酒店接待房管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范酒店接待房的管理，確保接待房的正常使用，提供優(yōu)質、高效的接待服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有接待房的管理與使用。3.職責分工前廳部負責接待房的預訂、分配、鑰匙管理以及與客人的溝通協(xié)調等工作。確保根據(jù)客人需求及時、準確地安排接待房，并在客人入住前做好各項準備工作。客房部負責接待房的清潔衛(wèi)生、物品配備、設施設備維護等工作。按照標準對房間進行打掃和整理，保證房間整潔、舒適，設施設備正常運行。工程部負責接待房設施設備的維修與保養(yǎng)，確保設施設備處于良好的工作狀態(tài)。及時響應并處理接待房設施設備出現(xiàn)的故障，保障客人的正常使用。財務部負責對接待房的費用核算、收費管理等工作。確保接待房費用的準確記錄和收取，對相關財務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。二、接待房預訂與分配1.預訂流程客人或相關部門提前[X]天向酒店前廳部提出接待房預訂申請，填寫《接待房預訂申請表》，注明預訂日期、入住人數(shù)、退房日期、特殊要求等信息。前廳部預訂員收到預訂申請后，首先查詢酒店接待房的可用情況，根據(jù)客人需求和房間實際狀況進行預訂確認。如能滿足預訂要求，在申請表上簽字確認，并告知申請人預訂成功及相關注意事項；如無法滿足預訂，應及時與申請人溝通，說明原因并提供其他解決方案。對于重要客人或大型團隊的預訂，前廳部應及時向上級領導匯報，以便協(xié)調相關資源，確保接待工作順利進行。2.分配原則根據(jù)客人的身份、級別、預訂時間、特殊需求等因素進行合理分配。優(yōu)先安排重要客人、VIP客人入住條件較好、位置便利的接待房。考慮團隊客人的數(shù)量和房間類型需求，盡可能集中安排相鄰房間，方便團隊活動和管理。對于有特殊要求的客人，如殘疾客人、攜帶寵物客人等，根據(jù)實際情況安排合適的接待房，并提供相應的特殊服務設施和協(xié)助。3.預訂變更與取消客人如需變更預訂信息，應提前[X]小時通知酒店前廳部。預訂員根據(jù)變更內容重新查詢房間可用性，并進行相應調整。如因變更導致費用變化，應及時與客人溝通確認。客人取消預訂時，如在規(guī)定的取消時間之前取消（一般提前[X]小時），酒店不收取任何費用；如超過取消時間，按照酒店規(guī)定收取一定比例的取消費用（具體比例根據(jù)酒店政策執(zhí)行）。三、接待房入住與退房1.入住手續(xù)辦理客人抵達酒店后，前廳部接待員應熱情迎接，確認客人身份和預訂信息。請客人出示有效身份證件，并核對預訂內容與客人實際情況是否一致。接待員為客人辦理入住登記手續(xù)，填寫《入住登記表》，準確錄入客人姓名、性別、國籍、身份證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間號碼等信息。同時，收取客人押金（根據(jù)客人入住房間類型和預計消費情況確定押金金額），開具押金收據(jù)。將房間鑰匙及相關資料交給客人，并告知客人接待房的位置、早餐時間和地點、酒店內的其他服務設施及使用方法等注意事項。通知客房部接待房已入住客人，客房服務員應在接到通知后[X]分鐘內前往房間，再次檢查房間衛(wèi)生和設施設備情況，確保房間處于最佳狀態(tài)迎接客人。2.退房手續(xù)辦理客人退房時，應提前通知前廳部。前廳部接待員根據(jù)客人退房時間安排查房，并通知客房部準備查房。客房服務員在客人退房前[X]分鐘到達房間，檢查房間內物品是否齊全、完好，設施設備是否正常使用。如發(fā)現(xiàn)物品損壞或缺失，應及時告知客人并按照酒店規(guī)定進行賠償處理。客人到前臺辦理退房手續(xù)時，接待員首先核對客人姓名、房間號碼等信息，然后根據(jù)客房部反饋的查房結果進行費用結算。結算內容包括房費、餐飲費、其他消費費用等，并扣除相應押金。如客人消費金額超過押金，應向客人收取超出部分費用；如押金有剩余，應退還客人剩余押金。接待員為客人開具退房發(fā)票（如有需要），并請客人在《退房結算單》上簽字確認。同時，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨酒店。四、接待房清潔衛(wèi)生管理1.清潔標準客房服務員應按照酒店規(guī)定的清潔流程和標準對接待房進行打掃和整理。房間應保持整潔干凈，無灰塵、無污漬、無異味。床鋪應整理平整，床單、被套、枕套干凈、無褶皺，且每周至少更換一次。如有客人弄臟或損壞，應及時更換。衛(wèi)生間應清潔無異味，馬桶、洗手盆、淋浴設施等應擦拭干凈，鏡面明亮。毛巾、浴巾等洗漱用品應擺放整齊，且每天更換。房間內的家具、電器、燈具等設施設備應擦拭干凈，保持完好無損。地面應清掃干凈，無雜物。2.