餐飲qsc管理制度一、總則1.目的本制度旨在確保公司餐飲服務(wù)的高質(zhì)量水平，通過規(guī)范餐飲服務(wù)過程中的質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）和清潔（Cleanliness）等方面的管理，提升顧客滿意度，樹立公司良好的品牌形象，增強市場競爭力，實現(xiàn)公司餐飲業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關(guān)餐飲服務(wù)部門。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為核心目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定明確、統(tǒng)一的質(zhì)量、服務(wù)和清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保各門店和部門的操作一致性。持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋和內(nèi)部評估信息，持續(xù)優(yōu)化餐飲QSC管理體系，提升整體水平。二、質(zhì)量（Quality）管理1.食品原材料質(zhì)量控制供應(yīng)商選擇建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評估和選擇標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等進行全面考察。優(yōu)先選擇具有良好口碑、生產(chǎn)規(guī)范、質(zhì)量穩(wěn)定的供應(yīng)商。與選定的供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗要求、交貨期、售后服務(wù)等內(nèi)容。原材料采購采購人員應(yīng)按照公司制定的采購計劃進行采購，確保原材料的新鮮度和質(zhì)量符合要求。嚴(yán)禁采購變質(zhì)、過期、受污染的食品原材料。在采購過程中，嚴(yán)格執(zhí)行索證索票制度，要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量合格證明、檢驗報告、產(chǎn)地證明等相關(guān)文件，并妥善保存。原材料驗收設(shè)立專門的原材料驗收崗位，配備專業(yè)的驗收人員。驗收人員應(yīng)依據(jù)采購訂單和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對原材料進行逐批驗收，檢查原材料的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與要求相符。對驗收合格的原材料，填寫驗收記錄，包括原材料名稱、供應(yīng)商名稱、數(shù)量、驗收日期、驗收人員等信息，并及時辦理入庫手續(xù)。對驗收不合格的原材料，應(yīng)立即通知采購人員進行處理，嚴(yán)禁不合格原材料進入廚房。2.食品加工過程質(zhì)量控制加工流程規(guī)范制定詳細(xì)的食品加工工藝流程和操作規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的操作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要求廚師嚴(yán)格按照規(guī)范進行操作，確保食品加工過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。食品加工應(yīng)遵循生熟分開、葷素分開的原則，避免交叉污染。加工過程中應(yīng)注意食品的烹飪時間、溫度和火候，確保食品熟透，保證食品安全。食品添加劑使用嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，遵循“必須使用、最小劑量、確保安全”的原則。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)的要求。設(shè)立食品添加劑專用庫房，專人負(fù)責(zé)管理。食品添加劑的領(lǐng)用、使用和剩余量應(yīng)詳細(xì)記錄，確保使用過程可追溯。加工過程衛(wèi)生保持食品加工場所的清潔衛(wèi)生，定期對加工設(shè)備、工具、容器等進行清洗、消毒。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個人衛(wèi)生。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時清理，妥善處理，防止污染食品和加工環(huán)境。3.食品成品質(zhì)量控制成品檢驗設(shè)立食品成品檢驗崗位，對每一批次的食品成品進行感官、理化和微生物指標(biāo)檢驗。檢驗合格的食品成品方可出餐。檢驗人員應(yīng)按照規(guī)定的檢驗方法和標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，填寫檢驗記錄，對檢驗結(jié)果負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)食品成品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即采取措施進行處理，防止問題食品流入顧客手中。留樣制度建立食品成品留樣制度，每餐次的食品成品應(yīng)按規(guī)定進行留樣。留樣食品應(yīng)不少于125g，密封后冷藏保存48小時。留樣食品應(yīng)標(biāo)明食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息。留樣記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗。質(zhì)量問題處理如發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售，并對已售出的問題食品進行召回。同時，對問題食品進行分析和調(diào)查，查明原因，采取相應(yīng)的糾正措施，防止類似問題再次發(fā)生。對因食品質(zhì)量問題給顧客造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進行賠償，積極妥善處理顧客投訴，維護公司良好形象。三、服務(wù)（Service）管理1.服務(wù)人員培訓(xùn)入職培訓(xùn)新入職的服務(wù)人員應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、餐飲服務(wù)基本知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧等。