鐵路售票室管理制度總則1.目的為規(guī)范鐵路售票室的工作流程，提高售票服務質(zhì)量，確保售票工作的準確、高效、有序進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鐵路售票室全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及鐵路部門的相關規(guī)定。以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的售票服務。嚴格執(zhí)行票務管理規(guī)定，確保票務安全。加強團隊協(xié)作，提高工作效率和服務水平。售票室人員管理1.人員配備根據(jù)售票業(yè)務量合理配備售票員、值班員等崗位人員。售票員應具備良好的溝通能力、業(yè)務知識和計算機操作技能。2.崗位職責售票員負責為旅客提供售票服務，準確錄入旅客購票信息。解答旅客關于車票的咨詢，處理購票過程中的問題。嚴格遵守售票操作規(guī)程，確保售票工作的準確性和及時性。做好售票設備的日常維護和清潔工作。值班員負責售票室的日常管理和值班工作。監(jiān)督售票員的工作情況，及時處理突發(fā)問題。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關系，保障售票工作的順利進行。負責票務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報工作。3.人員培訓定期組織售票室工作人員參加業(yè)務培訓，包括售票系統(tǒng)操作、票務政策法規(guī)、服務禮儀等方面。鼓勵工作人員自主學習，不斷提高業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。對新入職人員進行崗前培訓，使其熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程。4.考核與獎懲建立健全人員考核制度，對售票室工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，包括表彰、獎金、晉升等。對違反制度、工作失誤或服務質(zhì)量差的工作人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。售票業(yè)務管理1.售票時間按照鐵路部門規(guī)定的售票時間對外售票，不得擅自提前或延長售票時間。在節(jié)假日、客流高峰等特殊時期，應根據(jù)實際情況適當調(diào)整售票時間，并提前向旅客公告。2.售票方式提供窗口售票、自助售票、網(wǎng)絡售票等多種售票方式，方便旅客購票。加強對自助售票設備的管理和維護，確保設備正常運行，為旅客提供便捷的購票服務。積極推廣網(wǎng)絡售票，引導旅客通過12306網(wǎng)站或手機客戶端購票。3.車票銷售嚴格按照票務管理規(guī)定銷售車票，不得擅自提高票價、搭售其他物品或強制搭售保險等。準確發(fā)售車票，確保票面信息清晰、準確、完整。對限售車票、學生票、殘疾軍人票等特殊票種，應嚴格按照規(guī)定審核旅客購票資格，規(guī)范售票操作。4.退票與改簽按照鐵路部門的退票、改簽規(guī)定辦理相關業(yè)務，不得違規(guī)操作。認真審核旅客退票、改簽申請，確保手續(xù)齊全、符合規(guī)定。及時辦理退票、改簽手續(xù)，將票款退還旅客或為旅客辦理改簽后的車票。5.票務統(tǒng)計與報表售票員應每日及時、準確地統(tǒng)計售票數(shù)據(jù)，包括售票張數(shù)、票款金額、退票改簽情況等。值班員負責匯總當日售票數(shù)據(jù)，生成票務統(tǒng)計報表，并按時上報上級部門。定期對票務數(shù)據(jù)進行分析，為票務管理決策提供依據(jù)。售票室設備管理1.設備配備根據(jù)售票業(yè)務需要，配備齊全的售票設備，包括計算機、售票終端、打印機、驗鈔機、身份證識別儀等。定期對售票設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。2.設備維護建立售票設備維護管理制度，明確設備維護責任人和維護流程。售票員在每日工作結(jié)束后，應對售票設備進行清潔和簡單檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班員。值班員定期對售票設備進行全面維護和保養(yǎng)，包括硬件檢查、軟件升級、故障排除等。對于重大設備故障，應及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修，并做好記錄。3.設備使用售票室工作人員應嚴格按照操作規(guī)程使用售票設備，不得擅自更改設備設置或拆卸設備部件。在設備出現(xiàn)故障或異常情況時，應立即停止使用，并報告值班員，嚴禁擅自處理。加強對售票設備的安全管理，防止設備被盜、損壞或數(shù)據(jù)泄露。售票室環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標準售票室應保持整潔、衛(wèi)生，地面無雜物、污漬，墻壁、門窗干凈整潔。售票設備、桌椅等擺放整齊，表面無灰塵。垃圾桶及時清理，保持垃圾不外溢。2.清潔制度實行每日清掃制度，售票員在每日工作結(jié)束后，負責清理各自工作區(qū)域的衛(wèi)生。值班員定期組織對售票室進行全面清潔，包括地面拖地、桌面擦拭、設備清潔等。在客流高峰時段，應增加清潔頻次，確保售票室始終保持良好的環(huán)境衛(wèi)生。3.環(huán)境衛(wèi)生維護全體工作人員應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持售票室內(nèi)環(huán)境整潔。禁止在售票室內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。對損壞的衛(wèi)生設施應及時報修，確保正常使用。售票室安全管理1.安全制度建立健全售票室安全管理制度，明確安全責任人和安全措施。加強對工作人員的安全教育，提高安全意識和防范能力。2.票務安全嚴格執(zhí)行票務管理制度，確保票款、票據(jù)的安全。售票員應妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和有價證券，下班時及時將票款存入保險柜。加強對售票系統(tǒng)的安全管理，設置安全密碼，定期更換密碼，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障。3.設備安全加強對售票設備的安全管理，定期檢查設備的電源線、插頭、插座等，防止電氣火災。對重要設備應配備不間斷電源（UPS），確保設備在停電時能正常運行一段時間。做好設備的防盜工作，門窗應安裝防盜設施，下班后關閉門窗，開啟報警裝置。4.應急處理制定售票室應急預案，包括火災、地震、系統(tǒng)故障、突發(fā)客流等應急情況的處理措施。定期組織工作人員進行應急演練，提高應急處理能力。在發(fā)生緊急情況時，工作人員應按照應急預案迅速采取措施，保障旅客生命財產(chǎn)安全和售票工作的正常進行。售票室服務質(zhì)量管理1.服務標準樹立以旅客為中心的服務理念，為旅客提供熱情、周到、文明、禮貌的服務。售票員應使用文明用語，耐心解答旅客咨詢，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。保持良好的服務態(tài)度和精神風貌，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩手機、打瞌睡等。2.服務監(jiān)督設立服務監(jiān)督電話和意見箱，接受旅客的監(jiān)督和投訴。值班員定期對售票員的服務質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對旅客的投訴和建議應認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.服務改進根據(jù)旅客的意見和建議，定期對售票室的服務工作進行總結(jié)和分析，查找存在的問題和不足。針對