汽修店組織管理制度一、總則（一）目的為加強汽修店的規范化管理，提高工作效率，保證服務質量，促進汽修店的健康發展，特制定本組織管理制度。（二）適用范圍本制度適用于汽修店內所有員工，包括管理人員、維修技師、前臺接待、配件銷售人員等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，確保經營活動合法合規。2.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎勵等方面做到公平公正。3.效率效益原則：優化工作流程，提高工作效率，追求經濟效益和社會效益的最大化。4.以人為本原則：尊重員工的權益和個性，關注員工的發展，營造良好的工作氛圍。二、組織架構（一）管理團隊1.店長：全面負責汽修店的日常經營管理工作，制定經營策略，組織實施各項工作任務，協調內外部關系。2.副店長：協助店長開展工作，在店長缺席時履行店長職責，負責分管領域的工作，如維修業務管理、客戶關系維護等。3.財務人員：負責汽修店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本核算、財務報表編制等。4.行政人員：負責行政管理工作，如人員招聘、培訓、考勤管理、文件檔案管理、辦公用品采購等。（二）維修部門1.維修主管：負責維修部門的日常管理工作，安排維修任務，指導維修技師工作，確保維修質量和進度。2.主修技師：具備較高的維修技能和經驗，負責復雜故障的診斷和維修工作。3.助理技師：協助主修技師進行維修工作，學習和積累維修經驗。（三）前臺接待負責接待客戶，接聽電話，記錄客戶需求，安排維修車輛，跟蹤維修進度，及時向客戶反饋信息，處理客戶投訴等。（四）配件銷售部門1.配件主管：負責配件部門的管理工作，制定配件采購計劃，管理配件庫存，確保配件供應及時、準確。2.配件銷售員：負責配件的銷售工作，了解客戶需求，推薦合適的配件產品，辦理配件出庫手續等。三、崗位職責（一）店長崗位職責1.負責制定汽修店的年度經營計劃和預算，并組織實施。2.組織開展市場調研，分析市場動態，制定營銷策略，提高市場份額。3.負責汽修店的人員管理，包括招聘、培訓、考核、晉升、辭退等，合理配置人力資源。4.協調各部門之間的工作關系，確保各項工作順利進行。5.負責與客戶、供應商、行業協會等外部機構的溝通與協調，維護良好的合作關系。6.監督維修質量、服務質量、配件質量等，確保客戶滿意度。7.定期對汽修店的經營狀況進行分析和總結，及時發現問題并采取措施加以解決。8.負責汽修店的安全管理工作，確保店內人員和財產的安全。（二）副店長崗位職責1.協助店長開展工作，負責分管領域的日常管理工作。2.負責維修業務的管理，制定維修工作計劃，安排維修任務，確保維修質量和進度。3.組織維修技師進行技術培訓和技術交流，提高維修團隊的技術水平。4.負責客戶關系的維護，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。5.協助店長進行市場調研和營銷策略的制定與實施。6.在店長缺席時，履行店長職責，全面負責汽修店的日常經營管理工作。（三）財務人員崗位職責1.負責汽修店的賬務處理，按照國家財務制度和會計準則，及時、準確地記錄各項經濟業務。2.編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，為管理層提供決策依據。3.負責資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和有效使用。4.進行成本核算，分析成本構成，提出降低成本的措施和建議。5.負責稅務申報和繳納工作，確保稅務合規。6.協助管理層進行財務分析和預算編制工作。（四）行政人員崗位職責1.負責人員招聘工作，根據崗位需求制定招聘計劃，發布招聘信息，篩選簡歷，組織面試，辦理入職手續。2.組織員工培訓，制定培訓計劃，聯系培訓師資，安排培訓課程，評估培訓效果。3.負責考勤管理，記錄員工出勤情況，統計考勤數據，處理考勤異常情況。4.管理文件檔案，負責文件的收發、歸檔、保管等工作，確保文件資料的完整性和安全性。5.采購辦公用品，根據需求制定采購計劃，選擇供應商，辦理采購手續，管理辦公用品庫存。6.負責店內的環境衛生和安全保衛工作，定期檢查消防設施和安全設備，確保店內環境整潔、安全。（五）維修主管崗位職責1.負責維修部門的日常管理工作，制定維修工作計劃，合理安排維修任務。