海底撈晚班管理制度一、總則（一）目的為規范海底撈門店晚班運營管理，確保為顧客提供優質、高效、貼心的服務體驗，保障門店運營的順暢進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于海底撈各直營門店的晚班工作人員，包括但不限于服務人員、廚房工作人員、后勤支持人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、細致的服務，滿足顧客期望，超越顧客需求。2.團隊協作原則各崗位人員應緊密配合，相互協作，形成高效的工作團隊，共同完成晚班運營任務。3.標準執行原則嚴格按照公司制定的各項服務標準、操作流程和質量規范進行工作，確保服務品質的一致性和穩定性。4.安全第一原則高度重視食品安全和工作安全，嚴格遵守相關安全規定，預防各類安全事故的發生。二、晚班工作時間與排班（一）工作時間晚班工作時間一般為[具體開始時間][具體結束時間]，具體以門店實際營業時間為準。（二）排班安排1.排班周期每月排班周期為自然月，店長或值班經理應提前[X]天完成排班表的制定，并確保員工知曉各自的排班情況。2.人員配置根據門店晚班營業高峰時段的客流量和服務需求，合理配置服務人員、廚房工作人員和后勤支持人員。確保各崗位人員數量充足，能夠滿足顧客用餐需求。3.特殊情況處理如遇員工請假、調休等特殊情況，店長或值班經理應及時調整排班，并確保工作交接清晰、順暢，不影響門店正常運營。三、晚班人員崗位職責（一）服務人員1.接待顧客在門店入口處熱情迎接顧客，引導顧客入座，并及時遞上菜單和茶水。2.點單服務準確記錄顧客點單信息，解答顧客關于菜品、飲品等方面的疑問，確保點單準確無誤。3.上菜服務密切關注廚房出餐情況，及時將菜品準確無誤地送到顧客桌前，并按照服務規范進行報菜名、擺放菜品等操作。4.席間服務隨時關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、提供其他必要的服務，確保顧客用餐過程舒適愉快。5.送客服務在顧客用餐結束后，禮貌送客至門店門口，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。6.顧客反饋處理認真傾聽顧客的意見和建議，對于顧客提出的問題及時記錄，并反饋給相關部門或人員進行處理，確保顧客滿意度。（二）廚房工作人員1.食材準備根據晚班的訂單需求，提前做好食材的準備工作，包括清洗、切配、腌制等，確保食材新鮮、衛生、符合質量要求。2.烹飪制作嚴格按照菜品的烹飪標準和流程進行操作，確保菜品口味純正、色澤美觀、分量準確，同時注意烹飪過程中的食品安全和衛生。3.出餐管理與服務人員密切配合，及時了解顧客點單信息，合理安排菜品制作順序，確保出餐速度快、質量高，避免顧客長時間等待。4.廚房衛生維護在晚班工作結束后，負責廚房區域的清潔衛生工作，包括爐灶、臺面、廚具、地面等的清洗消毒，確保廚房環境整潔衛生。（三）后勤支持人員1.餐具清潔負責晚班期間餐具的清洗、消毒工作，確保餐具干凈衛生、無破損，滿足顧客使用需求。2.物資供應及時補充晚班期間所需的各類物資，如紙巾、一次性餐具、調料等，確保物資供應充足，不影響門店正常運營。3.設備維護對晚班期間出現故障的門店設備進行及時維修和保養，確保設備正常運行，如遇重大設備故障及時上報店長或相關部門。4.環境清潔負責晚班期間門店公共區域的清潔衛生工作，包括餐廳地面、桌椅、門窗等的清掃擦拭，保持門店環境整潔舒適。四、晚班工作流程（一）班前準備1.人員集合全體晚班工作人員應提前[X]分鐘到達門店指定地點集合，店長或值班經理進行班前點名，檢查員工出勤情況和儀容儀表。2.