理療館門店管理制度一、總則1.目的為了規范理療館門店的運營管理，提高服務質量，保障員工權益，確保理療館的穩定發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于理療館門店全體員工，包括理療師、前臺接待、后勤人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、專業的理療服務。團隊協作原則：強調員工之間的協作與溝通，共同完成門店目標。持續改進原則：不斷優化管理流程和服務質量，適應市場變化。二、員工行為規范1.職業道德誠實守信，保守理療館及顧客的商業秘密和個人隱私。尊重顧客，不得歧視、侮辱或刁難顧客。秉持專業精神，不斷提升自身業務水平，為顧客提供準確、有效的理療建議。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。遵守理療館的各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、拒絕工作任務。3.儀容儀表工作期間應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，以便顧客識別。保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發型或濃妝艷抹。4.語言行為接待顧客時應使用禮貌用語，態度熱情、親切。與顧客溝通時應耐心傾聽，不得打斷顧客說話，解答問題要清晰、準確。不得在店內大聲喧嘩、爭吵或使用不文明語言。三、考勤制度1.工作時間門店實行[具體工作時間，如上午9:00下午6:00，中間休息1小時]的工作制度。2.考勤方式采用打卡制度，員工應在規定時間內打卡上下班。如有外勤工作，需填寫外勤登記表，注明外出時間、地點和事由。3.遲到、早退處理遲到或早退10分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。4.曠工處理曠工半天，扣除當日工資的[X]倍；曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分。連續曠工三天以上或累計曠工五天以上，視為自動離職，理療館有權解除勞動合同。5.請假制度病假：員工因病需要請假，應提供醫院開具的病假證明。病假期間，按照當地最低工資標準的[X]%發放工資。事假：員工因個人事務需要請假，應提前[X]天向店長提出申請，經批準后方可休假。事假期間無工資。年假：員工在本理療館工作滿一年后，可享受帶薪年假。年假天數根據工作年限確定，具體標準如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應提前安排，經店長批準后使用。婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家相關法律法規執行，員工應提供相應的證明材料。四、培訓與發展1.培訓計劃人力資源部門根據理療館的發展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓內容包括專業技能培訓、服務禮儀培訓、管理知識培訓等。培訓計劃應明確培訓時間、地點、培訓師、培訓內容和培訓對象等。2.培訓實施培訓分為內部培訓和外部培訓。內部培訓由理療館內部經驗豐富的員工擔任培訓師，外部培訓根據需要邀請專業培訓機構或專家進行授課。員工應按時參加培訓，認真學習，積極參與培訓互動。培訓結束后，員工應按照要求完成培訓作業或考核。3.培訓考核對員工的培訓效果進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、培訓心得撰寫等。考核成績與員工的績效評估、晉升、薪酬調整等掛鉤。考核合格的員工，可獲得相應的培訓證書或學分；考核不合格的員工，應進行補考或重新參加培訓。4.員工發展理療館為員工提供職業發展規劃指導，根據員工的個人能力和職業興趣，幫助員工制定個人發展計劃。建立員工晉升機制，為表現優秀、能力突出的員工提供晉升機會。晉升渠道包括專業技術晉升和管理崗位晉升。五、服務質量管理1.服務標準制定詳細的服務標準，包括接待顧客流程、理療服務流程、售后服務流程等。服務標準應明確各環節的工作內容、操作規范和質量要求。定期對員工進行服務標準培訓，確保員工熟悉并遵守服務標準。2.顧客反饋處理建立顧客反饋機制，通過顧客意見表、問卷調查、電話回訪等方式收集顧客的意見和建議。對顧客反饋的問題應及時進行處理，回復顧客的時間不得超過[X]個工作日。對于顧客的投訴，應認真調查，妥善解決，并將處理結果反饋給顧客。定期對顧客反饋進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務質量。3.服務質量監督成立服務質量監督小組，由店長、前臺主管和顧客代表組成。服務質量監督小組定期對門店的服務質量進行檢查和評估。檢查內容包括員工的服務態度、服務流程執行情況、環境衛生等。對發現的問題及時提出整改意見，要求相關責任人限期整改。將服務質量監督結果與員工的績效掛鉤，對服務質量優秀的員工進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育和處罰。六、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資和獎金組成。