量項目數(shù)量項目數(shù)量紅藥水1瓶邦迪膠布1盒仁丹1瓶紫藥水1瓶透氣膠帶1盒風(fēng)油精（清涼油）1瓶藥用棉花1包燙傷藥2盒藥用酒精1瓶藥用紗布1包中暑藥2盒標(biāo)準(zhǔn)急救程序:輕度燙傷-立即打開冷水龍頭沖20分鐘,然后涂上燙傷藥.重度燙傷-按上述情況處理后,迅速至就近醫(yī)院治療.切傷-立即用藥用酒精清潔傷口后用創(chuàng)可貼帖在傷口上.如傷口較嚴(yán)重,就立即送至附近醫(yī)院.20酒吧服務(wù)員工作流程6：30—7：00開市準(zhǔn)備到前臺領(lǐng)鑰匙、開燈、清點備用金及酒水看交接本，簽字確認(rèn)協(xié)助準(zhǔn)備自助早餐食品7：00—9：00開早市在餐廳門口歡迎（歡送）客人（早上好，歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走！）按規(guī)定收取早餐券9：00—10：20早餐結(jié)算工作清點早餐券，與總臺核對到財務(wù)室領(lǐng)取發(fā)票及換零錢整理大堂吧，消毒電話擦亮餐廳大立牌10：20—10：40吃午飯10：40—11：00餐廳值班兼顧大堂吧11：00—11：10參加例會11：10—13：30開午市根據(jù)酒水單發(fā)放酒水迅速并準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬按要求接聽電話按規(guī)定收取結(jié)賬明細(xì)單（明細(xì)單必須有客人及員工簽字并附有點菜單）找零、開發(fā)票迅速準(zhǔn)確按規(guī)定接聽預(yù)定（您好，餐廳！確認(rèn)客人用餐時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)定人姓名、地點——重復(fù)預(yù)定信息——謝謝您的預(yù)定，屆時我們將恭候您的到來13：30—14：00午市結(jié)算1、按組長安排完成衛(wèi)生工作14：00—16：20休息1、按規(guī)定關(guān)餐廳營業(yè)區(qū)燈16：20—16：40吃晚飯16：40—17：00餐廳值班1、接待先到客人17：00—17：10參加例會17：10—21：00開晚市21：00—結(jié)束晚市結(jié)算及晚市收市工作打印收銀報表，將所有現(xiàn)金、信用卡回執(zhí)、發(fā)票按規(guī)定封包丟銀箱清點、核對晚市營業(yè)額并核對全天營業(yè)額，并和前臺交接好當(dāng)天收銀、鑰匙整理酒吧到值班經(jīng)理處簽退21餐廳服務(wù)員工作流程10：00—10：20早市收市及午市開市工作看交接簿，簽字確認(rèn)早市收市包括：家私清潔、環(huán)境整潔、落臺整理。組長檢查質(zhì)量午市開市準(zhǔn)備工作，由組長規(guī)范鋪臺、消毒、酒水領(lǐng)用10：20—11：00輪流換班吃飯值班人員放茶葉，準(zhǔn)備托盤有客人來用餐時先接待11：00—11：10參加例會11：10—13：30開午市按服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：迎賓、點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬、送客與傳菜間密切配合，有特殊菜品需要及時跟他們反映遇到客人投訴先主動與客人打招呼，自己不能解決時向組長匯報組長臨場調(diào)度做好工作組長處理客人投訴，并向上級匯報原因、處理方法、結(jié)果及責(zé)任人13：30—16：00休息16：00—16：20按照組長安排完成衛(wèi)生工作1、組長檢查布件清點工作16：20—16：40餐廳值班16：40—17：00吃晚飯17：00—17：10參加例會17：10—21：00開晚市1、和傳菜員互相配合好，做好接待工作21：00—21：30晚市收市工作搭早餐臺，按規(guī)定擺放早餐餐具、家私，并檢查早餐用具的設(shè)備設(shè)施完好情況組長監(jiān)督做好員工下班交接工作關(guān)燈關(guān)門，到值班經(jīng)理處簽退10：00—10：20午市準(zhǔn)備1、整理傳菜間，準(zhǔn)備午市茶水、餐具（飯碗）、湯勺、開胃小碟，填寫估清單10：40—11：00吃午飯11：00—11：10參加例會11：10—13：30開午市準(zhǔn)確、迅速地將菜傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量做好廚房和餐廳之間的溝通工作及時向組長匯報廚房臨時賣完的菜餐廳內(nèi)有特殊要求的菜