小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度1

1.0目的

公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確

保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。

2.0適用范圍

公司內(nèi)部各部門(mén)、層次之間的溝通。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門(mén)的溝通信

息。

3.2部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行

有效溝通。

3.3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的

素材。

4.0程序

4.1部門(mén)間的溝通

4.2各部門(mén)應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)

責(zé)召開(kāi)。

4.3例會(huì)內(nèi)容乂總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為

主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。

4.4部門(mén)間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本

部門(mén)下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫(xiě)

在《內(nèi)部信息傳遞單》上。

4.5各部門(mén)保留本部門(mén)主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部

門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄上簽字認(rèn)可。

4.6部門(mén)間的溝通的形式有以下幾種：

4.6.1參與對(duì)方例會(huì)

4.6.2與對(duì)方人員溝通

4.6.3由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門(mén)主管的,會(huì)議

4.6.4渠道：電話(huà)、郵件、信件、面談等

4.7部門(mén)間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門(mén)填寫(xiě)《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈

單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。

4.8各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。

4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話(huà)通知

或反映到相關(guān)部門(mén)即可。

4.10對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)

公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。

4.11相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主

任簽字認(rèn)可。

4.12部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽(tīng)電話(huà)人員必須及

時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，

屬客戶(hù)信息類(lèi)的應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》中，并加以注明由

部門(mén)轉(zhuǎn)告。

4.13管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、

派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

4.14管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄

上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議

人員簽到表等。

4.15信息分為內(nèi)部信息和外來(lái)信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的

信息予以登記，并以；”表示外來(lái)信息。

4.16管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可

將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。

4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做

到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。

4.18對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式

登記即可。

4.19對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》

±o

4.20全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位

應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理

情況作為會(huì)議記錄輸出。

5.0相關(guān)記錄

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1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪(fǎng)業(yè)主工作，確保公司的.良好形

象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于本公司管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目管理處的拜訪(fǎng)工作。

3.0職責(zé)

3.1運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，該項(xiàng)工作的實(shí)施。

3.2項(xiàng)目管理處經(jīng)理，主管等負(fù)責(zé)按本規(guī)程開(kāi)展拜訪(fǎng)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1提前電話(huà)聯(lián)系，按聯(lián)系時(shí)間提前5分鐘趕到。

4.2拜訪(fǎng)人員來(lái)到住戶(hù)門(mén)前，應(yīng)先按門(mén)鈴（3次），如無(wú)門(mén)鈴

時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，見(jiàn)到業(yè)主后要先問(wèn)好，簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)訪(fǎng)事由，

征得住戶(hù)同意方可進(jìn)入。

4.3將自己將要拜訪(fǎng)的內(nèi)容有條不紊地向業(yè)主說(shuō)明。

4.4與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，交談時(shí)應(yīng)用禮貌

用語(yǔ)。

4.5與業(yè)主談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)個(gè)人的意見(jiàn)認(rèn)真做記錄，精

神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途打斷客戶(hù)的講話(huà)。

4.6應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，

若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料，請(qǐng)示后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝

懂。

4.7與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重。

4.8任何時(shí)候都不能對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.9拜訪(fǎng)結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見(jiàn)，將拜訪(fǎng)結(jié)論整理

填寫(xiě)《拜訪(fǎng)客戶(hù)工作情況表》備案或上報(bào)運(yùn)作部。

5.0記錄

5.1《拜訪(fǎng)客戶(hù)工作情況表》MPS—YW2—09

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物業(yè)客服手冊(cè)一一業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程

目的

保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶(hù)的溝通工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)溝通工作，審閱每月的業(yè)戶(hù)溝通總

結(jié)及處理業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議。

客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及

時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1、溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶(hù)，無(wú)論性質(zhì)是住家或企

業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

2、溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板

報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維

修）、電話(huà)、面談、意見(jiàn)箱、回訪(fǎng)、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)

卷調(diào)查。

3、溝通內(nèi)容1）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的

意見(jiàn)和建議。

2）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

3）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意

見(jiàn)和建議。

5）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建

議。

6）業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建

議。

7）業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

8）業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。

9）業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。

10）業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議

4、要求

1）有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知

顧客，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

2）維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門(mén)以通知

單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的

正常生活造成影響。

3）對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海

報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

4）消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)

等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

5）財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委

員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

6）在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生

活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

7）對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適

當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶(hù)或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

8）各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的,要求

不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與

顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并

形成文件。

9）在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?/p>

及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

10）對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟

失、損環(huán)或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必

要時(shí)協(xié)助顧客解決。

11）本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，

包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

12）對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處

理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿(mǎn)意。

13）對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

5、顧客投訴抱怨處理參見(jiàn)《GI—1105—KF—0301投訴處理

規(guī)程》

6、業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)日常意見(jiàn)征詢(xún)1）客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪(fǎng)問(wèn)

業(yè)戶(hù)。每月訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下：

小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪(fǎng)問(wèn)數(shù)量（不含回訪(fǎng)且不能重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)）

W300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%

300^500不低于已入住戶(hù)數(shù)的5%

500^800不低于已入住戶(hù)數(shù)的6%

800以上不低于已入住戶(hù)數(shù)的7%

2）每次訪(fǎng)問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄》，訪(fǎng)問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在

記錄上簽名，業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求。

3）業(yè)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的，或訪(fǎng)問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)

