信訪(fǎng)調(diào)度管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪(fǎng)調(diào)度工作，及時(shí)、有效地處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，保障員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶(hù)以及其他相關(guān)方對(duì)公司提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理與調(diào)度管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時(shí)間，避免矛盾激化。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門(mén)職責(zé)。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，不偏不倚，維護(hù)信訪(fǎng)人的合法權(quán)益。二、信訪(fǎng)調(diào)度工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司信訪(fǎng)調(diào)度工作，研究解決重大信訪(fǎng)問(wèn)題。（二）信訪(fǎng)調(diào)度辦公室信訪(fǎng)調(diào)度辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)日常信訪(fǎng)調(diào)度工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)人員，記錄信訪(fǎng)事項(xiàng)，對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類(lèi)、編號(hào)。2.及時(shí)向信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪(fǎng)工作情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理信訪(fǎng)事項(xiàng)。3.跟蹤、督促信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理進(jìn)度，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)反饋處理結(jié)果。4.整理、歸檔信訪(fǎng)工作資料，建立健全信訪(fǎng)工作檔案。（三）各部門(mén)職責(zé)1.綜合管理部：作為信訪(fǎng)調(diào)度工作的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，對(duì)信訪(fǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，匯總分析信訪(fǎng)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)工作的建議。2.人力資源部：負(fù)責(zé)處理涉及員工薪酬福利、勞動(dòng)糾紛、人事任免等方面的信訪(fǎng)事項(xiàng)，維護(hù)員工的合法權(quán)益，做好員工的思想工作。3.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)處理涉及財(cái)務(wù)收支、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、資金管理等方面的信訪(fǎng)事項(xiàng)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。4.生產(chǎn)部門(mén)：負(fù)責(zé)處理涉及生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面的信訪(fǎng)事項(xiàng)，及時(shí)解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。5.銷(xiāo)售部門(mén)：負(fù)責(zé)處理涉及客戶(hù)投訴、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)等方面的信訪(fǎng)事項(xiàng)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與協(xié)調(diào)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。6.其他部門(mén)：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，積極配合信訪(fǎng)調(diào)度辦公室做好相關(guān)工作。三、信訪(fǎng)事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、工作安排、薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)等方面的意見(jiàn)和建議。2.員工與公司之間發(fā)生的勞動(dòng)糾紛、人事?tīng)?zhēng)議等問(wèn)題。3.客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同履行等方面的投訴和建議。4.其他與公司有關(guān)的信訪(fǎng)事項(xiàng)。（二）受理方式1.來(lái)訪(fǎng)：信訪(fǎng)人可以直接到公司信訪(fǎng)調(diào)度辦公室來(lái)訪(fǎng)，提交信訪(fǎng)材料，反映問(wèn)題。2.來(lái)信：信訪(fǎng)人可以通過(guò)書(shū)信形式將信訪(fǎng)材料郵寄至公司信訪(fǎng)調(diào)度辦公室。3.電子郵件：信訪(fǎng)人可以將信訪(fǎng)材料發(fā)送至公司指定的電子郵箱。4.電話(huà)：信訪(fǎng)人可以撥打公司信訪(fǎng)調(diào)度辦公室電話(huà)，口頭反映問(wèn)題。（三）受理程序1.信訪(fǎng)調(diào)度辦公室工作人員在接到信訪(fǎng)事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)熱情接待信訪(fǎng)人，認(rèn)真聽(tīng)取信訪(fǎng)人的訴求，做好記錄，并向信訪(fǎng)人告知信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理程序和時(shí)限。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)調(diào)度辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，填寫(xiě)《信訪(fǎng)事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪(fǎng)人的基本情況、信訪(fǎng)事項(xiàng)的內(nèi)容、反映問(wèn)題的時(shí)間等信息。3.對(duì)不屬于本公司受理范圍的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)調(diào)度辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)向信訪(fǎng)人說(shuō)明情況，并告知信訪(fǎng)人向有權(quán)處理的部門(mén)或單位反映。四、信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理（一）交辦信訪(fǎng)調(diào)度辦公室對(duì)受理的信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行分析研究后，根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪(fǎng)事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)辦理。交辦時(shí)應(yīng)當(dāng)明確辦理要求、辦理期限，并向承辦部門(mén)發(fā)送《信訪(fǎng)事項(xiàng)交辦單》。（二）承辦1.承辦部門(mén)接到交辦的信訪(fǎng)事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)。2.承辦部門(mén)在辦理信訪(fǎng)事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取信訪(fǎng)人的意見(jiàn)，與信訪(fǎng)人進(jìn)行溝通和協(xié)商，積極尋求解決問(wèn)題的辦法。