工作交接早班工作人員與晚班工作人員進行詳細的工作交接，包括顧客預訂信息、未完成的訂單、重要顧客特殊需求、設備運行狀況、物資庫存情況等，并填寫工作交接表，雙方簽字確認。3.清潔準備后勤支持人員負責完成門店公共區域和廚房的清潔準備工作，確保環境整潔衛生，餐具、廚具等擺放整齊。服務人員整理好桌椅、餐具等，準備迎接顧客。4.物資檢查各崗位人員對所需物資進行檢查，確保物資充足，如食材、調料、紙巾、一次性餐具等，發現物資短缺及時報告并補充。（二）營業期間1.顧客接待服務人員按照標準流程接待顧客，引導入座、點單、上菜、席間服務等，確保服務熱情、周到、高效。2.廚房出品廚房工作人員根據顧客點單信息，快速、準確地進行食材準備和烹飪制作，確保菜品質量和出餐速度。3.溝通協調服務人員與廚房工作人員保持密切溝通，及時傳遞顧客需求和反饋信息，確保服務與出品的協調一致。各崗位人員之間相互協作，共同解決營業過程中出現的問題，如顧客投訴、突發設備故障等。4.現場管理店長或值班經理在營業期間進行現場巡查，監督各崗位工作執行情況，及時發現和糾正不規范行為，確保服務質量和運營秩序。（三）營業結束1.顧客送客顧客用餐結束后，服務人員禮貌送客，清理桌面，重新擺放桌椅，為下一批顧客做好準備。2.剩余食材處理廚房工作人員對剩余食材進行分類整理、妥善保存，確保食材新鮮度和衛生安全。對可回收食材進行回收利用，對不可回收食材按照相關規定進行處理。3.清潔收尾全體工作人員共同完成門店清潔收尾工作，包括餐廳地面、桌面、門窗、廚房設備、餐具等的全面清潔消毒。后勤支持人員負責關閉水、電、氣等設備，檢查安全隱患，確保門店安全。4.總結匯報店長或值班經理組織晚班工作人員進行簡短的工作總結匯報，對當天晚班工作中存在的問題進行分析總結，提出改進措施，并安排第二天的工作任務。各崗位人員應認真聽取總結匯報，積極參與問題討論，共同提高工作質量。五、服務標準與質量要求（一）服務態度1.熱情禮貌以熱情、友好的態度迎接顧客，使用禮貌用語，主動與顧客溝通交流，讓顧客感受到溫馨舒適的用餐氛圍。2.耐心周到耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，提供周到細致的服務，滿足顧客個性化需求，確保顧客用餐過程愉快滿意。3.微笑服務始終保持微笑，用微笑傳遞真誠與熱情，讓顧客在就餐過程中感受到親切和尊重。（二）服務效率1.點單迅速準確在顧客入座后盡快為顧客提供點單服務，準確記錄顧客點單信息，避免出現點單錯誤或遺漏。2.上菜及時高效廚房與服務人員密切配合，確保菜品出餐速度快，及時送到顧客桌前。嚴格控制顧客等待上菜時間，對于特殊情況及時向顧客做好解釋說明。3.席間響應及時隨時關注顧客席間需求，及時為顧客提供添加茶水、更換骨碟、處理突發情況等服務，確保顧客用餐過程順暢無阻。（三）服務質量1.菜品介紹清晰服務人員在點單過程中，應向顧客詳細介紹菜品特色、口味、分量等信息，幫助顧客做出合理選擇。2.服務操作規范嚴格按照服務操作流程進行各項服務，如擺臺、斟酒、分餐、送客等，動作規范、優雅、熟練，展示良好的職業素養。3.顧客滿意度提升通過優質的服務，努力提高顧客滿意度，積極收集顧客反饋意見，不斷改進服務質量，爭取顧客的再次光臨和口碑傳播。（四）食品安全與衛生1.食材采購驗收嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。對采購的食材進行嚴格的驗收，檢查食材的質量、數量、保質期等，不符合要求的食材堅決拒收。2.食品加工制作廚房工作人員在食品加工制作過程中，嚴格遵守食品安全操作規程，生熟分開、煮熟煮透，避免交叉污染。按照標準的烹飪時間和溫度進行操作，確保菜品安全衛生。3.餐具清潔消毒后勤支持人員對使用后的餐具進行及時清洗、消毒，確保餐具表面無油污、水漬、細菌殘留等，保障顧客用餐安全。