海底撈前廳管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范海底撈前廳服務(wù)流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)，提升顧客滿意度，樹(shù)立公司良好品牌形象，同時(shí)保障前廳工作的有序開(kāi)展，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于海底撈各門店前廳全體工作人員，包括但不限于服務(wù)員、迎賓員、傳菜員、收銀員等崗位。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)，竭盡全力為顧客提供超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)前廳各崗位之間的緊密協(xié)作與溝通，形成一個(gè)有機(jī)整體，共同應(yīng)對(duì)顧客需求和店內(nèi)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合原則：在遵循統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工根據(jù)顧客特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同顧客的特殊需求。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注顧客反饋和行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)員1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，在第一時(shí)間熱情主動(dòng)地迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨海底撈”，并引導(dǎo)顧客至合適的用餐區(qū)域就座。關(guān)注顧客人數(shù)、座位需求等信息，及時(shí)調(diào)整安排，確保顧客舒適就座。2.點(diǎn)單服務(wù)熟練掌握菜品、飲品、鍋底等菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、份量等信息，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。根據(jù)顧客口味偏好和用餐人數(shù)，合理推薦菜品，提供專業(yè)的建議，引導(dǎo)顧客做出滿意的點(diǎn)餐選擇。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求，如口味調(diào)整、忌口等，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。3.用餐服務(wù)在顧客用餐過(guò)程中，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供加水、換骨碟、遞紙巾等基本服務(wù)，確保顧客用餐環(huán)境整潔、舒適。觀察顧客用餐狀態(tài)，適時(shí)詢問(wèn)顧客用餐感受，如菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等，積極收集顧客反饋，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。對(duì)于顧客提出的特殊需求，如增添餐具、提供兒童座椅、加熱菜品等，要迅速響應(yīng)，盡力滿足，并確保服務(wù)及時(shí)、周到。4.結(jié)賬送客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客呈上賬單，并按照規(guī)定流程完成結(jié)賬手續(xù)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。感謝顧客光臨，使用禮貌用語(yǔ)送別顧客，如“感謝您的用餐，歡迎下次再來(lái)”，并引導(dǎo)顧客至店門口。（二）迎賓員1.門店入口接待堅(jiān)守門店入口崗位，保持良好的形象和精神風(fēng)貌，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。顧客到達(dá)時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)打招呼，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。及時(shí)了解店內(nèi)用餐情況，如是否有排隊(duì)顧客，若有排隊(duì)情況，要熱情引導(dǎo)顧客排隊(duì)，并告知大致等待時(shí)間，同時(shí)提供相應(yīng)的等候服務(wù)，如提供茶水、小吃等。2.顧客引導(dǎo)引領(lǐng)顧客至選定的用餐區(qū)域就座，在引導(dǎo)過(guò)程中，與顧客保持適當(dāng)?shù)慕涣鳎榻B店內(nèi)環(huán)境和特色服務(wù)，為顧客營(yíng)造舒適的用餐氛圍。根據(jù)顧客需求和店內(nèi)實(shí)際情況，靈活調(diào)整座位安排，確保顧客用餐體驗(yàn)良好。如遇特殊情況，如VIP顧客接待、大型聚餐等，要及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，做好相應(yīng)的接待安排。（三）傳菜員1.菜品傳遞準(zhǔn)確接收廚房制作好的菜品，并核對(duì)菜品名稱、數(shù)量等信息，確保與點(diǎn)菜單一致。迅速、穩(wěn)妥地將菜品傳送到相應(yīng)的用餐區(qū)域，避免菜品灑漏、延誤等情況發(fā)生。將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地放置在顧客桌上，并報(bào)出菜品名稱，協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行菜品上桌服務(wù)。2.餐用具回收在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)將餐桌上的餐用具收回，送至洗碗間進(jìn)行清洗消毒，保證餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。