海底撈規則管理制度總則制度目的本制度旨在規范海底撈員工的行為準則，確保公司運營的高效性與穩定性，提升員工的工作效率和服務質量，為顧客提供優質、貼心的餐飲服務體驗，同時保障員工權益，促進公司與員工的共同發展。適用范圍本制度適用于海底撈全體員工，包括但不限于一線服務員、廚師、收銀員、管理人員等各崗位工作人員。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策要求，確保公司運營活動合法合規。2.以人為本原則：尊重員工權益，關注員工需求，為員工提供良好的工作環境和發展空間。3.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度執行、考核評價、獎懲激勵等方面做到公平公正。4.服務至上原則：始終將顧客利益放在首位，以優質服務贏得顧客滿意和口碑。員工行為規范工作紀律1.出勤管理員工應按照公司規定的作息時間準時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照請假流程辦理請假手續。遲到、早退在15分鐘以內的，每次扣除[X]元；超過15分鐘至30分鐘的，每次扣除[X]元；超過30分鐘的，按曠工半天處理。2.曠工處理未經請假或請假未獲批準而擅自缺勤的，視為曠工。曠工半天扣除當日工資的[X]倍，曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并視情節嚴重程度給予警告、記過等處分。連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的，公司將予以辭退。3.工作期間行為工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有特殊情況需要暫時離開崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。嚴禁在工作場所內吸煙、飲酒、賭博、打架斗毆等任何違法違紀行為。一經發現，立即辭退，情節嚴重的將依法追究法律責任。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。應全身心投入工作，提高工作效率和質量。服務規范1.顧客接待員工在接待顧客時應主動、熱情、禮貌，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。微笑服務，眼神專注，與顧客保持良好的溝通和互動。及時回應顧客的需求，不得冷漠對待或推諉顧客。2.服務流程嚴格按照公司規定的服務流程為顧客提供服務，包括點菜、上菜、收盤、結賬等環節。確保服務環節順暢、高效，不出現服務中斷或延誤。熟知菜品信息，能夠準確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、食材等內容，為顧客提供專業的點菜建議。3.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，應保持冷靜、耐心，傾聽顧客訴求，不得與顧客發生爭執。及時記錄顧客投訴內容，并迅速傳達給上級主管。積極協助主管解決問題，跟進處理結果，確保顧客滿意。對于因服務問題導致的顧客投訴，相關責任員工應承擔相應的責任，接受公司的批評教育和處罰。儀容儀表規范1.著裝要求員工應穿著公司統一發放的工作服，保持工作服干凈、整潔、無破損。不得擅自更改工作服款式或佩戴非公司規定的飾品。工作服應按規定穿著整齊，上衣束入褲內，不得挽起衣袖、褲腿。佩戴好工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.發型要求男員工頭發應整潔利落，前不過眉，側不過耳，后不觸領，不得留長發、染發、燙發。女員工頭發應梳理整齊，盤起或扎起，不得散發。可佩戴簡單的發飾，不得佩戴夸張的頭飾。3.妝容要求女員工應化淡妝，保持面容清潔、自然，不得濃妝艷抹。不得佩戴過于夸張的耳環、項鏈、手鏈等飾品。男員工應保持面部清潔，不得留胡須，保持面容整潔清爽。語言規范1.文明用語使用文明、禮貌、規范的語言與顧客、同事溝通交流。不說臟話、粗話，不使用侮辱性、歧視性語言。在與顧客溝通時，語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，確保顧客能夠清晰聽到。2.溝通技巧注意傾聽顧客和同事的講話，不打斷對方，理解對方意圖后再做出回應。表達清晰、準確，有條理地闡述觀點和想法。避免使用模糊、歧義的語言，以免造成誤解。員工培訓與發展培訓體系1.新員工入職培訓新員工入職時，公司將組織為期[X]天的入職培訓。培訓內容包括公司文化、規章制度、服務規范、崗位技能等方面。通過入職培訓，幫助新員工快速了解公司，融入團隊，掌握基本的工作技能和服務要求，順利走上工作崗位。2.崗位技能培訓根據員工所在崗位的要求，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括專業知識、操作技能、應急處理等方面，以提升員工的專業能力和工作水平。崗位技能培訓可采用內部培訓、外部培訓、實踐操作等多種方式進行，確保培訓效果。3.管理培訓對于有管理潛力的員工，公司將提供管理培訓機會。培訓內容包括領導力、團隊管理、溝通技巧、決策能力等方面，培養員工的管理素養和綜合能力。管理培訓通過課程學習、案例分析、實地考察、輪崗實踐等方式進行，幫助員工全面提升管理能力，為公司培養后備管理人才。職業發展規劃1.晉升通道公司為員工提供了明確的晉升通道，包括服務員領班大堂經理店經理區域經理等管理崗位晉升通道，以及廚師廚師長行政總廚等專業技術崗位晉升通道。員工可根據自身能力和職業發展規劃，通過努力工作，提升業績，爭取晉升機會，實現個人職業發展目標。2.職業發展規劃指導公司將為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工了解不同崗位的職責、要求和發展前景。