信訪回復管理制度一、總則（一）目的為規范公司信訪回復工作，確保信訪事項得到及時、有效的處理和回應，維護公司正常的工作秩序，保障員工及相關利益者的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、外部合作伙伴以及其他與公司有業務往來或利益關系的個人和組織向公司提出的信訪事項的回復管理。（三）基本原則1.及時原則：對信訪事項應在規定的時間內進行回復，不得拖延。2.準確原則：回復內容應真實、準確，依據充分，避免模糊不清或誤導性信息。3.全面原則：對信訪事項涉及的問題進行全面、深入的調查和分析，確保回復涵蓋所有關鍵要點。4.責任明確原則：明確信訪回復的責任部門和責任人，確保回復工作的有效落實。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪郵箱：設立專門的信訪郵箱[具體郵箱地址]，接收信訪郵件。2.信訪熱線：開通信訪熱線電話[電話號碼]，接受電話信訪。3.現場接待：在公司指定地點設立信訪接待窗口，安排專人負責現場接待來訪人員。4.公司內部OA系統：員工可通過公司內部OA系統的信訪模塊提交信訪事項。（二）受理范圍1.對公司政策、制度、流程等方面的咨詢和建議。2.員工對工作安排、薪酬福利、績效考核等方面的疑問和訴求。3.與公司業務合作、合同履行等相關的問題和糾紛。4.對公司員工行為、工作態度等方面的投訴和舉報。5.其他涉及公司利益和員工權益的信訪事項。（三）受理流程1.接收：信訪工作人員收到信訪事項后，應及時進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項的內容、接收時間等。2.初審：對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司受理范圍，是否符合信訪要求。對于不屬于本公司受理范圍或不符合信訪要求的事項，應及時告知信訪人，并說明理由。3.分類：根據信訪事項的性質和內容，將其分為不同類別，如政策咨詢類、員工訴求類、投訴舉報類等，并分別進行編號。4.交辦：對于屬于本公司受理范圍的信訪事項，按照職責分工，將其交辦給相關責任部門或責任人進行處理。三、信訪處理（一）處理流程1.調查核實：責任部門或責任人接到交辦的信訪事項后，應立即組織人員進行調查核實，收集相關證據和資料，了解信訪事項的真實情況。2.分析研究：對調查核實的情況進行分析研究，找出問題的根源，提出處理意見和建議。3.擬定回復：根據分析研究的結果，擬定信訪回復內容，回復內容應包括信訪事項的調查情況、處理意見、處理結果以及對信訪人的反饋要求等。4.審核審批：信訪回復內容擬定后，應提交給部門負責人進行審核，部門負責人審核通過后，再提交給公司分管領導進行審批。對于重大信訪事項，還需提交公司總經理辦公會或董事會進行審議。5.回復信訪人：經審核審批通過的信訪回復內容，應及時反饋給信訪人。反饋方式可根據信訪人的要求選擇書面回復、電話回復或當面回復等。（二）處理期限1.一般信訪事項：應在接到交辦后的[X]個工作日內完成調查核實，并在[X]個工作日內擬定回復內容，提交審核審批。審核審批時間一般不超過[X]個工作日。2.復雜信訪事項：經公司分管領導批準后，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日。3.緊急信訪事項：應立即啟動應急處理程序，在[X]個小時內做出初步回應，并在[X]個工作日內完成調查核實和回復工作。（三）處理要求1.認真負責：責任部門或責任人應高度重視信訪事項的處理工作，認真履行職責，確保處理結果公正、合理。2.依法依規：處理信訪事項應嚴格遵守國家法律法規和公司的各項規章制度，不得違反法律法規和公司規定處理信訪事項。3.注重溝通：在處理信訪事項過程中，應加強與信訪人的溝通交流，及時了解信訪人的需求和意見，做好解釋和安撫工作，爭取信訪人的理解和支持。4.保密原則：對信訪人的個人信息、信訪內容以及處理過程中涉及的商業秘密等應嚴格保密，不得泄露給無關人員。四、信訪回復（一）回復內容要求1.格式規范：信訪回復應采用正式的公文格式，包括標題、文號、主送單位、正文、落款等。2.內容完整：回復內容應包含信訪事項的調查情況、處理意見、處理結果以及對信訪人的反饋要求等，確保信訪人對處理結果清楚明了。3.語言簡潔：回復內容應語言簡潔、通俗易懂，避免使用過于專業或生僻的詞匯，便于信訪人理解。4.態度誠懇：回復內容應體現公司對信訪人的尊重和關心，態度誠懇，語氣平和，不得使用生硬、冷漠或刺激性語言。（二）回復方式1.書面回復：對于信訪人要求書面回復的事項，應按照規定的格式和內容要求，以正式文件的形式進行回復，并加蓋公司公章。書面回復應通過掛號信、快遞等方式送達信訪人，并保留送達憑證。2.電話回復：對于信訪人同意電話回復的事項，可通過電話方式進行回復。電話回復應做好記錄，并將記錄內容整理歸檔。3.當面回復：對于信訪人要求當面回復的事項，應安排專人與信訪人進行面對面溝通交流，當面回復信訪事項的處理結果，并聽取信訪人的意見和建議。當面回復應做好記錄，并將記錄內容整理歸檔。（三）回復存檔信訪回復完成后，責任部門或責任人應將信訪回復的相關資料進行整理歸檔，包括信訪事項的交辦單、調查核實情況報告、回復內容、送達憑證等。歸檔資料應按照公司檔案管理的相關規定進行分類存放，便于查閱和管理。五、跟蹤與反饋（一）跟蹤回訪1.定期跟蹤：責任部門或責任人應在信訪回復后的[X]個工作日內，對信訪人進行跟蹤回訪，了解信訪人對回復內容的滿意度以及是否還有其他問題或訴求。2.重點跟蹤：對于涉及公司重要政策、制度調整或重大利益關系的信訪事項，應進行重點跟蹤回訪，確保信訪人對處理結果完全理解和接受。3.跟蹤記錄：跟蹤回訪應做好記錄，記錄內容包括信訪人的反饋意見、處理措施以及處理結果等。跟蹤記錄應整理歸檔，作為信訪工作的重要資料保存。（二）反饋處理1.及時反饋：對于信訪人提出的新問題或訴求，責任部門或責任人應及時進行處理，并在[X]個工作日內將處理結果反饋給信訪人。2.持續改進：通過跟蹤回訪和反饋處理，對信訪工作中存在的問題進行總結分析，及時調整和完善相關政策、制度和流程，持續改進信訪工作質量。六、監督與考核（一）監督機制1.內部監督：公司設立信訪工作監督小組，負責對信訪回復工作進行內部監督檢查。監督小組定期對信訪回復工作進行抽查，檢查回復內容的質量、處理期限的執行情況、跟蹤回訪的落實情況等，并及時發現和糾正存在的問題。2.外部監督：接受上級主管部門、政府相關部門以及社會公眾的監督。對于外部監督提出的意見和建議，應認真對待，及時整改，并將整改情況反饋給監督部門。（二）考核辦法1.考核指標：將信訪回復工作納入公司績效考核體系，考核指標包括信訪事項的及時受理率、按時回復率、處理滿意度、跟蹤回訪落實情況等。2.考核周期：考核周期為一個自然年度。3.考核結果應用：根據考核結果，對在信訪回復工作中表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，并視情節輕重給予相應的處罰。七、附則（一）解釋權本制度由公司人力資源部負責解釋。（二）修訂與廢止本制度如有未盡事宜或與國家法律法規、公司實際情況