4.環境衛生維護保持門店內外環境整潔衛生，定期對餐廳、廚房、衛生間等區域進行清潔消毒，及時清理垃圾，防止蚊蟲滋生，為顧客提供一個干凈、舒適的用餐環境。六、晚班績效考核與激勵機制（一）績效考核指標1.服務質量顧客滿意度調查得分、顧客投訴次數、服務操作規范執行情況等。2.工作效率點單準確率、出餐及時率、席間服務響應時間等。3.團隊協作與同事配合默契程度、工作中相互支持情況等。4.衛生安全食品安全事故發生率、工作區域衛生達標情況等。（二）考核方式1.顧客評價通過現場詢問顧客、發放滿意度調查問卷等方式收集顧客對服務質量的評價意見，作為考核服務人員的重要依據。2.內部檢查店長或值班經理在營業期間不定期對各崗位工作進行現場檢查，對發現的問題進行記錄和評分，作為績效考核的參考。3.數據統計分析統計分析點單準確率、出餐及時率、席間服務響應時間等工作效率指標，以及食品安全事故發生率、工作區域衛生達標情況等衛生安全指標，進行量化考核。（三）激勵機制1.優秀員工獎勵每月評選出晚班優秀員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。優秀員工評選標準根據績效考核結果綜合確定，重點考察服務質量、工作效率、團隊協作等方面表現突出的員工。2.團隊獎勵對于在晚班工作中表現出色、團隊協作良好、整體業績突出的團隊，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、團隊活動經費等。鼓勵團隊成員相互協作，共同提高工作績效。3.晉升發展將晚班工作表現作為員工晉升發展的重要參考依據，對于在晚班工作中表現優秀、具備管理潛力的員工，優先提供晉升機會，擔任更高層級的管理崗位或承擔更多的工作職責。七、培訓與發展（一）新員工培訓1.入職培訓新員工入職后，參加公司統一組織的入職培訓，了解公司文化、規章制度、服務理念等基礎知識。同時，針對晚班工作特點，進行晚班服務流程、操作規范、食品安全知識等方面的專項培訓。2.崗位實操培訓新員工在老員工的帶領下進行崗位實操培訓，通過實際操作掌握晚班各崗位的工作技能和流程，如服務人員的點單、上菜、席間服務技巧，廚房工作人員的食材處理、烹飪方法，后勤支持人員的餐具清潔、物資管理等。培訓期間，老員工應給予新員工及時的指導和糾正，確保新員工能夠熟練掌握崗位技能。（二）在職培訓1.定期培訓每月組織晚班員工參加定期培訓，內容包括服務技能提升、食品安全知識更新、團隊協作溝通技巧等方面。邀請內部培訓師或外部專家進行授課，通過理論講解、案例分析、現場演示等多種方式，提高員工的業務水平和綜合素質。2.專項培訓根據門店實際運營情況和員工需求，不定期開展專項培訓，如針對新品推出的菜品制作培訓、應對高峰期客流量的服務技巧培訓、特殊顧客群體接待服務培訓等。培訓內容具有針對性和實用性，幫助員工更好地應對工作中的各種挑戰。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作考核、顧客反饋等方式，對培訓效果進行評估。根據評估結果，對培訓內容和方式進行調整優化，確保培訓質量和效果。（三）職業發展規劃1.晉升通道為晚班員工提供明確的晉升通道，員工可以通過努力工作和不斷提升自身能力，從基層服務人員逐步晉升為領班、主管、店長等管理崗位。公司鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬職業發展路徑，培養綜合管理能力。2.個性化發展根據員工的興趣愛好、特長和職業規劃，為員工提供個性化的培訓和發展機會。例如，對有烹飪天賦的員工，可以提供更深入的烹飪技能培訓，支持其向廚師長方向發展；對溝通能力強、具備團隊管理潛力的員工，提供管理技能培訓，幫助其走上管理崗位