3.承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理工作，并將處理結(jié)果書(shū)面反饋給信訪(fǎng)調(diào)度辦公室。（三）協(xié)調(diào)1.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)調(diào)度辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確各部門(mén)的職責(zé)和分工，共同研究制定解決方案。2.在協(xié)調(diào)過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)當(dāng)顧全大局，積極配合，相互支持，不得推諉扯皮。3.協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)后，由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并將實(shí)施情況及時(shí)反饋給信訪(fǎng)調(diào)度辦公室。（四）督辦1.信訪(fǎng)調(diào)度辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期檢查承辦部門(mén)的辦理進(jìn)度，及時(shí)掌握辦理情況。2.對(duì)辦理進(jìn)度緩慢、處理結(jié)果不符合要求的承辦部門(mén)，信訪(fǎng)調(diào)度辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)出《信訪(fǎng)事項(xiàng)督辦單》，督促承辦部門(mén)加快辦理進(jìn)度，提高辦理質(zhì)量。3.承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照督辦要求，認(rèn)真整改落實(shí)，并將整改情況及時(shí)反饋給信訪(fǎng)調(diào)度辦公室。五、信訪(fǎng)事項(xiàng)的反饋與回復(fù)（一）反饋1.承辦部門(mén)在處理信訪(fǎng)事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向信訪(fǎng)調(diào)度辦公室反饋辦理情況，包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)、與信訪(fǎng)人的溝通協(xié)商情況等。2.信訪(fǎng)調(diào)度辦公室應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)信訪(fǎng)工作會(huì)議，聽(tīng)取各部門(mén)的信訪(fǎng)工作匯報(bào)，分析研究信訪(fǎng)形勢(shì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（二）回復(fù)1.承辦部門(mén)對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果書(shū)面回復(fù)給信訪(fǎng)人，并告知信訪(fǎng)人如對(duì)處理結(jié)果不服，可以在規(guī)定的期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核。2.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、公正、準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂，能夠讓信訪(fǎng)人清楚了解處理結(jié)果。3.信訪(fǎng)調(diào)度辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦部門(mén)的回復(fù)情況進(jìn)行審核，確保回復(fù)內(nèi)容符合要求。六、信訪(fǎng)事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪(fǎng)人對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪(fǎng)調(diào)度辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)查材料。2.信訪(fǎng)調(diào)度辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)復(fù)查申請(qǐng)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，及時(shí)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原承辦部門(mén)或上一級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查部門(mén)應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果書(shū)面反饋給信訪(fǎng)調(diào)度辦公室。4.復(fù)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)維持原處理決定的，應(yīng)當(dāng)向信訪(fǎng)人說(shuō)明理由；復(fù)查結(jié)果需要變更原處理決定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照復(fù)查結(jié)果進(jìn)行處理，并將處理情況書(shū)面反饋給信訪(fǎng)人。（二）復(fù)核1.信訪(fǎng)人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)核材料。2.信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)復(fù)核申請(qǐng)進(jìn)行審查，符合復(fù)核條件的，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核部門(mén)應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核工作，并將復(fù)核結(jié)果書(shū)面反饋給信訪(fǎng)調(diào)度工作領(lǐng)導(dǎo)小組。4.復(fù)核結(jié)果為最終處理意見(jiàn)，信訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)接受復(fù)核結(jié)果。如信訪(fǎng)人仍無(wú)理纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)，公司將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、信訪(fǎng)工作紀(jì)律（一）對(duì)信訪(fǎng)工作人員的紀(jì)律要求1.信訪(fǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得推諉、敷衍、拖延信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理。2.信訪(fǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)保守信訪(fǎng)工作秘密，不得泄露信訪(fǎng)人的個(gè)人信息、信訪(fǎng)內(nèi)容等。3.信訪(fǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)公正廉潔，不得接受信訪(fǎng)人的財(cái)物或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。4.信訪(fǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)文明接待信訪(fǎng)人，不得刁難、歧視信訪(fǎng)人，不得與信訪(fǎng)人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）對(duì)信訪(fǎng)人的紀(jì)律要求1.信訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映問(wèn)題，不得歪曲事實(shí)、捏造證據(jù)、誣告陷害他人。2.信訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)遵守信訪(fǎng)秩序，