清理餐桌垃圾，保持桌面干凈整潔，為下一批顧客用餐做好準(zhǔn)備。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行餐廳區(qū)域的清潔整理工作，維護(hù)餐廳良好的用餐環(huán)境。（四）收銀員1.收銀操作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，負(fù)責(zé)顧客用餐賬單的結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確錄入顧客所點(diǎn)菜品、飲品等信息，根據(jù)不同的優(yōu)惠活動(dòng)、套餐內(nèi)容等進(jìn)行正確的計(jì)費(fèi)操作。在收款過(guò)程中，要禮貌、耐心地與顧客溝通，解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，確保顧客清楚了解消費(fèi)明細(xì)。2.款項(xiàng)管理妥善保管現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等各類收款款項(xiàng)，按照規(guī)定及時(shí)繳存到指定賬戶，確保資金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日收款賬目，做到賬實(shí)相符，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金管理規(guī)定，杜絕違規(guī)操作和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.顧客投訴處理當(dāng)遇到顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)或投訴時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要及時(shí)給予顧客滿意的答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，要記錄詳細(xì)情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客投訴得到妥善解決。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）顧客接待流程1.迎接顧客迎賓員站在門店入口處，當(dāng)顧客進(jìn)入視線范圍內(nèi)時(shí)，微笑、目光注視顧客，在距離顧客1.5米左右時(shí)，主動(dòng)上前打招呼，使用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨海底撈”。詢問(wèn)顧客用餐人數(shù)，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，并引導(dǎo)顧客前往用餐區(qū)域。如果店內(nèi)已滿座，要禮貌告知顧客需要稍作等待，并主動(dòng)為顧客提供茶水、小吃等，同時(shí)告知大致等待時(shí)間，每隔35分鐘向顧客通報(bào)一次排隊(duì)進(jìn)展情況。2.引導(dǎo)入座引領(lǐng)顧客至選定的座位，途中適時(shí)與顧客交流，介紹店內(nèi)環(huán)境、特色菜品等信息，讓顧客感受到熱情和關(guān)懷。到達(dá)座位后，協(xié)助顧客入座，輕輕拉開(kāi)座椅，待顧客坐下后，再將座椅緩緩?fù)浦梁线m位置。然后遞上菜單，禮貌地說(shuō)：“這是我們的菜單，請(qǐng)您慢慢看。”（二）點(diǎn)單服務(wù)流程1.點(diǎn)單準(zhǔn)備服務(wù)員在顧客入座后，迅速為顧客送上茶水，并詢問(wèn)顧客是否需要先點(diǎn)鍋底。在顧客點(diǎn)鍋底時(shí)，認(rèn)真記錄鍋底口味、辣度等要求。準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、筆等工具，站在顧客右側(cè)適當(dāng)位置，保持禮貌微笑，等待顧客點(diǎn)單。2.點(diǎn)單介紹當(dāng)顧客開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要耐心傾聽(tīng)，清晰記錄顧客所點(diǎn)菜品。對(duì)于顧客不太了解的菜品，要詳細(xì)介紹菜品的原料、制作方法、口味特點(diǎn)、份量大小等信息，幫助顧客做出選擇。在介紹菜品過(guò)程中，可以結(jié)合顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，給出合理的菜品搭配建議，如推薦招牌菜、特色菜，或者提醒顧客適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。3.點(diǎn)單確認(rèn)點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員要與顧客再次核對(duì)所點(diǎn)菜品信息，包括菜品名稱、數(shù)量、口味要求等，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。例如：“您點(diǎn)的是一份番茄鍋底、一份招牌撈派毛肚、一份蝦滑，對(duì)嗎？您對(duì)蝦滑的口味還有其他要求嗎？”將點(diǎn)菜單的一聯(lián)交給顧客確認(rèn)無(wú)誤后簽字，另一聯(lián)迅速送至廚房下單。同時(shí)告知顧客大概的上菜時(shí)間，讓顧客有心理準(zhǔn)備。（三）用餐服務(wù)流程1.基本服務(wù)顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客需求。每隔35分鐘為顧客加水一次，保持顧客水杯中的水八成滿。當(dāng)顧客骨碟內(nèi)的雜物超過(guò)三分之一時(shí)，及時(shí)為顧客更換骨碟。在顧客用餐過(guò)程中，適時(shí)詢問(wèn)顧客菜品口味如何，如“請(qǐng)問(wèn)這份毛肚您覺(jué)得口感怎么樣？”“番茄鍋底的味道您還滿意嗎？”積極收集顧客反饋。當(dāng)顧客需要增添餐具、提供兒童座椅、加熱菜品等特殊服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在第一時(shí)間回應(yīng)顧客需求。