培訓(xùn)時間不少于[X]天，經(jīng)考核合格后方可上崗。入職培訓(xùn)由公司人力資源部門和餐飲部門共同組織實施，培訓(xùn)講師可由內(nèi)部資深員工或外聘專業(yè)講師擔(dān)任。定期培訓(xùn)定期組織服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際情況進行調(diào)整和更新，包括新菜品知識、服務(wù)技巧提升、顧客投訴處理、行業(yè)動態(tài)等。培訓(xùn)頻率每月不少于[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。定期培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵服務(wù)人員積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機制，對服務(wù)人員的培訓(xùn)效果進行考核評估。考核方式可包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等。對考核合格的服務(wù)人員給予相應(yīng)的獎勵，如績效加分、獎金等；對考核不合格的服務(wù)人員進行補考或再次培訓(xùn)，仍不合格的可采取調(diào)整崗位、辭退等措施。2.服務(wù)流程規(guī)范顧客接待顧客進入餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情地迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。及時為顧客送上菜單、茶水等，詢問顧客是否有特殊需求。服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”等，保持良好的服務(wù)態(tài)度和形象。點餐服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求提供合理的建議。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品，確保訂單信息無誤。點餐過程中，如有促銷活動或新品推薦，應(yīng)及時告知顧客。上菜服務(wù)根據(jù)菜品制作時間合理安排上菜順序，確保菜品及時、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。上菜時應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。向顧客介紹菜品名稱和特色，提醒顧客注意用餐安全。用餐服務(wù)關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理餐桌垃圾。如顧客提出特殊要求，如調(diào)整菜品口味、增減分量等，應(yīng)盡量滿足顧客需求，并及時反饋給廚房。結(jié)賬送客用餐結(jié)束后，及時為顧客送上賬單，確認(rèn)消費金額。收款過程應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，找零清晰。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。3.顧客投訴處理投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等。確保投訴渠道暢通，及時受理顧客投訴。服務(wù)人員接到顧客投訴后，應(yīng)立即向顧客表示歉意，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。投訴調(diào)查接到投訴后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時對投訴事項進行調(diào)查核實。通過與顧客溝通、查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)工作人員等方式，查明問題原因。在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)的處理提供依據(jù)。投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。如因服務(wù)問題導(dǎo)致投訴，應(yīng)向顧客道歉并給予相應(yīng)的補償，如優(yōu)惠券、折扣等；如因食品質(zhì)量問題導(dǎo)致投訴，應(yīng)按照食品質(zhì)量問題處理流程進行處理，確保顧客滿意。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對投訴處理過程進行總結(jié)分析，采取措施改進工作，防止類似投訴再次發(fā)生。四、清潔（Cleanliness）管理1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理清潔標(biāo)準(zhǔn)制定餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔頻率和要求。包括餐廳地面、桌面、墻面、門窗、天花板、燈具等的清潔標(biāo)準(zhǔn)。餐廳地面應(yīng)保持干凈、無污漬、無水漬，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清掃，營業(yè)期間隨時清理垃圾。桌面應(yīng)整潔，無雜物，每餐次結(jié)束后及時清理消毒。墻面、門窗、天花板等應(yīng)定期擦拭，保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。燈具應(yīng)定期清潔，確保照明良好。清潔流程制定詳細(xì)的餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔流程，明確清潔步驟和操作方法。清潔人員應(yīng)按照流程進行操作，確保清潔效果。清潔流程一般包括準(zhǔn)備清潔工具和清潔劑、清掃地面垃圾、擦拭桌面和其他設(shè)施、消毒、清理垃圾等環(huán)節(jié)。在清潔過程中，應(yīng)注意避免交叉污染，使用后的清潔工具應(yīng)及時清洗消毒，妥善存放。清潔監(jiān)督設(shè)立專門的清潔監(jiān)督崗位，定期對餐廳環(huán)境衛(wèi)生進行檢查。監(jiān)督人員應(yīng)按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并督促整改。建立清潔檢查記錄制度，詳細(xì)記錄檢查時間、檢查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等信息。