酒店小商場管理制度總則1.目的為了加強酒店小商場的管理，規范小商場的運營流程，提高服務質量，確保小商場的正常運轉和經濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店小商場全體工作人員，包括但不限于營業員、收銀員、倉庫管理員等。3.管理原則以顧客為中心，提供優質、便捷的商品和服務，滿足顧客的需求。確保商品質量，嚴格把控進貨渠道，杜絕假冒偽劣商品進入小商場。加強成本控制，合理定價，提高小商場的經濟效益。規范操作流程，確保小商場的運營安全和秩序。組織架構與職責1.組織架構酒店小商場設立店長一名，下設營業員、收銀員、倉庫管理員等崗位。2.職責分工店長全面負責酒店小商場的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責小商場的人員管理，包括招聘、培訓、考核、獎懲等。負責小商場的商品管理，包括進貨、庫存、陳列等。負責小商場的財務管理，包括收銀、核算、報表等。負責與酒店其他部門的溝通協調，確保小商場的運營與酒店整體運營相協調。營業員負責小商場商品的銷售工作，熱情接待顧客，解答顧客咨詢，提供優質的服務。負責小商場商品的陳列和整理，保持商品的整齊美觀。負責收集顧客反饋意見，及時向店長匯報。收銀員負責小商場的收銀工作，準確收款，開具發票，確保收款的準確性和安全性。負責現金、票據等的保管和交接，做到日清月結。協助店長做好小商場的財務管理工作。倉庫管理員負責小商場商品的倉庫管理工作，包括商品的驗收、入庫、存儲、盤點等。負責倉庫的安全管理，確保商品的安全存放。負責庫存商品的統計和報表工作，及時向店長匯報庫存情況。商品管理1.商品采購店長根據小商場的銷售情況和庫存情況，制定商品采購計劃，報酒店相關領導審批。采購人員按照采購計劃進行商品采購，選擇優質的供應商，確保商品質量。采購人員在采購商品時，要嚴格按照酒店的采購流程進行操作，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購人員要及時跟進采購進度，確保商品按時到貨。2.商品驗收倉庫管理員在商品到貨后，要及時進行驗收，核對商品的數量、規格、質量等是否與采購合同一致。對于驗收合格的商品，倉庫管理員要及時辦理入庫手續，填寫入庫單。對于驗收不合格的商品，倉庫管理員要及時與供應商聯系，辦理退貨或換貨手續。3.商品庫存管理倉庫管理員要建立商品庫存臺賬，詳細記錄商品的出入庫情況。倉庫管理員要定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。對于庫存積壓商品，倉庫管理員要及時向店長匯報，以便采取相應的處理措施。倉庫管理員要做好倉庫的安全管理工作，確保商品的安全存放。4.商品陳列營業員要根據商品的特點和銷售情況，合理進行商品陳列，確保商品的整齊美觀。營業員要及時更新商品陳列，突出新品和促銷商品，吸引顧客的注意力。營業員要保持商品陳列的清潔衛生，定期對商品進行整理和擦拭。銷售管理1.銷售流程顧客挑選商品后，營業員要熱情接待，為顧客提供優質的服務。營業員要準確記錄顧客購買的商品信息，包括商品名稱、規格、數量等。營業員將商品信息傳遞給收銀員，收銀員進行收款操作，開具發票。收銀員收款后，將商品和發票交給顧客，并向顧客表示感謝。2.銷售技巧營業員要具備良好的銷售技巧，了解顧客的需求，為顧客提供專業的建議。營業員要善于運用促銷手段，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客購買。營業員要注重與顧客的溝通交流，建立良好的客戶關系，提高顧客的滿意度和忠誠度。3.銷售統計與分析收銀員要每日對銷售情況進行統計，填寫銷售日報表。店長要定期對銷售數據進行分析，了解銷售趨勢和顧客需求，以便調整商品采購計劃和營銷策略。財務管理1.收銀管理收銀員要嚴格遵守收銀操作規程，準確收款，開具發票。收銀員要妥善保管現金、票據等，做到日清月結。收銀員每日下班前，要將現金和票據等與店長進行交接，并填寫現金交接表。2.財務核算店長要定期對小商場的財務狀況進行核算，編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。店長要對財務報表進行分析，了解小商場的經營情況和財務狀況，為決策提供依據。3.費用管理小商場要嚴格控制費用支出，合理安排各項費用，降低經營成本。費用支出要按照酒店的相關規定進行審批，確保費用支出的合理性和合法性。人員管理1.員工招聘根據小商場的工作需要，店長負責制定員工招聘計劃，報酒店相關領導審批。招聘人員按照招聘計劃進行員工招聘，通過面試、筆試等環節，選拔優秀的員工。招聘人員要對應聘人員的資格進行審核，確保其符合崗位要求。2.員工培訓店長要定期組織員工培訓，提高員工的業務水平和服務質量。培訓內容包括商品知識、銷售技巧、服務禮儀、財務管理等。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。3.員工考核店長要建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊合作等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育或處罰。4.員工獎懲對工作表現優秀、為小商場做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對違反小商場管理制度、工作失誤給小商場造成損失的員工，給予批評教育、罰款、辭退等處罰。安全管理1.消防安全小商場要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。員工要熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。小商場要保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。2.防盜安全小商場要安裝必要的防盜設備，如監控攝像頭、防盜報警裝置等。員工要提高防盜意識，注意觀察顧客的行為，發現可疑人員及時報告店長。倉庫管理員要做好倉庫的防盜工作，確保商品的安全存放。3.食品安全小商場銷售的食品要符合國家相關食品安全標準，嚴禁銷售過期、變質、假冒偽劣食品。員工要注意食品的儲存和陳列，防止食品受到污染。小商場要定期對食品進行檢查和清理，確保食品安全。服務質量管理1.服務標準小商場要制定服務標準，明確服務內容、服務流程、服務質量要求等。員工要嚴格按照服務標準為顧客提供優質的服務，做到熱情、周到、耐心、細致。2.顧客投訴處理小商場要建立顧客投訴處理機制，及時處理顧客的投訴和建議。員工接到顧客投訴后，要及時向店長匯報，并積極協助店長處理投訴。店長要認真對