例如，迅速為顧客送上額外的餐具，并微笑說(shuō)：“這是為您添加的餐具，請(qǐng)您使用。”對(duì)于加熱菜品的需求，要及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品加熱后盡快送到顧客桌上。2.個(gè)性化服務(wù)觀察顧客用餐細(xì)節(jié)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)顧客帶著小孩，主動(dòng)為小孩提供兒童餐具、兒童圍嘴等，并可以適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，逗小孩開(kāi)心，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。對(duì)于商務(wù)宴請(qǐng)或家庭聚餐等不同用餐場(chǎng)景的顧客，根據(jù)實(shí)際情況靈活提供服務(wù)。比如，為商務(wù)宴請(qǐng)的顧客提供更細(xì)致的斟酒服務(wù)；為家庭聚餐的顧客提供溫馨的氛圍營(yíng)造，如幫忙拍照留念等。根據(jù)顧客喜好和用餐氛圍，適時(shí)為顧客提供一些特色服務(wù)，如為過(guò)生日的顧客唱生日歌、送生日小禮品等，讓顧客留下美好回憶。（四）結(jié)賬送客流程1.賬單準(zhǔn)備在用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品全部上齊后，檢查點(diǎn)菜單與廚房出菜單是否一致，確保無(wú)漏單情況。將點(diǎn)菜單整理好，計(jì)算出準(zhǔn)確的賬單金額，仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用，包括菜品、飲品、鍋底、調(diào)料等費(fèi)用，以及可能涉及的優(yōu)惠、折扣等信息，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。2.結(jié)賬服務(wù)服務(wù)員手持賬單，禮貌地告知顧客用餐消費(fèi)金額，并按照顧客選擇的支付方式進(jìn)行結(jié)算。如果是現(xiàn)金支付，要準(zhǔn)確收取現(xiàn)金，唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好。”如果是銀行卡支付，要引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)進(jìn)行刷卡操作，并協(xié)助顧客輸入密碼等信息。如果是電子支付，要提供清晰的支付指引，確保支付順利完成。向顧客提供發(fā)票服務(wù)，詢問(wèn)顧客是需要紙質(zhì)發(fā)票還是電子發(fā)票。如果顧客需要紙質(zhì)發(fā)票，要告知顧客在門店稍作等待，發(fā)票會(huì)盡快開(kāi)具好送至顧客手中；如果顧客需要電子發(fā)票，要按照相關(guān)流程為顧客提供電子發(fā)票獲取方式。3.送客服務(wù)結(jié)賬完畢后，感謝顧客光臨，使用禮貌用語(yǔ)“感謝您的用餐，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)顧客起身，服務(wù)員走在顧客前方適當(dāng)位置，將顧客送至店門口。在顧客離開(kāi)時(shí)，微笑揮手道別，目送顧客離開(kāi)。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，統(tǒng)一參加公司組織的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)理念、服務(wù)流程、菜品知識(shí)等方面。通過(guò)理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析、模擬演練等多種方式，讓新員工全面了解公司要求和前廳服務(wù)工作的各項(xiàng)要點(diǎn)，確保新員工能夠快速掌握基本的服務(wù)技能和知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分。考核合格后方可正式上崗，對(duì)于考核不合格的員工，要進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性的再次培訓(xùn)，直至考核通過(guò)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。例如，針對(duì)服務(wù)員開(kāi)展點(diǎn)菜技巧、服務(wù)禮儀、顧客溝通技巧等培訓(xùn)；針對(duì)迎賓員進(jìn)行形象塑造、接待話術(shù)、座位安排技巧等培訓(xùn)；針對(duì)傳菜員開(kāi)展菜品傳遞規(guī)范、餐用具回收標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)；針對(duì)收銀員進(jìn)行收銀系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)知識(shí)、投訴處理等培訓(xùn)。邀請(qǐng)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，同時(shí)也會(huì)邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講座，拓寬員工視野，提升員工業(yè)務(wù)水平。在培訓(xùn)過(guò)程中，注重實(shí)踐操作環(huán)節(jié)，通過(guò)模擬真實(shí)場(chǎng)景讓員工進(jìn)行演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)糾正，確保員工能夠熟練運(yùn)用所學(xué)技能解決實(shí)際工作中的問(wèn)題。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為前廳員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，追求職業(yè)成長(zhǎng)。