2.指導維修技師進行故障診斷和維修工作，解決維修過程中的技術難題。3.組織維修技師進行技術培訓和技術交流，提高維修團隊的技術水平。4.負責維修質量的控制，對維修車輛進行質量檢驗，確保維修質量符合標準。5.管理維修工具和設備，定期進行維護和保養，確保工具和設備的正常使用。6.協助前臺接待安排維修車輛，跟蹤維修進度，及時向客戶反饋維修情況。7.統計維修數據，分析維修成本和維修效率，提出改進措施和建議。（六）主修技師崗位職責1.具備豐富的汽車維修經驗和較高的技術水平，負責復雜故障的診斷和維修工作。2.按照維修工藝和質量標準，認真完成維修任務，確保維修質量。3.指導助理技師進行維修工作，傳授維修技術和經驗。4.參與技術培訓和技術交流，不斷學習和掌握新的維修技術和方法。5.協助維修主管進行維修質量檢驗，對維修車輛的質量負責。6.提出維修工具和設備的采購建議，參與維修工具和設備的維護和保養工作。（七）助理技師崗位職責1.在主修技師的指導下，協助進行汽車維修工作。2.學習和掌握汽車維修技術，積累維修經驗。3.負責維修車輛的零部件清洗、拆裝等基礎工作。4.協助維修主管進行維修工具和設備的管理。5.參與維修質量檢驗工作，確保維修質量。（八）前臺接待崗位職責1.熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，為客戶提供專業的咨詢服務。2.接聽電話，記錄客戶信息和需求，及時轉接相關人員處理。3.安排維修車輛，根據客戶需求和車輛故障情況，合理安排維修時間和維修人員。4.跟蹤維修進度，及時向客戶反饋維修情況，解答客戶疑問。5.處理客戶投訴，認真傾聽客戶意見，及時協調解決問題，確保客戶滿意度。6.負責客戶檔案的建立和管理，記錄客戶信息、維修歷史、投訴處理情況等。7.協助配件銷售部門進行配件銷售工作，推薦合適的配件產品。（九）配件主管崗位職責1.負責配件部門的管理工作，制定配件采購計劃，確保配件供應及時、準確。2.管理配件庫存，定期進行盤點，確保庫存數量準確，庫存結構合理。3.與供應商建立良好的合作關系，爭取優惠的采購價格和良好的售后服務。4.負責配件的出入庫管理，辦理配件的入庫、出庫手續，登記配件庫存臺賬。5.分析配件銷售數據，掌握配件銷售動態，提出配件采購建議。6.組織配件銷售人員進行業務培訓，提高銷售人員的業務水平。7.協助維修部門解決配件短缺問題，確保維修工作的順利進行。（十）配件銷售員崗位職責1.了解客戶需求，為客戶推薦合適的汽車配件產品。2.辦理配件出庫手續，確保配件準確無誤地交付給客戶。3.負責配件銷售統計工作，記錄配件銷售數量、金額等信息。4.協助配件主管進行配件庫存管理，及時反饋配件庫存情況。5.收集客戶對配件產品的意見和建議，反饋給配件主管。6.參與配件促銷活動的策劃和實施，提高配件銷售額。四、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶進店，前臺接待主動迎接，熱情問候。2.詢問客戶需求，記錄客戶車輛信息和故障情況。3.為客戶提供休息區，并告知客戶大致的維修時間。4.將客戶需求和車輛信息傳遞給維修主管，維修主管安排維修任務。（二）維修流程1.維修技師接到維修任務后，對車輛進行故障診斷。2.根據故障診斷結果，制定維修方案，確定維修所需的零部件和工具。3.領取維修所需的零部件和工具，開始維修工作。4.在維修過程中，嚴格按照維修工藝和質量標準進行操作，確保維修質量。5.維修完成后，進行自檢，確認維修質量符合要求。6.將車輛交給維修主管進行質量檢驗，維修主管對維修質量進行抽檢。7.維修質量檢驗合格后，將車輛交給前臺接待，前臺接待通知客戶取車。（三）配件采購流程1.維修技師根據維修需求，填寫配件申購單，注明配件名稱、規格、型號、數量等信息。2.配件申購單提交給配件主管，配件主管審核申購單的合理性。3.配件主管根據庫存情況和采購計劃，確定是否需要采購配件。4.如果需要采購配件，配件主管選擇合適的供應商，下達采購訂單。5.供應商發貨后，配件主管跟蹤物流信息，確保配件及時到貨。6.配件到貨后，配件主管組織驗收，核對配件的名稱、規格、型號、數量等信息，確保配件質量合格。7.驗收合格的配件辦理入庫手續，登記配件庫存臺賬。（四）配件銷售流程1.客戶提出配件需求，配件銷售員了解客戶需求后，為客戶推薦合適的配件產品。2.向客戶介紹配件產品的性能、質量、價格等信息，解答客戶疑問。