酒店禮賓員管理制度一、總則（一）目的為規范酒店禮賓員的工作行為，提高服務質量和工作效率，塑造酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體禮賓員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務，確保顧客滿意度。2.團隊協作原則：禮賓員之間應相互配合、密切協作，共同完成酒店的禮賓服務工作。3.專業規范原則：嚴格遵守行業標準和酒店規定，規范服務流程，展現專業素養。4.安全第一原則：在提供服務過程中，確保顧客和自身的安全，妥善處理各類安全問題。二、崗位職責（一）迎送賓客1.站立于酒店大門兩側，當有賓客抵達時，微笑迎接，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.在賓客離店時，禮貌送別，如“祝您旅途愉快，歡迎下次光臨！”并協助賓客搬運行李。（二）行李服務1.及時為賓客提供行李搬運服務，確保行李安全、準確地送達客房或指定地點。2.協助賓客辦理行李寄存和提取手續，認真核對行李件數、外觀等信息，做好記錄。（三）車輛服務1.負責酒店門前的車輛調度和停放管理，引導車輛有序進出，保持交通暢通。2.為賓客提供叫車服務，記錄賓客需求，及時安排合適的車輛，并告知賓客預計等待時間。（四）信息咨詢1.熟悉酒店的各項設施、服務項目及周邊環境，能夠準確、詳細地為賓客提供相關信息咨詢服務。2.解答賓客關于酒店及周邊旅游、購物、餐飲等方面的疑問，提供合理建議。（五）其他服務1.完成上級交辦的其他臨時性任務，如協助會議布置、活動安排等。2.關注酒店內的異常情況，及時報告并協助處理，維護酒店的安全和秩序。三、工作流程（一）班前準備1.提前15分鐘到崗，簽到，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體，佩戴好工牌。2.參加班前會，了解當天的客情、重要活動安排及上級的工作要求和注意事項。3.檢查工作區域的衛生狀況，清理行李車、服務臺等，準備好所需的服務用品，如行李牌、雨傘、輪椅等。（二）賓客接待1.當賓客抵達酒店時，按照迎送賓客的要求熱情接待，觀察賓客行李數量及需求。2.如遇團隊賓客，及時與團隊負責人溝通，了解團隊人數、行李件數等信息，做好接待準備。（三）行李服務流程1.行李搬運引領賓客至行李寄存處或客房，途中主動介紹酒店的主要設施和服務項目。將行李平穩地搬運至相應地點，輕拿輕放，避免損壞。進入客房后，將行李放置在合適位置，按照賓客要求擺放好，并向賓客介紹客房內的設施使用方法。2.行李寄存熱情接待要求寄存行李的賓客，詢問行李內是否有貴重物品、易碎品等特殊物品。請賓客填寫行李寄存登記表，詳細記錄賓客姓名、房號、行李件數、寄存時間等信息。檢查行李外觀是否完好，如有破損等情況，及時告知賓客并做好記錄。將行李妥善存放在行李寄存處，分類存放，確保易于查找。3.行李提取當賓客前來提取行李時，核對賓客身份信息（如房號、姓名等）及寄存憑證。根據賓客提供的信息準確找到行李，再次檢查行李外觀及件數，確認無誤后歸還賓客。（四）車輛服務流程1.車輛調度關注酒店門前車輛情況，及時引導車輛有序停放，確保車道暢通。當有賓客需要用車時，根據賓客目的地和需求，合理調度車輛。優先安排酒店合作的正規出租車，如遇特殊情況，可聯系網約車平臺為賓客叫車。告知賓客預計等待時間，并在車輛到達后，引導賓客上車。2.車輛停放管理引導外來車輛按規定停放在指定區域，指揮司機正確停車，確保車輛停放整齊、安全。對于違規停放的車輛，及時進行勸阻和糾正，如無法解決，及時報告上級。（五）信息咨詢服務流程1.耐心傾聽賓客的咨詢問題，認真記錄關鍵信息。2.依據酒店實際情況和相關知識儲備，準確、詳細地為賓客解答疑問。3.對于無法當場解答的問題，禮貌告知賓客會及時核實相關信息，隨后盡快給予答復，并留下賓客聯系方式以便跟進。4.及時跟進并回復賓客咨詢，確保賓客得到滿意的答案。（六）班中交接1.在交接班時，與上一班禮賓員進行面對面交接，交接內容包括：未完成的賓客服務事項及跟進情況。重要賓客信息、特殊要求等。行李寄存情況，包括已寄存行李的數量、位置及預計提取時間等。車輛調度及停放情況，有無異常事件發生。工作區域內的物品、設備使用狀況及有無損壞等。2.認真填寫交接班記錄，雙方簽字確認，確保交接事項清晰、準確。（七）班后總結1.下班前，清理工作區域，整理服務用品，將行李車歸位，擺放整齊。2.總結當天的工作情況，記錄遇到的問題及處理結果，分析賓客反饋意見，提出改進措施和建議。3.參加班后會，向上級匯報當天工作情況，聽取上級的工作指示和安排。