餐廳管理者管理制度總則目的為了加強餐廳的管理，提高服務質量和運營效率，確保餐廳各項工作的規范化、標準化，特制定本管理制度，適用于餐廳各級管理人員。適用范圍本制度適用于餐廳經理、主管、領班等各級管理人員。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成餐廳的各項任務。3.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對待每一位員工和每一項工作。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，推動餐廳管理水平和服務質量的持續提升。崗位職責餐廳經理1.全面負責餐廳的日常運營管理工作，制定并組織實施餐廳的經營計劃和各項管理制度。2.負責餐廳員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，合理配置人力資源，提高員工素質和工作效率。3.監督餐廳的服務質量、菜品質量、環境衛生等工作，確保顧客滿意度達到規定標準。4.負責餐廳的成本控制和財務管理，合理控制各項費用支出，提高餐廳的經濟效益。5.與顧客保持良好的溝通，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進餐廳的服務質量。6.協調餐廳與其他部門之間的關系，確保餐廳各項工作的順利開展。7.負責餐廳的安全管理工作，確保餐廳無安全事故發生。餐廳主管1.在餐廳經理的領導下，負責本區域的日常管理工作，組織員工完成各項服務任務。2.協助經理做好員工的培訓和考核工作，提高員工的業務水平和服務意識。3.監督本區域的服務質量和菜品質量，及時發現問題并督促員工整改。4.負責本區域的物資管理工作，合理控制物資消耗，降低成本。5.與顧客保持良好的溝通，及時處理顧客的需求和投訴，提高顧客滿意度。6.協助經理做好餐廳的各項促銷活動和接待工作，確保活動的順利進行。餐廳領班1.在餐廳主管的領導下，負責本班次的現場管理工作，帶領員工為顧客提供優質的服務。2.做好班前準備工作，合理安排員工的工作任務，確保服務工作的順利開展。3.監督員工的服務操作規范，及時糾正員工的錯誤行為，提高服務質量。4.負責本班次的物資管理工作，確保物資的正常供應和使用。5.與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的需求和意見，反饋給上級領導。6.協助主管做好員工的培訓和考核工作，提高員工的業務水平和團隊協作能力。工作流程與規范營業前準備1.人員準備檢查員工出勤情況，確保人員到崗。召開班前會，傳達餐廳的經營信息、工作任務和注意事項。檢查員工的儀容儀表，確保符合餐廳要求。2.物資準備檢查餐廳的物資庫存，確保各類物資充足。補充餐具、調料、酒水等物資，擺放整齊。檢查餐廳的設備設施，確保正常運行。3.環境準備清潔餐廳的地面、桌面、門窗等衛生，確保環境整潔。擺放好餐廳的桌椅、裝飾品等，營造舒適的就餐環境。檢查餐廳的燈光、音樂等設施，確保正常使用。營業中管理1.顧客接待熱情迎接顧客，引導顧客入座。及時為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。解答顧客的疑問，提供優質的服務。2.服務管理按照服務流程為顧客提供點餐、上菜、酒水服務等。關注顧客的用餐需求，及時添加茶水、更換餐具等。確保服務質量，提高顧客滿意度。3.菜品管理監督廚房的菜品制作過程，確保菜品質量符合標準。及時與廚房溝通，解決菜品出現的問題。收集顧客對菜品的意見和建議，反饋給廚房。4.現場管理巡視餐廳的營業現場，及時發現和解決問題。維護餐廳的秩序，確保顧客就餐環境安全、舒適。處理顧客的投訴和糾紛，及時化解矛盾。營業后工作1.結賬送客及時為顧客結賬，確保賬單準確無誤。感謝顧客的光臨，禮貌送客。2.清理現場組織員工清理餐廳的餐桌、地面、餐具等衛生。整理餐廳的物資，歸位存放。關閉餐廳的設備設施，切斷電源。3.工作總結召開班后會，總結當天的工作情況，分析存在的問題和不足。制定改進措施，明確責任人和時間節點。向上級領導匯報當天的工作情況。培訓與發展培訓計劃1.餐廳經理根據餐廳的經營需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓計劃應根據實際情況進行調整和完善，確保培訓工作的有效性。培訓內容1.服務技能培訓：包括接待顧客、點餐服務、上菜服務、酒水服務、結賬送客等服務流程和技巧。2.菜品知識培訓：包括菜品的原料、制作方法、口味特點、營養成分等。3.溝通技巧培訓：包括與顧客溝通、與同事溝通、與上級溝通等技巧。4.團隊協作培訓：包括團隊合作意識、團隊協作能力等。5.職業素養培訓：包括職業道德、職業形象、職業態度等。培訓方式1.內部培訓：由餐廳經理、主管、領班等內部管理人員擔任培訓講師，對員工進行培訓。2.外部培訓：邀請專業的培訓師或相關專家對員工進行培訓。3.現場培訓：在餐廳營業現場，由主管或領班對員工進行實際操作培訓。4.在線培訓：通過網絡平臺，為員工提供在線學習課程。培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。2.考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等。3.對考核合格的員工給予獎勵，對考核不合格的員工進行補考或重新培訓。職業發展1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的工作表現和能力，為員工提供晉升機會。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身素質和能力。績效考核考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等方面對員工進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中應與員工進行溝通，及時反饋考核結果和改進建議。考核指標1.工作業績指標：包括銷售額、顧客滿意度、菜品質量、服務質量等。2.工作能力指標：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。3.工作態度指標：包括責任心、積極性、主動性、服從性等。考核周期1.月度考核：對員工當月的工作表現進行考核。2.季度考核：對員工一個季度的工作表現進行綜合考核。3.年度考核：對員工一年的工作表現進行全面考核。考核方法1.自評：員工對自己的工作表現進行自我評價。2.上級評價：由上級領導對員工的工作表現進行評價。3.同事評價：由同事對員工的工作表現進行評價。4.顧客評價：由顧客對員工的服務質量進行評價。考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，發放績效獎金。2.晉升調薪：作為員工晉升、調薪的重要依據。3.培訓發展：根據考核結果，為員工提供有針對性的培訓和發展機會。員工激勵激勵原則1.公平公正原則：激勵措施應公平、公正，確保員工的積極性和主動性。2.物質激勵與精神激勵相結合原則：通過物質獎勵和精神鼓勵，激發員工的工作熱情。3.及時性原則：及時對員工的優秀表現進行激勵，增強激勵效果。激勵方式1.物質激勵績效獎金：根據員工的績效考核結果，發放績效獎金。年終獎金：根據餐廳的經營業績和員工的工作表現，發放年終獎金。獎品獎勵：對表現優秀的員工，頒發獎品進行獎勵。2.精神激勵表彰獎勵：對表現優秀的員工，進行公開表彰和獎勵。晉升機會：為表現優秀的員工提供晉升機會，激勵員工不斷進步。培訓發展：為員工提供培訓和發展機會，提升員工的能力和素質。溝通與協調內部溝通1.建立良好的內部溝通機制，確保信息的及時傳遞和共享。2.餐廳經理定期召開管理會議，傳達餐廳的經營信息、工作任務和注意事項。3.主管、領班及時與員工進行溝通，了解員工的工作情況和需求，解決員工的問題。4.員工之間應保持良好的溝通與協作，共同完成餐廳的各項任務。外部溝通1.與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的需求和意見，提高顧客滿意度。2