清潔流程準備工作進入房間前，客房服務員應準備好所需的清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。房間清理首先清理房間內的垃圾，將垃圾袋扎好帶出房間。然后按照從上到下、從左到右的順序擦拭家具、電器、燈具等表面灰塵，清潔衛(wèi)生間各個區(qū)域。床鋪整理更換床單、被套、枕套，整理好床鋪，做到四角平整、線條清晰。物品補充檢查房間內的洗漱用品、茶葉、咖啡、一次性拖鞋等物品是否齊全，如有缺失應及時補充。檢查驗收清潔完畢后，客房服務員應再次檢查房間衛(wèi)生和設施設備情況，確保達到清潔標準。如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，合格后填寫《客房清潔檢查表》，并通知前廳部該房間已清潔完畢，可以入住。3.定期檢查與維護客房部主管每天應對接待房的清潔衛(wèi)生情況進行抽查，確保清潔質量符合標準。發(fā)現(xiàn)問題及時督促客房服務員進行整改，并記錄檢查結果。酒店每月組織一次對接待房的全面大檢查，由客房部經理帶隊，對房間的衛(wèi)生狀況、設施設備運行情況等進行詳細檢查。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施，明確責任人和整改期限，跟蹤整改落實情況。定期對清潔工具和清潔用品進行檢查和更新，確保其正常使用和有效性。同時，加強對客房服務員的清潔技能培訓，提高清潔質量和工作效率。五、接待房物品配備管理1.物品配備標準接待房內應配備齊全的生活必需品，包括但不限于床、衣柜、桌椅、電視、空調、電話、冰箱、衛(wèi)生間洗漱用品（牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、浴巾、毛巾等）、茶杯、茶葉、咖啡、一次性拖鞋等。物品的品牌、規(guī)格和質量應符合酒店的標準要求，確保為客人提供舒適、便捷的居住體驗。根據(jù)客人的特殊需求或接待規(guī)格，可適當增加或調整物品配備。如為重要客人配備鮮花、水果、特色歡迎飲品等；為商務客人配備高速網絡設備、辦公文具等。2.物品采購與入庫客房部根據(jù)接待房物品配備標準和庫存情況，定期制定物品采購計劃，填寫《物品采購申請表》，報酒店采購部門審批。采購部門按照審批后的采購計劃進行物品采購，確保所采購物品的質量、規(guī)格和數(shù)量符合要求。物品到貨后，采購部門應及時通知客房部驗收。客房部安排專人負責對接待房物品進行驗收，檢查物品的品牌、規(guī)格、質量、數(shù)量等是否與采購申請一致。如發(fā)現(xiàn)問題應及時與采購部門溝通協(xié)調，辦理退換貨手續(xù)。驗收合格的物品辦理入庫手續(xù)，填寫《物品入庫單》，并將物品分類存放于倉庫。3.物品領用與發(fā)放客房服務員根據(jù)清潔和查房需要，從倉庫領用接待房物品。領用物品時，應填寫《物品領用登記表》，注明領用日期、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，并簽字確認。倉庫管理人員按照《物品領用登記表》發(fā)放物品，確保賬物相符。同時，定期對庫存物品進行盤點，及時補充短缺物品，保證接待房物品的正常供應。4.物品盤點與損耗管理客房部每月組織一次對接待房物品的盤點工作，確保賬物一致。盤點結果填寫《物品盤點表》，如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因并進行處理。對于正常損耗的物品，如洗漱用品的自然消耗、紙張文具的正常使用等，客房部根據(jù)實際情況定期進行補充。對于因人為原因造成的物品損壞或丟失，應追究相關人員的責任，并按照酒店規(guī)定進行賠償。六、接待房設施設備管理1.設施設備配備與維護接待房內應配備完善的設施設備，包括但不限于空調、電視、電話、冰箱、熱水器、吹風機、保險箱等。確保設施設備的品牌、規(guī)格和質量符合酒店的定位和客人需求。工程部負責對接待房設施設備進行定期維護保養(yǎng)，制定詳細的維護計劃和操作規(guī)程。定期對設施設備進行檢查、清潔、潤滑、調試等工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障，確保設施設備正常運行。建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購買日期、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息。方便查詢和管理設施設備的維護歷史，為后續(xù)的維護工作提供參考依據(jù)。2.故障報修與處理客房服務員在日常工作中發(fā)現(xiàn)接待房設施設備出現(xiàn)故障時，應及時填寫《設施設備報修單》，詳細描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、房間號碼等信息，并報客房部主管。