3.客戶確認購買后，辦理配件銷售手續，開具銷售發票。4.從配件庫存中取出配件，交給客戶，并辦理配件出庫手續，登記配件庫存臺賬。（五）客戶投訴處理流程1.客戶提出投訴，前臺接待認真傾聽客戶意見，記錄投訴內容。2.前臺接待及時將客戶投訴反饋給店長，店長安排專人負責處理。3.處理投訴的人員與客戶溝通，了解客戶需求，核實投訴情況。4.根據投訴情況，分析原因，制定解決方案。5.與客戶協商解決方案，爭取客戶滿意。6.將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。7.對投訴處理過程進行總結分析，提出改進措施，避免類似投訴再次發生。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓內容包括汽車維修技術、服務禮儀、質量管理、財務管理、團隊建設等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由店內的技術骨干或管理人員擔任培訓講師，對員工進行內部培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：鼓勵員工利用在線學習平臺進行自主學習。4.實踐操作：通過實際工作中的案例分析和操作演練，提高員工的實際工作能力。（三）培訓考核1.對員工的培訓效果進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、培訓心得撰寫等。2.培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤。3.對于考核不合格的員工，安排補考或再次培訓，直至考核合格。（四）職業發展規劃1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的個人能力和職業興趣，為員工制定個性化的職業發展路徑。3.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。4.鼓勵員工不斷學習和提升自己的能力，為員工提供學習資源和支持。六、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業績和工作成果。3.激勵發展原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，促進員工的個人發展。（二）考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業績：包括維修車輛數量、維修質量、配件銷售金額、客戶滿意度等方面。2.工作態度：包括工作責任心、工作積極性、團隊合作精神等方面。3.工作能力：包括專業技能水平、問題解決能力、溝通協調能力等方面。（四）考核方法1.自評：員工對自己當月的工作表現進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：員工的上級主管根據員工的工作表現，對員工進行評價，填寫評價表。3.同事評價：員工的同事對員工的工作表現進行評價，填寫評價表。4.客戶評價：通過客戶滿意度調查，了解客戶對員工服務質量的評價。（五）考核結果應用1.績效獎金發放：根據績效考核結果，發放績效獎金。績效獎金與員工的考核得分掛鉤。2.晉升與調薪：績效考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據。年度考核優秀的員工，優先晉升和調薪。3.培訓與發展：根據績效考核結果，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。4.激勵與約束：對績效考核結果較差的員工，進行誡勉談話，提出改進措施，如連續多次考核不合格，予以辭退。七、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面進行考核，發放績效工資。3.獎金：包括月度獎金、年度獎金等，根據員工的工作表現和企業的經營業績發放。4.提成：對于維修技師和配件銷售人員，根據其完成的維修業務量和配件銷售額，發放提成。（二）薪酬調整1.定期調整：每年根據企業的經營狀況和市場行情，對員工的薪酬進行定期調整。2.績效調整：根據員工的績效考核結果，對績效優秀的員工進行薪酬上調，對績效較差的員工進行薪酬下調或維持不變