基本工資：根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資：與員工的工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。績效考核指標包括工作任務完成情況、服務質量、顧客滿意度等。提成工資：對于理療師等直接為顧客提供服務的崗位，根據其業務收入按照一定比例提取提成工資。獎金：根據理療館的經營業績和員工的突出貢獻，發放年終獎金或專項獎金。2.薪酬發放工資發放時間為每月的[具體日期]，如遇節假日提前發放。員工應在工資發放日前核對工資明細，如有疑問及時向財務部門提出。3.福利制度社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：如前文所述。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或禮金。員工生日福利：為員工發放生日禮品或舉辦生日會。培訓機會：為員工提供各類培訓和學習機會，提升員工的綜合素質和職業能力。七、績效考核制度1.考核原則公平、公正、公開原則：確保考核結果真實、客觀地反映員工的工作表現。全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等多個方面對員工進行考核。溝通反饋原則：考核過程中與員工進行充分溝通，考核結果及時反饋給員工，并提供改進建議。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月的[具體日期]前完成，年度考核于次年的[具體日期]前完成。3.考核內容與指標工作業績：包括工作任務完成情況、業務收入、顧客數量等。工作能力：如專業技能水平、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度：如責任心、敬業精神、工作積極性、遵守規章制度等。具體考核指標根據不同崗位制定，明確各項指標的權重和評分標準。4.考核流程員工自評：員工按照考核要求，對自己本月或本年度的工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：員工的直接上級根據員工的日常工作表現，對員工進行評價，填寫評價表。綜合評價：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結果，結合其他相關信息，對員工進行綜合評價，確定考核等級。結果反饋：將考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，聽取員工的意見和建議。如員工對考核結果有異議，可在規定時間內提出申訴。5.考核結果應用考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等掛鉤。年度考核優秀的員工，可獲得晉升機會、年終獎金增加或其他獎勵；考核不合格的員工，將進行警告、調崗、降薪等處理，如連續兩年考核不合格，予以辭退。八、財務管理制度1.預算管理每年年底，門店應根據下一年度的經營計劃和發展目標，編制年度預算。預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算經上級主管部門審核批準后執行。在預算執行過程中，應嚴格控制各項費用支出，不得超預算開支。如有特殊情況需要調整預算，應按照規定的程序進行審批。2.費用報銷員工因工作需要發生的費用，如差旅費、業務招待費、辦公用品費等，應按照理療館的費用報銷制度進行報銷。費用報銷應提供真實、合法的票據，并填寫費用報銷單，注明費用發生的時間、地點、事由、金額等信息。經部門負責人審核、財務部門審核、店長審批后，方可報銷。嚴格控制費用報銷標準，對不符合規定的費用不予報銷。3.現金管理門店應嚴格遵守現金管理規定，現金收入應及時存入銀行，不得坐支現金。現金支出應按照審批后的報銷單或付款申請單進行支付，確保現金支付的安全、準確。定期對現金進行盤點，做到賬實相符。如發現現金短缺或溢余，應及時查明原因，進行處理。4.資產管理建立固定資產和低值易耗品管理制度，對門店的資產進行登記、入賬、核算和管理。定期對資產進行清查盤點，確保資產的安全、完整。如發現資產損壞、丟失或報廢，應及時辦理相關手續，進行賬務處理。加強對資產的日常維護和保養，提高資產的使用效率。九、安全管理制度1.安全責任門店實行安全責任制，店長為安全管理第一責任人，負責全面安全管理工作。各部門負責人對本部門的安全工作負責，員工對自己崗位的安全工作負責。簽訂安全責任書，明確各級人員的安全職責和安全目標。2.安全教育培訓定期組織員工進行安全教育培訓，培訓內容包括消防安全、用電安全、設備安全、顧客安全等。新員工入職時，應進行三級安全教育培訓，經考試合格后方可上崗。對特殊崗位的員工，如電工、焊工等，應進行專門的安全技能培訓，取得相應的資格證書后方可上崗操作。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對門店進行安全檢查。檢查內容包括消防設施、電器設備、理療設備、門窗等。對檢查中發現的安全隱患，應及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改措施。整改完成后進行復查，確