酒店接手桌管理制度總則目的為了規范酒店接手桌的管理流程，確保交接工作的準確性、完整性和及時性，提高工作效率，減少因交接不清導致的工作失誤和問題，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及接手桌相關工作的人員，包括但不限于前臺、客房、餐飲、后勤等部門。基本原則1.準確性原則：交接信息應準確無誤，確保接手人員能夠清晰了解工作進展、未完成事項及注意要點。2.完整性原則：交接內容應全面，涵蓋工作范圍內的各類事項，不得遺漏重要信息。3.及時性原則：嚴格按照規定的時間和流程進行交接，避免因拖延導致工作延誤。4.責任明確原則：明確交接雙方的責任，確保工作的連續性和可追溯性。接手桌設置接手桌位置與布局1.在酒店各部門設置專門的接手桌，應選擇交通便利、便于觀察和操作的區域，確保接手人員能夠及時獲取相關信息。2.接手桌上應配備必要的辦公用品，如電腦、打印機、文件夾、筆、便簽紙等，以滿足日常交接工作的需求。接手桌物品配備1.交接日志：用于記錄每日交接的詳細信息，包括交接時間、交接人、接手人、交接事項及備注等。2.工作文件：存放與工作相關的各類文件、資料、報表、檔案等，如客戶信息、訂單記錄、庫存清單、設備維護記錄等，確保交接時能夠提供完整的工作依據。3.通訊工具：保證接手人員能夠及時接聽工作電話，并配備必要的聯系方式，如手機號碼、內線號碼等，以便在交接后能夠順利溝通。4.應急物品：配備一些常用的應急物品，如手電筒、備用電池、急救藥品等，以應對突發情況。交接流程日常工作交接1.下班前交接當日工作結束后，交班人員應對本崗位的工作進行整理和總結，將未完成的工作事項、需特別關注的問題以及相關資料整理好，放置在接手桌上。填寫交接日志，詳細記錄當日工作完成情況、遺留問題及處理建議、明日工作計劃等內容，并簽字確認。2.上班后接手接手人員在上班后應首先查看接手桌，認真閱讀交接日志，了解上一班的工作情況。對交接的工作事項進行逐一核對和確認，如有疑問或不清楚的地方，及時與交班人員溝通。在交接日志上簽字確認接手，并注明接手時間。班次交接1.早班與中班交接早班人員在下班前，應將本班次的工作重點、未完成事項、客戶特殊要求、設備運行情況等詳細信息向中班人員進行交接。中班人員接手后，應根據交接內容，合理安排本班次的工作，確保工作的順利進行。2.中班與晚班交接中班人員下班前的交接要求與早班和中班交接相同，應將本班次的工作情況全面、準確地告知晚班人員。晚班人員應重點關注夜間的安全、服務等工作，對交接的事項進行妥善處理和安排。跨部門交接1.涉及跨部門工作時：相關部門應提前溝通協調，確定交接的時間、地點和內容。2.交接時：由交班部門向接手部門詳細介紹工作進展、存在問題及下一步計劃，并提供相關的文件和資料。3.接手部門：應認真聽取介紹，對交接內容進行核實和確認，如有需要，可組織相關人員進行現場查看或討論。4.交接完成后：雙方應在交接記錄上簽字確認，明確各自的責任。特殊情況交接1.臨時換崗交接因特殊原因需要臨時換崗時，交班人員應提前將崗位的工作職責、工作進展、未完成事項等向接手人員進行口頭和書面交接。接手人員在換崗前應盡快熟悉工作內容，確保能夠順利開展工作。換崗結束后，雙方應對工作交接情況進行確認。2.緊急事件交接遇到緊急事件時，交班人員應立即向接手人員詳細說明事件的情況、已采取的措施及需要注意的問題。接手人員應迅速了解情況，按照應急預案的要求繼續處理事件，并及時向上級報告進展情況。事件處理結束后，應對整個過程進行總結和記錄，作為交接的重要內容。交接內容工作任務交接1.已完成工作：交班人員應向接手人員介紹當日已完成的工作任務、工作成果及客戶反饋情況。2.未完成工作：詳細列出未完成的工作任務，并說明原因和預計完成時間，同時提供相應的工作資料和線索。3.待辦事項：明確下一階段需要完成的待辦事項，包括任務的內容、責任人、時間節點等信息，確保接手人員能夠及時跟進。客戶信息交接1.重要客戶信息：如客戶姓名、聯系方式、特殊需求、消費記錄等，確保接手人員能夠為客戶提供個性化的服務。2.客戶投訴及處理情況：交接客戶投訴的內容、處理過程及結果，讓接手人員了解客戶的滿意度，以便在后續服務中加以關注。設備設施交接1.設備運行狀況：告知接手人員各類設備設施的運行情況，如正常運行、出現故障及維修記錄等。2.設備維護計劃：交接設備的維護保養計劃，包括維護時間、維護內容、責任人等信息，確保設備設施的正常運轉。物資交接1.庫存物資：盤點庫存物資的種類、數量、規格等情況，填寫庫存清單，交接給接手人員，并說明物資的出入庫情況和使用注意事項。2.物資申領情況：交接當日物資申領的記錄，包括申領部門、申領物資、數量等信息，以便接手人員及時補充物資。文件資料交接1.工作文件：如合同、協議、報表、文件等，應分類整理并交接給接手人員，確保文件資料的完整性和可查閱性。2.檔案資料：按照檔案管理規定，交接相關的檔案資料，包括客戶檔案、員工檔案、業務檔案等，同時說明檔案的保管期限和查閱權限。交接責任交班人員責任1.確保交接內容的真實性、準確性和完整性，不得隱瞞或虛報工作情況。2.提前做好交接準備工作，整理好相關的文件、資料和物品，確保接手人員能夠順利接手。3.在交接過程中，應向接手人員詳細介紹工作情況，解答疑問，提供必要的指導和協助。4.對交接后的工作負責，如因交接不清導致的問題，承擔相應的責任。接手人員責任1.認真對待交接工作，按時接收交接內容，仔細核對和確認各項信息。2.對交接的工作事項負責，按照要求及時跟進和處理，確保工作的連續性和質量。3.在接手后發現問題或疑問時，應及時與交班人員溝通，共同協商解決辦法。4.嚴格遵守交接制度和工作流程，不得擅自更改交接內容或拒絕接收交接。監督責任1.各部門負責人應對本部門的接手桌管理和交接工作進行監督和檢查，確保交接工作的規范執行。2.人力資源部門負責對各部門的交接情況進行定期抽查，對發現的問題及時提出整改意見，并將結果納入績效考核。培訓與考核培訓1.新員工入職時，應進行接手桌管理制度和交接流程的培訓，使其了解交接工作的重要性和操作方法。2.定期組織各部門員工進行交接工作的培訓，分享交接經驗和技巧，提高員工的交接能力和水平。3.根據工作實際情況，針對交接工作中出現的問題和難點，開展專項培訓，確保員工能夠熟練掌握交接要點。考核1.制定交接工作考核標準，對員工的交接情況進行量化考核，考核內容包括交接內容的完整性、準確性、及時性以及交接雙方的滿意度等。2.將交接工作考核結果與員工的績效掛鉤，對交接工作表現優秀的員工給予獎勵，對交接不清、影響工作的員工進行批評教育和相應的處罰