當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。

方式1）上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)；

2）在管理處刃、公室訪(fǎng)問(wèn)；

3）業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪(fǎng)問(wèn)；

4）以問(wèn)卷的形式訪(fǎng)問(wèn)；

5）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；

6）其他適宜的形式。

業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)注意事項(xiàng)1）上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)必須事先與擬訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)預(yù)約

并按約定的時(shí)間上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)（原則上22：00后不予訪(fǎng)問(wèn)）；

2）訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。

3）有關(guān)業(yè)戶(hù)人人隱私的見(jiàn)聞，訪(fǎng)問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。

4）被訪(fǎng)人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，訪(fǎng)問(wèn)

人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。

5）對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶(hù)，訪(fǎng)問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)

致的工作。

意見(jiàn)及建議的處理方式1）客戶(hù)服務(wù)主管將訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽

署意見(jiàn)后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)提

交管理處主任審閱。

2）管理處主任根據(jù)客戶(hù)服務(wù)主管提供的信息，決定是否采

納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和建議，對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題，在訪(fǎng)問(wèn)業(yè)戶(hù)

總結(jié)中注明，提交公司客戶(hù)投訴中心。

7業(yè)戶(hù)問(wèn)卷發(fā)放及回收要求1）問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客

戶(hù)服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù)家中，并在

15個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。

2）問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶(hù)數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。

3）問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的60%。

數(shù)據(jù)處理及分析1）滿(mǎn)意率二［（滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)）/（滿(mǎn)

意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù)）Lioo%

2）問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分

點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。

3）若業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目做出兩個(gè)或以上的

選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。

4）根據(jù)”關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累計(jì)百分率

在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。

5）對(duì)確定改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措

施。

6）對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶(hù)的主要需求。

7）客戶(hù)服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，

并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)管理處主任審閱。

公布1）對(duì)業(yè)戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查提出的意見(jiàn)和建議，在發(fā)放問(wèn)卷后

的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。

2）《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管

理部。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄》

5.2《問(wèn)卷結(jié)昊統(tǒng)計(jì)表》

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度4

1.0目的

加強(qiáng)公司與客戶(hù)的溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，

提高服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于公司與客戶(hù)溝通過(guò)程。

3.0職責(zé)

3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)交流、溝通工作的紐織與

實(shí)施。

3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。

4.0程序要點(diǎn)

4.1溝通渠道

4.1.1回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱；

4.1.2總經(jīng)理熱線(xiàn)；

4.1.3與業(yè)委會(huì)的溝通；

4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》

4.L5客戶(hù)懇談會(huì);

4.L6社區(qū)文化工作；

4.L7客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查；

4.1?8客戶(hù)訪(fǎng)談;

4.1.9通知通告（書(shū)面、廣播等）；

4.1.10管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶(hù)回訪(fǎng)

4.2.1.1特約服務(wù)回訪(fǎng)：管理處為客戶(hù)提供特約服務(wù)結(jié)束

后，由客服中心人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，了解服務(wù)人員的禮

儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶(hù)的服務(wù)需求

以及對(duì)各類(lèi)特約服務(wù)的意見(jiàn)/建議等，針對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)/建

議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪(fǎng)率不低于90%。

4.2.L2投訴回訪(fǎng)：重大投訴的回訪(fǎng)由管理處主任組織進(jìn)

行；一般投訴的回訪(fǎng)由客服主管組織進(jìn)行。回訪(fǎng)率要求達(dá)到

100%o

4.2.2客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱

4.2.2.1當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，

并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶(hù)投訴

處理規(guī)程》執(zhí)行；

4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶(hù)投訴及處理情況整理匯

總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶(hù)監(jiān)督；

公布客戶(hù)投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶(hù)的房號(hào)、姓名。對(duì)投

訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶(hù)理解。

4.2.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通

4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，管理處至少每個(gè)

季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)的溝通，提交專(zhuān)題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)主

委員會(huì)審議。

一一房屋維修基金的使用、續(xù)籌；

——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；

——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；

——物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；

——其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。

4.2.2.2在會(huì)議召開(kāi)前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)

會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見(jiàn)或建

議，應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討

論。

4.2.2.3管理處主任應(yīng)對(duì)上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議

予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審

閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶(hù)）公布C

4.2.2.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)制定整改

措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。

4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛

等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)

公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理

性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。

4.2.3管理服務(wù)報(bào)告

4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)

情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)

送公司審核，15F前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯

總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

4.2.3.2管理處主任須對(duì)報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季

的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí)，公司綜合管

理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；

4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理

處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)干首月20日前公布。公布方

式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供

業(yè)主（客戶(hù)）查閱；

4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損

壞、遺失或外傳。

4.2.4業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開(kāi)一次。管理處相關(guān)人員提

前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布。

4.2.4.1開(kāi)會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑

難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過(guò)

與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持；

4.2.4.2業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參

加，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并

向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；

4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延

期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃

（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流,

營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。

4.2.5o2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、

方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予

以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的

宣傳工作。

4.2.6客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)杳，了

解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情

況下年中的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行；

4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門(mén)訪(fǎng)談、電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等

形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)查；

4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小

組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶(hù)明確調(diào)查的目的、時(shí)

間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查

人員明確調(diào)查目的,、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；

4.2.6.4采用上門(mén)訪(fǎng)談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查