門診辦投訴管理制度一、總則（一）目的為規范門診辦投訴管理工作，及時、有效地處理患者及家屬的投訴，提高醫療服務質量，保障患者合法權益，構建和諧醫患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本醫療機構門診區域接受醫療服務過程中，患者及家屬對醫療服務、醫療質量、醫護人員態度等方面提出的投訴及處理。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規及醫療衛生相關規定處理投訴。2.公正公平原則：對待每一起投訴都要做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速調查處理，盡可能縮短處理周期，提高處理效率。4.預防為主原則：通過分析投訴原因，總結經驗教訓，采取有效措施預防類似投訴的再次發生。二、投訴受理（一）受理渠道1.現場投訴：患者及家屬可直接到門診辦提出投訴。2.電話投訴：設立專門的投訴電話[電話號碼]，接受患者及家屬的電話投訴。3.網絡投訴：在醫院官方網站、微信公眾號等平臺開通投訴渠道，方便患者及家屬進行網絡投訴。（二）受理流程1.接待人員：門診辦安排專人負責接待投訴患者及家屬，接待人員應態度熱情、耐心傾聽，認真記錄投訴內容。2.記錄內容：詳細記錄投訴人的姓名、性別、年齡、聯系方式、就診科室、投訴時間、投訴事項等信息。3.初步評估：接待人員對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。對于能夠當場解決的問題，應立即協調相關部門予以解決；對于較為復雜的問題，應告知投訴人將在規定時間內給予答復，并引導其填寫《門診投訴登記表》。（三）不予受理情形1.投訴內容不屬于本醫療機構職責范圍的。2.投訴人無法提供有效聯系方式或相關證據，導致無法核實投訴事項的。3.投訴事項已通過司法途徑解決，且無新的證據或理由的。4.投訴人故意捏造事實，惡意投訴的。對于不予受理的投訴，接待人員應向投訴人說明原因，并做好解釋工作。三、投訴調查（一）成立調查小組根據投訴事項的性質和涉及范圍，成立由相關科室負責人、醫護人員、門診辦工作人員等組成的投訴調查小組。調查小組應明確分工，確保調查工作的順利進行。（二）調查方式1.查閱資料：查閱患者的病歷、檢查報告、收費記錄等相關資料。2.詢問當事人：與涉及投訴事項的醫護人員、患者及家屬進行面對面詢問，了解事情經過。3.實地查看：對投訴涉及的醫療場所、設備等進行實地查看。4.組織聽證：對于復雜、爭議較大的投訴事項，可組織相關人員進行聽證，聽取各方意見。（三）調查要求1.調查人員應客觀、公正地開展調查工作，不得偏袒任何一方。2.調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、調查人員、被調查人員、調查內容及結果等。3.調查人員應保守調查過程中涉及的患者隱私及醫療機構內部信息。四、投訴處理（一）處理依據根據調查結果，依據國家法律法規、醫療衛生相關規定及醫院內部管理制度，對投訴事項進行處理。（二）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或溝通不暢導致的投訴，向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。2.道歉：對于醫護人員存在過錯的投訴，由相關責任人向投訴人當面道歉。3.整改措施：針對投訴中發現的問題，提出具體的整改措施，明確責任部門和整改期限，并跟蹤整改落實情況。4.經濟賠償：對于因醫療事故或醫療差錯給患者造成損害的，按照相關法律法規給予經濟賠償。5.紀律處分：對于因醫護人員嚴重違反醫院規章制度或職業道德導致投訴的，給予相應的紀律處分。（三）處理流程1.調查小組完成調查后，應及時撰寫調查報告，提出處理建議。2.門診辦將調查報告及處理建議提交醫院投訴管理領導小組審核。3.醫院投訴管理領導小組根據審核意見，做出最終處理決定。4.門診辦負責將處理決定及時反饋給投訴人，并做好溝通解釋工作。（四）處理期限對于一般投訴，應在接到投訴之日起[X]個工作日內給予答復；對于復雜投訴，應在[X]個工作日內完成調查，并在調查結束后[X]個工作日內給予答復。因特殊情況需要延長處理期限的，應向投訴人說明原因。五、投訴反饋（一）反饋方式1.當面反饋：對于能夠當面溝通的投訴人，由門診辦工作人員或相關責任人當面反饋處理結果。2.電話反饋：通過電話向投訴人反饋處理結果。3.書面反饋：對于重要投訴或投訴人要求書面反饋的，以書面形式向投訴人反饋處理結果。（二）反饋內容1.投訴事項的調查情況。2.處理結果及依據。3.整改措施及落實情況。4.對投訴人的建議和期望。（三）滿意度調查在反饋處理結果后，對投訴人進行滿意度調查，了解投訴人對處理結果的滿意程度。滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求門診辦應建立完善的投訴記錄檔案，對每一起投訴的受理、調查、處理過程及結果進行詳細記錄。記錄應包括投訴登記表、調查筆錄、調查報告、處理決定、反饋記錄、滿意度調查結果等相關資料。（二）檔案管理投訴記錄檔案由門診辦指定專人負責管理，按照時間順序進行分類歸檔，妥善保管。檔案保管期限按照國家有關規定執行，一般不少于[X]年。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴記錄檔案的，應填寫《投訴記錄檔案查閱申請表》，經門診辦負責人批準后，方可查閱。查閱人員應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改、銷毀檔案資料。七、投訴統計與分析（一）統計內容門診辦定期對投訴情況進行統計分析，統計內容包括投訴數量、投訴類型、投訴科室、投訴原因、處理結果等。（二）分析方法采用數據分析、案例分析等方法，深入分析投訴產生的原因、規律及趨勢，找出存在的問題和薄弱環節。（三）結果應用根據投訴統計與分析結果，提出針對性的改進措施和建議，為醫院加強管理、改進服務提供依據。同時，將投訴統計與分析結果納入科室績效考核指標體系，對投訴較多的科室進行重點監控和考核。八、培訓與教育（一）培訓對象全體醫護人員、門診辦工作人員及其他與醫療服務相關的人員。（二）培訓內容1.醫療衛生法律法規及醫院投訴管理制度。2.醫患溝通技巧與方法。3.醫療糾紛處理流程與案例分析。（三）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專家進行授課。2.開展專題講座，針對常見投訴問題進行講解。3.組織案例分析討論，提高員工處理投訴的能力。（四）教育要求通過培訓與教育，使全體員工充分認識投訴管理工作的重要性，增強服務意識、責任意識和法律意識，提高溝通能力和投訴處理能力，從源頭上減少投訴的發生。九、監督與考核（一）監督機制醫院設立投訴管理監督小組，定期對投訴處理情況進行監督檢查，確保投訴處理工作依法依規、公正公平進行。監督小組可通過查閱投訴記錄檔案、回訪投訴人、實地檢查等方式進行監督。（二）考核指標將投訴管理工作納入科室績效考核指標體系，考核指標包括投訴發生率、