客房部主管接到報修單后，立即通知工程部維修人員前往現(xiàn)場維修。維修人員在接到通知后[X]分鐘內到達現(xiàn)場，對故障進行診斷和修復。如遇復雜故障或需更換零部件，應及時向上級匯報，并告知客房部預計維修時間。維修人員維修完畢后，應在《設施設備報修單》上填寫維修結果、維修時間、更換零部件情況等信息，并請客房服務員簽字確認。同時，向客房服務員說明設施設備的使用注意事項，確保客人正確使用。客房部主管對設施設備的維修情況進行跟蹤檢查，確保維修質量。對于維修后仍存在問題的設施設備，及時督促工程部再次維修，直至完全修復。3.設施設備更新與改造根據(jù)酒店的經營狀況、客人需求變化以及設施設備的使用年限等因素，適時對接待房設施設備進行更新與改造。制定設施設備更新改造計劃，報酒店管理層審批。在更新改造過程中，工程部應嚴格按照審批后的方案進行施工，確保施工質量和安全。同時，盡量減少對客人正常使用的影響，如確需關閉房間進行施工，應提前與前廳部溝通協(xié)調，合理安排客人的住宿。設施設備更新改造完成后，進行驗收工作。由客房部、工程部等相關部門組成驗收小組，按照更新改造方案和標準對設施設備進行檢查驗收。驗收合格后，方可投入使用，并做好相關記錄。七、接待房安全管理1.消防安全管理接待房內應配備齊全的消防設施設備，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統(tǒng)、應急照明等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。客房服務員應熟悉接待房內消防設施設備的位置和使用方法，定期對消防設施設備進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告工程部維修處理。酒店應定期組織接待房工作人員進行消防安全培訓，提高其消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防知識、火災報警方法、滅火器材的使用、疏散逃生技巧等。嚴禁在接待房內使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。如客人有特殊用火用電需求，須經酒店相關部門批準，并采取相應的安全措施。制定接待房火災應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置流程和各部門、各人員的職責分工。定期組織火災應急演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置，保障客人生命財產安全。2.治安安全管理加強接待房區(qū)域的治安防范工作，安裝監(jiān)控設備，確保監(jiān)控范圍覆蓋接待房入口、走廊、電梯等公共區(qū)域，保障客人和酒店財物的安全。前廳部接待員應嚴格執(zhí)行訪客登記制度，對來訪客人進行身份核實和登記，記錄來訪時間、離開時間、被訪房間號碼等信息。未經客人同意，嚴禁無關人員進入接待房。客房服務員在日常工作中要注意觀察接待房周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告前廳部或保安部。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應及時上交客房部，并按照酒店規(guī)定進行妥善處理。定期對接待房門鎖、保險箱等安全設施進行檢查和維護，確保其正常使用。如發(fā)現(xiàn)門鎖損壞或保險箱故障，應及時通知工程部維修更換。酒店保安部加強對接待房區(qū)域的巡邏檢查，制定詳細的巡邏計劃和時間表，確保巡邏無死角。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好巡邏記錄。八、接待房費用管理1.收費標準制定酒店根據(jù)接待房的房型、檔次、設施設備配備等因素制定合理的收費標準，并向客人明示。收費標準應在酒店大堂、前臺等顯著位置公布，同時告知客人在預訂和入住時可以查詢。2.費用結算方式接待房費用結算方式主要包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、第三方支付平臺支付等。酒店應根據(jù)自身情況選擇合適的支付方式，并為客人提供便利。對于團隊客人或長期合作客戶，可根據(jù)雙方協(xié)議采用月結、季結等方式進行費用結算。3.費用核對與入賬財務部每天對接待房的費用進行核對，確保費用記錄準確無誤。與前廳部、客房部等相關部門溝通協(xié)調，及時處理費用調整、費用爭議等問題。按照財務管理制度，將接待房費用準確入賬，進行分類統(tǒng)計和分析。定期編制接待房費用報表，為酒店管理層提供決策依據(jù)。4.費用審計與監(jiān)督酒店內部審計部門定期對接待房費用進行審計，檢查費用核算的準確性、收費標準的執(zhí)行情況、費用結算的合規(guī)