四、服務規范（一）儀容儀表規范1.著裝：穿著統一的工作服，保持整潔、干凈，無破損、污漬。工作服應合身得體，系好領帶或領結，扣好紐扣。2.發型：男員工頭發整齊，前不遮眉，后不過領，側不掩耳；女員工頭發梳理整齊，可束發或盤發，不得披頭散發。3.面容：保持面部清潔，男員工刮凈胡須，女員工化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：佩戴工牌，位置端正，不得佩戴夸張的首飾、飾品。5.鞋子：穿著黑色皮鞋，保持光亮，無破損。鞋跟高度適中，走路聲音輕。（二）語言規范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答賓客問題時，語言簡潔明了、準確清晰，語速適中，音量適宜，確保賓客能夠聽清。3.與賓客交流時，保持微笑，眼神專注，展現出熱情友好的態度。4.不得使用粗俗、生硬、不耐煩的語言，嚴禁與賓客爭吵。（三）行為規范1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.行走時步伐輕快、穩健，雙臂自然擺動，不得奔跑、蹦跳或拖步。3.為賓客提供服務時，主動上前詢問需求，不得被動等待。服務過程中要專注、細心，不得東張西望、做小動作。4.尊重賓客的隱私和個人空間，不隨意打聽賓客的私人事務。5.不得在工作區域內吸煙、吃東西、玩手機、聊天或做與工作無關的事情。6.遇到緊急情況或突發事件，保持冷靜，按照既定的應急預案進行處理，并及時向上級報告。五、考核與獎懲（一）考核內容1.服務質量：包括賓客滿意度調查結果、上級及同事的評價等，考核禮賓員的服務態度、服務技能、服務效率等方面。2.工作任務完成情況：檢查禮賓員是否按照工作流程和崗位職責要求，按時、準確地完成各項工作任務，如行李服務、車輛調度、信息咨詢等。3.遵守規章制度情況：考核禮賓員是否遵守酒店的各項規章制度，如考勤制度、儀容儀表規范、服務規范等。4.團隊協作：觀察禮賓員在工作中與同事之間的協作配合情況，是否能夠相互支持、共同完成工作任務。（二）考核方式1.日常考核：由上級主管定期對禮賓員的工作表現進行檢查和記錄，包括工作現場觀察、服務反饋收集等。2.賓客評價：通過賓客滿意度調查問卷、意見反饋表等方式，收集賓客對禮賓員服務的評價和意見。3.定期考核：每月或每季度進行一次全面的考核評估，綜合日常考核和賓客評價結果，對禮賓員進行量化評分。（三）獎勵措施1.優秀員工獎：根據考核結果，每月評選出表現優秀的禮賓員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、獎品等。2.特別貢獻獎：對于在工作中表現突出，為酒店贏得重大榮譽或做出特殊貢獻的禮賓員，給予特別獎勵，如晉升、額外獎金等。3.團隊獎勵：對于團隊協作表現出色，共同完成重要任務或取得優異成績的禮賓團隊，給予團隊獎勵，如團隊活動經費、團隊榮譽證書等。（四）懲罰措施1.警告：對于違反規章制度、服務質量不達標或工作任務完成不力的禮賓員，給予口頭警告，并記錄在案。2.罰款：根據違規情節的輕重，給予一定金額的罰款處罰。3.辭退：對于多次違反規章制度、服務質量嚴重不達標或給酒店造成重大損失的禮賓員，予以辭退處理。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內容包括酒店基本情況、禮賓員崗位職責、工作流程、服務規范等基礎知識和技能。培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析等相結合的方式，使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容。2.定期培訓根據酒店業務發展和禮賓員實際工作需求，制定定期培訓計劃。培訓內容包括服務技巧提升、特殊情況處理、行業動態知識等，不斷提高禮賓員的專業素養和服務水平。培訓方式可邀請外部專家授課、內部經驗分享、實地操作演練等多種形式。（二）職業發展規劃1.為禮賓員提供明確的職業發展通道，如禮賓員資深禮賓員禮賓主管禮賓部經理等。2.根據禮賓員的個人能力、工作表現和職業興趣，制定個性化的職業發展規劃，為其提供晉升機會和發展空間。3.鼓勵禮賓員參加相關職業技能培訓和考試，獲取相應的職業資格證書，提升自身競爭力。七、溝通與協作（一）內部溝通1.禮賓員應與酒店內各部門保持密切溝通與協作，及時了解酒店的運營情況和賓客需求信息。2.與前臺、客房、餐飲等部門建立有效的信息傳遞機制，遇到賓客問題或需求時，能夠及時協調相關部門共同解決。3.定期參加酒店內部的溝通會議，分享工作經驗和問題，共同探討改進措施和