酒店沐足部管理制度總則目的為了加強酒店沐足部的管理，規范服務流程，提高服務質量，保障沐足部的正常運營，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店沐足部全體員工，包括管理人員、技師、服務員、收銀員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.規范服務原則：建立標準化的服務流程和操作規范，確保服務質量的一致性和穩定性。3.安全第一原則：加強安全管理，確保顧客和員工的人身安全，預防各類安全事故的發生。4.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對待每一位員工和顧客。崗位職責經理崗位職責1.負責沐足部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.監督和指導員工的工作，確保服務質量和工作效率達到標準要求。3.負責員工的培訓和考核，提高員工的業務水平和綜合素質。4.與其他部門保持良好的溝通和協作，確保酒店整體運營的順暢。5.處理顧客投訴和突發事件，及時解決問題，維護酒店的良好形象。6.負責沐足部的成本控制和財務管理，合理安排資源，提高經濟效益。7.定期向上級領導匯報工作情況，接受工作指導和監督。技師崗位職責1.按照服務標準和操作規范，為顧客提供專業的按摩、足療等服務。2.了解顧客需求，提供個性化的服務建議，確保顧客滿意。3.保持工作區域的整潔和衛生，定期對工具和設備進行消毒和維護。4.遵守工作紀律，服從工作安排，積極配合管理人員的工作。5.參加培訓和考核，不斷提高自身的業務水平和服務技能。6.保守顧客隱私，不得泄露顧客信息。服務員崗位職責1.負責接待顧客，引導顧客就座，提供茶水和小吃等服務。2.協助技師做好服務工作，及時傳遞顧客需求和信息。3.保持工作區域的整潔和衛生，及時清理桌面、地面等。4.負責顧客衣物的保管和整理，確保顧客衣物的安全。5.遵守工作紀律，服從工作安排，積極配合管理人員的工作。6.參加培訓和考核，不斷提高自身的業務水平和服務技能。收銀員崗位職責1.負責顧客消費的收款工作，準確計算費用，開具發票。2.熟練操作收銀系統，確保收款數據的準確錄入和存儲。3.遵守財務制度，嚴格執行現金管理制度，妥善保管現金和票據。4.定期核對賬目，確保賬實相符，及時向上級領導匯報收款情況。5.協助管理人員做好顧客信息的登記和管理工作。6.遵守工作紀律，服從工作安排，積極配合管理人員的工作。7.參加培訓和考核，不斷提高自身的業務水平和財務知識。服務流程接待服務1.顧客到達沐足部時，服務員應主動迎接，微笑問候，引導顧客至休息區就座。2.為顧客提供茶水和小吃，并詢問顧客需求，了解顧客是否有特殊要求。3.向顧客介紹沐足部的服務項目、價格和優惠活動，幫助顧客選擇合適的服務項目。服務準備1.根據顧客選擇的服務項目，安排相應的技師為顧客服務。2.技師在服務前應與顧客進行溝通，了解顧客的身體狀況和需求，確保服務的安全性和有效性。3.技師準備好服務所需的工具和用品，如按摩油、足療盆等，并確保工具和用品的清潔和衛生。服務過程1.技師按照服務標準和操作規范，為顧客提供專業的按摩、足療等服務。2.在服務過程中，技師應與顧客保持良好的溝通，了解顧客的感受，及時調整服務力度和節奏，確保顧客滿意。3.服務員應在服務過程中密切關注顧客的需求，及時為顧客提供茶水、小吃等補充服務。4.嚴格遵守服務時間，確保服務質量和效率。送客服務1.服務結束后，技師應幫助顧客整理衣物，并引導顧客至休息區休息片刻。2.服務員為顧客提供結算服務，準確計算費用，開具發票，并向顧客介紹本次消費情況。3.感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次惠顧，并引導顧客至門口送別。培訓與考核培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和業務水平，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、職業素養、安全知識等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習等相結合的方式，確保培訓效果。培訓實施1.按照培訓計劃組織培訓課程，確保培訓內容的系統性和實用性。2.培訓過程中，采用理論講解、案例分析、實際操作等多種教學方法，提高員工的學習積極性和參與度。3.培訓講師由內部管理人員和專業技術人員擔任，確保培訓質量。考核評估1.建立員工考核評估機制，定期對員工的工作表現和業務水平進行考核評估。2.考核內容包括工作業績、服務質量、職業素養、團隊協作等方面。3.考核方式采用自評、互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果的客觀公正。4.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行輔導和改進，如仍不能勝任工作，將予以辭退。衛生與安全管理衛生管理1.制定衛生管理制度，明確衛生標準和清潔流程，確保沐足部的環境衛生符合要求。2.定期對工作區域進行清潔和消毒，包括地面、桌面、按摩床、足療盆等，確保無污漬、無異味。3.加強對公共區域的衛生管理，如衛生間、休息區等，保持環境整潔。4.對工具和用品進行定期消毒和更換，確保其衛生安全。5.要求員工保持個人衛生，穿戴整潔的工作服，勤洗手，勤消毒。安全管理1.建立安全管理制度，明確安全責任和安全措施，確保沐足部的安全運營。2.加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.定期對消防設施和設備進行檢查和維護，確保其正常運行。4.加強對電器設備、燃氣設備等的安全管理，定期進行檢查和維護，防止發生安全事故。5.確保疏散通道和安全出口暢通無阻，設置明顯的疏散指示標志和應急照明設備。6.制定應急預案，應對突發安全事件，如火災、地震等，定期組織演練，提高員工的應急處理能力。員工行為規范儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，穿戴整潔、得體的工作服。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。3.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.手部應保持清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。行為舉止1.員工應舉止文明，禮貌待人，使用文明用語。2.站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂，不得彎腰駝背或倚靠他物。3.行走時應步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。4.就座時應坐姿端正，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。5.與顧客交流時應保持目光平視，微笑服務，不得斜視或東張西望。工作紀律1.員工應遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.遵守酒店的各項規章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領導。4.保守酒店的商業秘密和顧客隱私，不得泄露相關信息。5.愛護酒店的公共財物和設施設備，不得隨意損壞或丟失。薪酬福利薪酬結構1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據員工的崗位、職級等確定，保障員工的基本生活需求。3.績效工資根據員工的工作業績和表現進行考核發放，激勵員工提高工作效率和質量。4.獎金根據酒店的經營業績和員工的貢獻進行發放，鼓勵員工積極工作，為酒店創造更多價值。福利政策1.酒店為員工提供五險一金，保障員工的社會保障權益。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。3.定期組織員工體檢，關注員工的身體健康。4.為員工提供節日福利、生日福利等，增強員工的歸屬感和凝聚力。5.提供培訓和晉升機會，幫助員工提升自身能力和職業發展空間。投訴處理投訴渠道1.設立專門的投訴電話和郵箱，方便顧客投訴。2.在沐足部明顯位置公布投訴渠道和投訴處理流程。投訴處理流程1.接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容、顧客信息等，并向顧客表示歉意。2.立即安排專人對投訴問題進行調查核實，了解事情的真相。3.根據調查結果，制定相應的解決方案，并及時與顧客溝通反饋。4.按照解決方案處理投訴問題，確保顧客滿意。5.