門診候診廳管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范門診候診廳的管理，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)體驗，確保醫(yī)療秩序的正常運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)門診候診廳的所有工作人員、患者及陪同人員。3.管理原則遵循“以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范有序、安全高效”的原則，為患者提供舒適、便捷、有序的候診環(huán)境。二、候診廳環(huán)境管理1.衛(wèi)生管理候診廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日定時進行清掃，包括地面、座椅、窗臺、宣傳欄等，確保無垃圾、無污漬。衛(wèi)生間要保持清潔，及時清理排泄物，定期消毒，提供充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期更換垃圾袋。2.設(shè)施維護候診廳內(nèi)的座椅、候診設(shè)備等應(yīng)定期檢查和維護，確保其正常使用，如有損壞應(yīng)及時報修。照明、通風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施要保持良好運行狀態(tài)，根據(jù)季節(jié)和實際需求合理調(diào)整。對電子顯示屏、叫號系統(tǒng)等信息化設(shè)備要進行日常維護，確保信息準確、顯示清晰。3.環(huán)境布局合理劃分候診區(qū)域，設(shè)置不同科室的候診區(qū)，并設(shè)有明顯的標識。候診廳內(nèi)要保持通道暢通，不得堆放雜物，確保患者和工作人員通行無阻。根據(jù)患者流量和需求，合理配置候診座椅，保證患者有舒適的候診空間。三、候診秩序管理1.排隊叫號管理實行排隊叫號系統(tǒng)，患者在掛號處掛號后，按照系統(tǒng)提示到相應(yīng)科室候診區(qū)排隊等候。工作人員要引導(dǎo)患者正確排隊，保持隊伍整齊有序，不得插隊、擁擠。叫號時要確保聲音清晰，患者聽到叫號后應(yīng)及時前往相應(yīng)科室就診，如未及時應(yīng)答，過號者需重新排隊。2.安靜秩序維護候診廳內(nèi)要保持安靜，禁止大聲喧嘩、吵鬧、播放高分貝音響等影響他人的行為。工作人員要及時制止患者及陪同人員的不文明行為，維護良好的候診秩序。對于需要緊急處理的患者，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先安排就診，但要做好其他患者的解釋工作。3.人員管理嚴格控制候診廳內(nèi)的人員數(shù)量，避免人員過度聚集。禁止無關(guān)人員在候診廳內(nèi)逗留、散發(fā)傳單、推銷產(chǎn)品等。加強對患者及陪同人員的安全教育，提醒保管好個人財物，防止丟失和被盜。四、服務(wù)管理1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位，導(dǎo)醫(yī)要熱情主動地為患者提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。熟悉各科室的分布、專家出診信息等，能夠準確為患者解答疑問，指引就診路線。關(guān)注患者需求，及時為患者提供必要的幫助，如攙扶行動不便者、協(xié)助填寫病歷等。2.咨詢服務(wù)在候診廳設(shè)置咨詢臺，安排專人負責(zé)解答患者關(guān)于就醫(yī)流程、醫(yī)保政策、檢查項目等方面的問題。提供準確、詳細的信息，耐心傾聽患者訴求，對于不能當(dāng)場解答的問題，要做好記錄，及時反饋相關(guān)部門并告知患者回復(fù)時間。3.便民服務(wù)候診廳內(nèi)應(yīng)配備必要的便民設(shè)施，如飲水機、輪椅、擔(dān)架、針線包、一次性水杯等，方便患者使用。提供免費的健康宣傳資料，如疾病防治知識手冊、就醫(yī)指南等，供患者閱讀。根據(jù)實際情況，可設(shè)置母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等特殊設(shè)施，滿足特殊患者的需求。五、安全管理1.消防安全候診廳內(nèi)要配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。保持消防通道暢通，不得堆放雜物，嚴禁在消防通道內(nèi)停放車輛。工作人員要熟悉消防安全知識，掌握滅火器材的使用方法，定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)的能力。2.電氣安全對候診廳內(nèi)的電氣設(shè)備要定期進行檢查，確保其無漏電、短路等安全隱患。禁止私拉亂接電線，不得使用大功率電器，如需臨時用電，需經(jīng)相關(guān)部門批準并由專業(yè)人員操作。3.醫(yī)療安全加強對候診廳內(nèi)醫(yī)療廢棄物的管理，按照醫(yī)療廢物處理規(guī)定進行分類收集、存放和轉(zhuǎn)運，防止交叉感染。對候診廳內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備要定期進行清潔、消毒，確保其符合衛(wèi)生標準。工作人員要嚴格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療事故。六、信息管理1.信息發(fā)布利用電子顯示屏、宣傳欄等形式，及時發(fā)布醫(yī)院的專家出診信息、就診流程、健康科普知識等內(nèi)容，方便患者了解。發(fā)布的信息要準確、及時、完整，如有變更要提前通知患者。2.患者信息保護嚴格保護患者的個人信息安全，工作人員不得泄露患者的隱私信息。對患者信息的收集、存儲、使用等要遵循相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)定，確保信息安全。七、投訴處理1.投訴渠道在候診廳顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便患者反映問題。設(shè)立投訴意見箱，定期收集患者的意見和建議。2.投訴處理流程接到患者投訴后，工作人員要認真傾聽，做好記錄，并及時向相關(guān)部門反饋。相關(guān)部門要在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查核實，提出處理意見，并及時回復(fù)患者。對投訴處理結(jié)果要進行跟蹤回訪，確保患者滿意。八、工作人員管理1.崗位職責(zé)明確候診廳各崗位工作人員的職責(zé)，如導(dǎo)醫(yī)、咨詢員、保安、保潔員等，確保各項工作有序開展。工作人員要嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得擅自離崗、串崗。2.培訓(xùn)與考核定期組織工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)