員工可與上級主管或人力資源部門進行溝通，制定個人職業發展規劃。公司鼓勵員工不斷學習和提升自己，為員工提供學習資源和支持，如培訓課程、學習資料、在線學習平臺等，幫助員工實現職業發展目標。績效與考核績效考核指標1.服務質量考核顧客滿意度：通過顧客評價、問卷調查等方式收集顧客對員工服務質量的評價，作為服務質量考核的重要依據。投訴率：統計員工收到的顧客投訴數量，投訴率越低，說明服務質量越高。服務規范執行情況：檢查員工是否按照公司規定的服務流程和規范為顧客提供服務，包括語言規范、儀容儀表、接待態度等方面。2.工作業績考核工作量：根據員工所在崗位的工作性質和任務要求，設定工作量考核指標，如服務員的接待顧客數量、點菜數量，廚師的菜品制作數量等。工作效率：考核員工完成工作任務的速度和及時性，如訂單處理時間、菜品制作時間等。工作質量：評估員工工作成果的質量，如菜品口味、服務準確性等。考核周期1.月度考核每月對員工進行一次績效考核，考核時間為每月的最后一周。員工應在考核期間內認真記錄自己的工作表現，按照要求提交個人工作總結和自評報告。2.年度考核每年年底進行一次年度績效考核，年度考核結果綜合全年的月度考核成績得出。年度考核將作為員工晉升、調薪、獎勵等重要決策的依據。考核結果應用1.績效獎金發放根據員工的績效考核結果，發放相應的績效獎金。考核等級為優秀的員工，績效獎金系數為[X]；良好的員工，績效獎金系數為[X]；合格的員工，績效獎金系數為[X]；不合格的員工，不發放績效獎金。2.晉升與調薪績效考核結果優秀的員工，在晉升、調薪等方面將優先考慮。連續多次考核優秀的員工，將獲得更快的晉升機會和更高的薪資調整幅度。3.培訓與發展根據績效考核結果，發現員工存在的不足之處，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力和素質。對于考核不合格的員工，公司將視情況進行補考、培訓、調崗等處理，如仍不能勝任工作，將予以辭退。薪酬福利薪酬結構1.基本工資根據員工所在崗位的級別和市場行情確定基本工資水平。基本工資是員工薪酬的基本組成部分，為員工提供穩定的收入保障。2.績效工資績效工資與員工的績效考核結果掛鉤，根據月度和年度績效考核成績發放。績效工資能夠激勵員工積極工作，提高工作績效。3.獎金公司設立多種獎金，如月度優秀獎、年度優秀員工獎、創新獎、團隊協作獎等，對表現優秀的員工給予獎勵。獎金的發放根據公司的獎勵政策和員工的實際表現進行評定和發放。福利體系1.五險一金公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，以及住房公積金，為員工提供社會保障。2.帶薪年假員工根據在公司的工作年限享受相應天數的帶薪年假。工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.節日福利在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為員工發放節日禮品或禮金，表達對員工的關懷和祝福。4.員工餐補公司為員工提供免費的工作餐，確保員工在工作期間能夠獲得營養均衡的飲食。5.培訓與發展機會公司為員工提供豐富的培訓與發展機會，幫助員工提升個人能力和職業素養，實現個人職業發展目標。6.員工關懷活動公司定期組織員工關懷活動，如員工生日會、戶外拓展、文體比賽等，增強員工的歸屬感和凝聚力。獎懲制度獎勵制度1.獎勵類型個人獎勵：包括優秀員工獎、服務明星獎、創新獎、進步獎等，對在工作中表現突出的個人給予表彰和獎勵。團隊獎勵：如團隊協作獎、優秀團隊獎等，對團隊整體表現優秀的團隊進行獎勵，激勵團隊合作精神。2.獎勵標準優秀員工獎：在服務質量、工作業績、團隊協作等方面表現卓越，為公司做出突出貢獻的員工。服務明星獎：以優質服務贏得顧客高度認可，顧客滿意度極高的員工。創新獎：提出創新性的工作方法、建議或產品，為公司帶來顯著效益的員工。進步獎：在較短時間內取得明顯進步，工作表現有較大提升的員工。團隊協作獎：團隊成員之間協作默契，共同完成重要任務或項目，團隊業績突出的團隊。優秀團隊獎：在業績、管理、創新等方面表現優秀，綜合實力較強的團隊。3.獎勵方式頒發榮譽證書和獎杯。給予獎金獎勵，獎勵金額根據獎勵類型和貢獻大小而定。在公司內部進行公開表彰，宣傳優秀事跡，激勵更多員工向優秀榜樣學習。懲罰制度1.懲罰類型警告：對員工輕微違反公司制度或工作紀律的行為給予警告處分，提醒員工注意改進。記過：員工違反公司制度或工作紀律，情節較嚴重的，給予記過處分，并記錄在員工個人檔案中。降職/降薪：對于嚴重違反公司制度、工作業績嚴重不達標或給公司造成較大損失的員工，給予降職或降薪處理。辭退：員工違反國家法律法規、嚴重違反公司制度或給公司造成重大損失的，公司將予以辭退。2.懲罰標準警告：員工遲到、早退、曠工次數較少，違反服務規范或工作紀律情節較輕的，給予警告處分。記過：員工多次遲到、早退、曠工，或違反服務規范、工作紀律情節較嚴重，或在工作中出現失誤給公司造成一定損失的，給予記過處分。降職/降薪：員工嚴重違反公司制度，如泄露公司機密、貪污受賄、嚴重失職等；或工作業績連續多個考核周期不達標，給公司造成較大損失的，給予降職或降薪處理。辭退：員工觸犯國家法律法規，如違法犯罪、嚴重違反公司規章制度且屢教不改、給公司造成重大損失無法挽回的，公司將予以辭退。3.懲罰程序發現員工違規行為后，上級主管應及時進行調查核實，收集相關證據。與員工進行溝通，告知其違規事實和擬采取的懲罰措施，聽取員工的陳述和申辯。根據調查結果和員工申辯情況，做出最終的懲罰決定，并以書面形式通知員工。將懲罰決定記錄在員工個人檔案中，作為員工績效考核和職業發展的參考依據。附則制度修訂與解釋1.本制度如有未盡事宜或與國家法律法規、政策規定相抵觸的，以國家法律法規、政策規定為準。2.公司將根據