對清潔不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，應(yīng)責(zé)令清潔人員立即整改，整改后進行復(fù)查，確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生始終符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.食品加工場所衛(wèi)生管理加工區(qū)域清潔食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后對加工區(qū)域進行全面清潔。包括廚房爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜、操作臺、刀具、案板等設(shè)備和工具的清潔。加工設(shè)備和工具應(yīng)定期進行消毒，防止細(xì)菌滋生。消毒方法可根據(jù)設(shè)備和工具的材質(zhì)選擇合適的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和時間進行消毒。食品儲存衛(wèi)生食品儲存區(qū)域應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度符合食品儲存要求。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。定期清理食品儲存區(qū)域，檢查食品的保質(zhì)期和質(zhì)量狀況，對過期或變質(zhì)的食品及時清理處理。個人衛(wèi)生管理食品加工人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，不得佩戴首飾和手表。加工人員在操作前、操作過程中、操作結(jié)束后應(yīng)及時洗手消毒，避免手部細(xì)菌污染食品。3.餐具、用具衛(wèi)生管理餐具清洗消毒設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備齊全的清洗消毒設(shè)備和工具。餐具應(yīng)按照一洗、二清、三消毒、四保潔的流程進行清洗消毒。清洗餐具應(yīng)使用專用的洗滌劑，確保餐具表面無油污、無食物殘渣。消毒可采用物理消毒（如高溫消毒、紫外線消毒等）或化學(xué)消毒（如含氯消毒劑消毒等）方法，消毒后的餐具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。用具清潔保養(yǎng)餐廳使用的各種用具，如托盤、筷子、勺子、水壺等，應(yīng)定期進行清潔保養(yǎng)。清潔方法可根據(jù)用具的材質(zhì)選擇合適的清潔劑進行擦拭清洗，確保用具干凈衛(wèi)生。對損壞的用具應(yīng)及時維修或更換，保證用具的正常使用。餐具、用具存放清洗消毒后的餐具和用具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，保潔柜應(yīng)定期清潔消毒，保持干燥衛(wèi)生。餐具和用具應(yīng)分類存放，避免交叉污染。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的QSC管理監(jiān)督小組，成員包括餐飲部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理人員、服務(wù)主管、清潔主管等。監(jiān)督小組定期對各餐飲門店和相關(guān)部門的QSC管理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立QSC內(nèi)部檢查記錄制度，詳細(xì)記錄檢查時間、檢查人員、檢查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等信息。對檢查結(jié)果進行分析總結(jié)，為制定改進措施提供依據(jù)。顧客監(jiān)督通過設(shè)立顧客意見箱、開展顧客滿意度調(diào)查、邀請顧客參與監(jiān)督等方式，廣泛收集顧客對餐飲QSC管理的意見和建議。對顧客反饋的問題進行及時處理和回復(fù)，將顧客滿意度作為衡量QSC管理水平的重要指標(biāo)。2.考核制度考核指標(biāo)制定QSC管理考核指標(biāo)體系，包括食品質(zhì)量合格率、服務(wù)滿意度、清潔達(dá)標(biāo)率、顧客投訴率等指標(biāo)。明確各項指標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值。食品質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，服務(wù)滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上，清潔達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，顧客投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。考核周期QSC管理考核周期為每月一次，每月末對各餐飲門店和相關(guān)部門的QSC管理情況進行全面考核。考核方式考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，通過內(nèi)部檢查記錄、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理記錄等數(shù)據(jù)進行定量分析，同時結(jié)合現(xiàn)場觀察、員工反饋等進行定性評價。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結(jié)果優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對考核結(jié)果不合格的部門和個人進行警告、限期整改，如連續(xù)兩次考核不合格，將采取相應(yīng)的處罰措施，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)整崗位、辭退等。六、獎懲措施1.獎勵制度QSC管理優(yōu)秀獎每月評選出QSC管理優(yōu)秀的餐飲門店和部門，授予“QSC管理優(yōu)秀獎”稱號，并頒發(fā)榮譽證書和獎金。對在QSC管理方面表現(xiàn)突出的個人，給予績效加分、晉升機會、獎金等獎勵，激勵員工積極參與QSC管理工作。創(chuàng)新獎勵鼓勵員工在QSC管理方面提出創(chuàng)新建議和改進措施，對經(jīng)實踐證明效果顯著的創(chuàng)新成果給予獎勵。創(chuàng)新獎勵可包括獎金、榮譽證書等。2.懲罰制度警告處分對違反QSC管理制度