前廳員工的職業(yè)發(fā)展方向主要包括服務(wù)員優(yōu)秀服務(wù)員領(lǐng)班主管前廳經(jīng)理等。建立員工晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、考核成績(jī)、顧客滿意度等指標(biāo)綜合評(píng)估員工是否具備晉升條件。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、符合晉升標(biāo)準(zhǔn)的員工，及時(shí)給予晉升機(jī)會(huì)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，幫助其順利過(guò)渡到新的工作崗位。同時(shí)，為員工提供橫向發(fā)展機(jī)會(huì)，如員工可以根據(jù)自身興趣和特長(zhǎng)，在不同崗位之間進(jìn)行輪崗鍛煉，拓寬職業(yè)視野，提升綜合能力，為員工的職業(yè)發(fā)展提供更多可能性。五、績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)顧客滿意度：通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集顧客對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的反饋，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、菜品質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，作為衡量員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)之一。工作任務(wù)完成情況：考核員工是否按照崗位要求和工作流程，準(zhǔn)確、及時(shí)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，如點(diǎn)單準(zhǔn)確性、傳菜及時(shí)性、結(jié)賬無(wú)差錯(cuò)等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極主動(dòng)地協(xié)助他人完成工作任務(wù)，共同維護(hù)前廳良好的工作秩序和服務(wù)氛圍。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：考察員工參加培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果，以及在日常工作中是否能夠不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核實(shí)行月度考核制度，每月底對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估。3.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀察、員工匯報(bào)、工作成果等方面對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，占績(jī)效考核總分的60%。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)線上線下顧客評(píng)價(jià)平臺(tái)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)，按照一定比例計(jì)入績(jī)效考核總分，占比30%。自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我總結(jié)和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)闡述工作中的優(yōu)點(diǎn)、不足以及改進(jìn)措施，占績(jī)效考核總分的10%。4.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)相應(yīng)提高；績(jī)效考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)降低甚至不予發(fā)放。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于連續(xù)多次績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀、具備晉升潛力的員工，給予晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高一級(jí)的工作崗位，享受相應(yīng)的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展空間。榮譽(yù)表彰：每月評(píng)選出優(yōu)秀員工、服務(wù)之星等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，并在公司內(nèi)部宣傳欄展示，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：優(yōu)先為績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工提供參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)的機(jī)會(huì)，幫助員工不斷提升自身能力，為員工的職業(yè)發(fā)展提供更多支持。六、溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通機(jī)制建立前廳內(nèi)部每日早會(huì)制度，所有前廳員工參加。早會(huì)內(nèi)容包括總結(jié)前一天的工作情況，分享工作經(jīng)驗(yàn)和遇到的問(wèn)題，傳達(dá)公司最新政策和通知，安排當(dāng)天的工作任務(wù)等。通過(guò)早會(huì)，加強(qiáng)員工之間的信息交流和工作銜接，確保工作的高效開(kāi)展。設(shè)立前廳工作群，方便員工之間及時(shí)溝通工作事宜。員工可以在群內(nèi)匯報(bào)工作進(jìn)展、提出問(wèn)題、分享工作心得等。對(duì)于重